La hipersegmentación, o desagregación de grupos de clientes en conjuntos más pequeños, incluso individuos, se ha convertido en la estrategia clave para que los bancos puedan ofrecer a través de todos sus canales un servicio «humanizado» y personalizado que les permita cubrir las expectativas de sus clientes y asegurar el retorno de las acciones comerciales.
La directora de Consultoría de Servicios Financieros de Minsait, Alejandra Ortiz, ha señalado que es necesario «descubrir nuevos patrones en el comportamiento de clientes» en un entorno «hiperdigitalizado» en el que se han multiplicado las conexiones con las entidades.
En una ponencia en el evento virtual ‘Revolution Banking’ recogida por Minsait y al que asistieron trabajadores de las principales entidades financieras y expertos del sector, Ortiz ha abogado por «superar las definiciones clásicas» relacionadas con la capacidad financiera o características sociodemográficas.
En su lugar, apuesta por «dejar que los datos hablen» y tomar decisiones con variables temáticas y accionables más ligadas a los rangos de la personalidad. Asimismo ha advertido de que otros actores ya ofrecen productos y servicios basados en la información.
El 53% de los clientes de banca considera que no recibe el nivel de personalización esperado y el 40% cambiaría de entidad por un servicio más ajustado a estos parámetros.
Por su parte, Natalia Clavero, Value Driver de Tecnologías Avanzadas de Minsait, ha defendido que es necesaria una segmentación muy específica y un análisis del grado de adherencia de los clientes a los distintos segmentos para establecer planes de acción que «activen y aceleren comportamientos».
Acciones como esta, podrían mejorar los ingresos, la rentabilidad y ajustar las líneas de acción estratégica en función de laspersonalidades mayoritarias.
Asimismo, según Clavero, estas acciones aportan al desarrollo de modelos de predictibilidad que aportan información sobre las futuras necesidades del cliente.
