“El banco no banco, la app no app y la web no web…” escribe enfadado en Twitter un cliente de ING. En lo que va de año, las plataformas de la entidad han dejado de funcionar en varias ocasiones. La última el 9 de diciembre, apenas dos semanas después de otra caída que dejó durante varias horas a los clientes del banco holandés sin poder operar. Sus usuarios han incendiado las redes sociales.
En estas dos últimas ocasiones, la entidad avisó en Twitter y pidió (como solución provisional) que usaran el servicio telefónico, pero según las quejas de éstos, tampoco funcionaba. Los clientes reclaman que tanto la web como la app llevan todo el año dando problemas y dificultan poder operar con normalidad.
Y aunque la entidad pidió disculpas en Twitter, los usuarios aprovecharon para mostrar su malestar con el funcionamiento del banco en general. “Un banco que funciona por Internet….y no funciona por Internet. ¿Eso quiere decir que no funciona como banco?” preguntaba uno. “¿Me podríais informar cuántas caídas lleváis este año? He perdido la cuenta” comentaba otro.
Según DownDetector, la web que detecta fallos de servicio en páginas de Internet y aplicaciones a nivel mundial, ING también tuvo problemas similares el 5 de diciembre, además del 4, 6, 20 y 22 de noviembre.
OBLIGADOS A USAR LA APP
Para adaptarse a la a la normativa europea PSD2, ING obliga a sus clientes (desde el 25 de noviembre) a descargarse la aplicación móvil y operar a través de ella, aunque quieran realizar operaciones vía web. Es su forma de aplicar el factor de doble verificación.
«Creemos que la opción es más segura que el SMS, ya que por este método es más fácil que se realicen operaciones fraudulentas como el duplicado de SIM, uno de los ciberdelitos más extendidos» explican desde la entidad.
De manera que ahora, si un cliente del banco quiere hacer una transferencia, ING le manda un mensaje a través de la aplicación y el cliente tiene que confirmar que es quien dice ser. Es la manera que tiene la entidad de saber quién lleva a cabo la operación.
O lo que es lo mismo, para poder acceder a la web, un usuario de ING tiene tener si o si configurada la app, revisar que tiene la «validación móvil» activa y las notificaciones permitidas. Y esto ha sido la gota que ha colmado el vaso, ya que los clientes han empezado a amenazar con cambiarse a otro banco si esto no cambia porque muchos no quieren tener la aplicación móvil.
UN BANCO 100% DIGITAL
ING presume de liderar la revolución de la banca española durante sus 20 años en España. Y de anticiparse (ya en el año 2000) a la banca que conocemos hoy en día. En un informe reciente, explica que desde 2011 cuenta con aplicación móvil y en 2017 el 95% de sus clientes eran digitales.
Una contradicción, podrían pensar algunos. Si (como la entidad explica) apostó desde el inicio por un modelo no presencial en uno de los países europeos con mayor número de sucursales por habitante. Un año después de su entrada, ya operaba como un banco online. en 2011 lanzó su primera app móvil y en 2014 se convirtió en un banco 100% digital…
¿Cómo pueden sus clientes no querer tener la app? ¿Cómo puede recibir tantas quejas al obligar a sus usuarios a tenerla descargada? Y lo que es más curioso, ¿cómo pueden tener tantos problemas con una aplicación que tienen desde hace 8 años?
“Un banco sin oficinas cuya sede electrónica no funciona nunca” reclamaba otro afectado en Twitter. “No es normal que un banco online unas cuantas veces al mes deje de funcionar online” criticaba otro.
BIZUM Y CAJEROS
En medio de estas quejas, algunos han aprovechado para pedir a ING que se una a Bizum, que permita sacar cantidades pequeñas de dinero en cajeros y que no cobren comisiones. Respecto a Bizum (la plataforma para enviar y recibir dinero de manera inmediata) lo cierto es que ING cuenta desde 2015 con la suya, Twyp. Ésta permite tanto a clientes de ING como a no clientes, realizar pagos móviles instantáneos a sus contactos en solo segundos.
Ambas plataformas son muy parecidas pero Bizum gana por goleada en número de usuarios. Si bien, cuenta ya con más de 5 millones de usuarios y su objetivo es cerrar 2020 con 12 millones. Además, tiene acuerdos con el 96% del mercado y ahora permite pagos en comercio online.
Algunos clientes molestos también proponen a la entidad poder sacar menos de 50 euros, sin comisión en más cajeros. O que dejen de cobrar comisión por sacar dinero fuera.
Pese a todo, desde la entidad defienden que ING continua creciendo en número de clientes y a cierre del tercer trimestre de 2019 contaban con casi 4 millones de clientes. Respecto a las caídas del sistema, argumentan que la operativa «no se vio afectada» y las transferencias, tarjetas, recibos, etc… funcionaron con normalidad.
