No corren buenos tiempos para ING. A punto de cumplir 21 años en España, el banco 100% online y sin oficinas se atraganta con las peticiones de sus clientes, que reclaman desde hace tiempo poder usar Bizum y tener acceso a más cajeros para poder sacar efectivo. De lo contrario, saldrán de la entidad.
El banco cuenta desde 2015 con su propia plataforma, Twyp que permite a clientes y no clientes realizar pagos móviles instantáneos a sus contactos en solo segundos. Pero hay más, porque tiene servicio de cashback, es decir que permite sacar dinero en establecimientos como El Corte Inglés, los supermercados DÍA, gasolineras GALP, estancos o quioscos de la ONCE, con la única condición de que hagan una compra antes.
Un servicio muy habitual en Reino Unido y Estados Unidos, pero no tanto en España. Obtener efectivo en establecimientos adheridos (a débito) tiene un límite, desde 20 euros (10 euros para usuarios de 14 a 17 años) y hasta un máximo de 150 euros.
ING ofrecía estas opciones un año antes de que Bizum irrumpiera y se aliara con el resto de bancos. Es decir, ya proporcionaba una alternativa para que los clientes no tuvieran la necesidad de ir a cajeros. Sin embargo, éstos no están satisfechos y exigen que ellos también se adhieran a Bizum, según manifiestan en foros y redes sociales. Y en eso trabajan. El banco y la solución de pagos están negociando, pero no tienen nada cerrado, aunque esperan hacerlo más pronto que tarde.
QUIEREN MÁS CAJEROS
Otro tema, los cajeros. Hay pocos y los clientes demandan más, además de poder sacar cantidades pequeñas de dinero en otros bancos y que no les cobren comisión. Tienen acuerdos con Banco Popular, Banca March, Targobank, Euronet y Cashzone. Pero por ejemplo, en los cajeros de Bankia solo es gratuito a partir de 50 euros y en el resto de bancos las tarifas oscilan entre los 1,80 y los 2 euros. Es a partir de los 200 euros cuando es gratis en todos los cajeros de España, ING asume la comisión.
Pero las cosas se han complicado. El banco holandés empezó a negociar con la red de cajeros de Euro 6000 para ofrecer más alternativas a sus clientes, sin embargo las condiciones que le ponían para entrar eran diferentes a las que ya existían entre las entidades que son parte de esta plataforma.
Tanto es así, que el regulador de la competencia (CNMC) ha acabado abriendo un expediente sancionador contra Euro 6000 por una “presunta práctica anticompetitiva consistente en la denegación sistemática, tanto expresa como tácita, a ING, de acceso a la red de cajeros automáticos conformada por las entidades integrantes de esta plataforma de pago en las mismas condiciones que las acordadas por sus miembros y que las aplicadas a otras entidades”.
La CNMC detectó que las prácticas no eran las más correctas y se estaban llegando a acuerdos con terceros o bilaterales, mientras cerraban la puerta a ING. De hecho, el organismo deduce la existencia de “indicios racionales de la comisión de una infracción” de la Ley de Defensa de la Competencia. Ahora se abre un periodo máximo de 18 meses su resolución.
Los de Euro 6000 defienden la presunción de inocencia y entienden que negociar para entrar a formar parte de estos 9000 cajeros por toda la geografía española lleva un proceso e implica el sí de las dos partes. Y además, no implica que se frene ahora después de la sanción.
UNA APP OBLIGATORIA
No hay dos sin tres, también hay fallos en la parte digital. En la recta final de 2019 la app del banco no banco dejó de funcionar en varias ocasiones. La última el 9 de diciembre, dos semanas después de que otra caída dejara durante varias horas a los clientes sin poder operar. Sus usuarios incendiaron las redes sociales.
El impacto sería menor si hubiera otra forma de hacer operaciones, pero los clientes de ING están obligados a usar la App desde el 25 de noviembre. Es la forma de ING de adaptarse a la normativa europea PSD2. Desde hace tres meses todos tiene que descargarse la aplicación móvil y operar a través de ella.
De manera que si un cliente quiere hacer una transferencia, ING le manda un mensaje a través de la aplicación y el cliente tiene que confirmar que es quien dice ser. Es la manera que tiene la entidad de saber quién lleva a cabo la operación. De ahí, las quejas de sus usuarios. Si solo hay una vía para hacer operaciones y falla a menudo, no pueden hacer nada.
En lo que va de año, la app no ha vuelto a tener una caída general, pero a veces presenta problemas puntuales y los comentarios de descontento inundan las redes sociales. La solución del banco pasa por contestar una a por una a las personas que están molestas, tratando de ofrecerles alguna solución. Twiiter es su herramienta ya que no tienen oficinas.
