BBVA vive una convulsa situación interna por las informaciones que aparecen día sí día también en los medios de comunicación sobre la investigación que lleva la Audiencia Nacional de la relación contractual entre el banco y el excomisario José Manuel Villarejo.
Las últimas informaciones apuntan a una imputación del consejo de administración e incluso la del propio BBVA como persona jurídica. Más allá de los que mandan en el banco, hay más de 125.000 empleados del grupo que no han recibido ninguna información interna acerca de este delicado asunto más allá de la carta del presidente, Carlos Torres, enviada el 14 de enero.
El presidente mandó una carta a todos los empleados cinco días después de la primera publicación de MONCLOA.COM sobre la contratación de Villarejo por parte del banco para el espionaje masivo a casi 15.000 personas de los ámbitos político, económico y empresarial. En ella, Carlos Torres se mostraba “escandalizado” por las informaciones de espionaje publicadas. Además, indicó que “de ser ciertas, se trataría de conductas indudablemente muy graves, deplorables, diametralmente opuestas a lo que somos y a lo que todos nosotros representamos”.
El sucesor de Francisco González confirmó que “desde junio de 2018 iniciamos una investigación sobre la contratación y servicios prestados por el Grupo Cenyt a BBVA, que está en curso”. Como mensaje final, Carlos Torres mostró su compromiso con los empleados para conocer la verdad de lo ocurrido. “Podéis estar seguros de que mi prioridad es esclarecer los hechos y actuar con la contundencia necesaria para resolver esta situación”, escribió.
LOS EMPLEADOS DE BBVA NO SABEN NADA
Han pasado seis meses y los empleados solo han podido informarse de la evolución del caso a través de los medios de comunicación. Desde el banco, silencio absoluto. Así lo confirman los representantes sindicales de la entidad vasca. Isabel Gil, de Comisiones Obreras (CCOO), señala que “a nosotros no nos dicen nada, ni llega ninguna comunicación interna a los empleados o a la RLT (Representación Legal de los Trabajadores) al respecto”. Por su parte, Antonio Fragua, de la Confederación General del Trabajo (CGT), reconoce a MERCA2 que “las noticias que conocemos nosotros son las que salen en prensa”.
Antonio Fragua cuenta que la última conversación sobre este tema que tuvieron fue en una reunión con Carlos Casas, responsable de Talent & Culture de BBVA. Desde el sindicato pidieron que hubiera transparencia con el resultado de la investigación (interna) y que fuera rápida. “Ni rápida ni transparencia”, señala el representante de la CGT de la entidad vasca. “No hay comunicación del banco hacia los empleados de ninguna manera”, sentencia.
Isabel Gil indica a MERCA2 que “a día de hoy, los empleados no tenemos nada en nuestro correo hasta este momento procedente de Carlos Torres como presidente del banco, Onur Genç como consejero delegado, o Cristina de Parias como directora de BBVA España. Esta política de hermetismo en su comunicación interna al respecto del caso Villarejo parece que tiene todos los visos de continuar igual. “No hay indicios de que pueda ser un día diferente de todos los que llevamos con este tema en silencio; no veo nada especial que diferencie el ayer de hoy o el hoy de mañana”, explica la representante de CCOO en el banco.
Los sindicatos de BBVA reconocen que desde la carta de Carlos Torres (14 de enero) no hay comunicación hacia los empleados de ninguna manera sobre este asunto
El experto en comunicación y conferenciante Pablo Herreros considera que «combatir una crisis de reputación de la era digital con estrategias tan antiguas como el silencio me parece sorprendente«. Además, incide, «hoy los clientes demandan principios y solo creen en los hechos, no sirven las palabras». «Si se prefiere no ser tajante en las decisiones y no anteponer la ética, la crisis se alargará y la herida para la marca será más profunda; y si no se actúa, no hay mucho que comunicar», añade. Por lo que esa falta de acción, según Pablo Herreros, se traslada también a la ausencia de mensajes limpios y nítidos a los trabajadores. «En ese escenario, la desmoralización en estos puede ser una consecuencia muy negativa en el medio y largo plazo», ahonda.
¿Cómo podría BBVA mejorar su camino actual? En la opinión de Pablo Herreros, el primer paso para iniciar la salida es «reconocer lo que se haya podido hacer mal y pedir públicamente perdón«. «Solo en ese momento se inicia la oportunidad de convertir el presente en pasado, solo entonces la realidad deja de dañar la imagen de la compañía y de sus directivos», indica. Pedir perdón y actuar en consonancia es la única manera de revertir una tendencia que, según lo que publican los medios, seguirá dañando al banco.
LOS CLIENTES DE BBVA CRECEN A PESAR DE TODO
La política oficial de BBVA con sus empleados con respecto al caso Villarejo es el silencio a pesar del daño reputacional que está ocasionando a la entidad. El propio presidente del banco admitió en el informe de Gobierno Corporativo remitido a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) que “el grupo podría estar inmerso en investigaciones por las autoridades judiciales (…) en relación con la contratación de actividades presuntamente irregulares que, de confirmarse, podrían tener un impacto reputacional negativo”.
Esta falta de mensajes oficiales provoca que los empleados no sepan qué responder si un cliente les pregunta por este asunto. Silvia Gil afirma que “no suelen preguntar por este tema”. Sin embargo, en caso de hacerlo “el empleado o la empleada lo que tendrá que decir es ‘no sabemos nada’, porque es la verdad”. “No sabemos nada porque es un tema confidencial que el banco está tratando de manera muy estricta y ya está”, añade la representante de CCOO.
No obstante, la verdad es que el número de clientes no se ha resentido por el escándalo de las escuchas realizadas bajo el encargo de Francisco González. De hecho, BBVA cerró 2018 con 74,8 millones de clientes y tres meses después registró 75,7 millones, según se desprende de los resultados del primer trimestre de la compañía. Por tanto, en plena crisis reputacional la cartera de clientes del banco ha crecido un 1,2%, es decir, 900.000 clientes se han incorporado entre el 1 de enero y el 31 de marzo de este año. “Los clientes no se plantean esas cosas; van a la oficina a ver ‘qué hay de lo mío’”, aclara Silvia Gil.
