La inteligencia de Donald Trump está fuera de toda duda, a pesar de tener a gran parte de la opinión pública en su contra. A pesar de todo, supo ver el odio que generaba a su alrededor y que, además, se extendía a los medios de comunicación, por lo que realizó estudios y los resultados fueron relevantes: el 95% de la prensa le era adversa, en televisión llegaba al 83% del total. Por ello, decidió crear su propio medio de comunicación a través de su famosa cuenta de Twitter, su forma de comunicarse directamente con sus seguidores haciendo uso de las redes sociales.
Este fenómeno no solo se circunscribe a las cuentas de los grandes líderes mundiales o la de los ciudadanos de a pie. Las grandes empresas están advirtiendo que cada vez es más necesario para ellas forjar una relación de comunicación y dialogo con sus clientes a través de las redes y medios sociales, que han venido a transformar el panorama en los últimos años.
«La evolución de las grandes empresas españolas en el ámbito de la comunicación digital lo hace de forma natural. Ese es el gran titular: todo marcha dentro de la normalidad», aseguraba en este sentido Alberto Mariñas.
«La evolución de la comunicación digital de las empresas evoluciona dentro de la normalidad»
De hecho, Mariñas es el director de Estudios de Comunicación del ESADE, y ha sido el encargado de desarrollar el nuevo estudio realizado por esta bussines School, Presencia de las empresas del Ibex 35 en el entorno digital. Las palabras han sido pronunciadas este miércoles en el entorno de la presentación del mismo en la sede de Madrid del centro educativo.
Según se desprende del informe, Linkedin se ha convertido en el medio social por excelencia para las corporaciones que conforman el principal índice bursátil de nuestro país. De hecho, acapara ya porcentajes cercanos al 97%.
Sin embargo, las que más han crecido en los últimos tres años -desde 2013- han sido Youtube y Twitter -más de un 20%- y se sitúan, tras Linkedin y la Wikipedia, como los portales más utilizados por estas sociedades, con un índice de penetración de más del 80%.
Una de las tendencias que se han discutido durante la presentación del documento es un cambio en la visión que se tiene en la comunicación con las empresas. De hecho, Twitter se ha convertido en una especie de call center a través del cual, el dialogo puede ser más fluido y satisfactorio que a través de los canales tradicionales.
«El 95% de las interacciones relacionadas con la atención al cliente se realiza a través de Twitter«, aseguraba en este sentido durante el evento, Pepe López de Ayala, director general de la red social del pájaro azul en España.
«El 95% de las interacciones relacionadas con la atención al cliente digital se realiza a través de twitter»
Un uso que conlleva ciertos beneficios para las compañías: se ahorra coste de servicio, se produce una mayor idealización de los clientes y se crean bases de conocimiento en los mismos que evita contactos similares en el futuro.
Por otro lado, según se puede saber a través del comportamiento de los consumidores en los últimos años; estos esperan que las respuestas que reciben de las grandes empresas a través de un canal digital mantengan el mismo rigor y tono que la sociedad suele mantener a través de los canales tradicionales.
«Los usuarios no distinguen entre el espacio físico y el virtual. Se espera el mismo trato, tono y forma que en el resto de canales. Cualquier variación sobre esta perspectiva puede llevar a una queja», confirmaba durante el coloquio, Daniel Fernández Calamonte, responsable de Marketing y Redes Sociales en el Corte Inglés.
Comunicación de los Dircom
Un dato llamativo es que el 62% de los presidentes -o en su defecto los CEOS- del Ibex 35 no usan las redes sociales. Por ejemplo, no cuentan con perfil en Twitter. Este fenómeno podría basarse en el hecho de que todos ellos pertenecen a una generación anterior a la década de los años 80. Por lo tanto no son millenials.
En el polo opuesto, se encuentra un grupo, que todavía es minoritario, pero que han entendido a la perfección esta realidad y ya han desarrollado perfiles bastante interesantes y que buscan crear una conversación y diálogo con su comunidad. En busca del engagement de los posibles clientes y consumidores.
Más del 60% de los presidentes -o CEOS- de las compañías del Ibex 35 no cuentan, o hacen mal uso, de sus perfiles en las redes sociales
«Algunos presidentes realizan una comunicación bastante fluida en las Redes Sociales, e incluso comparten contenido respectivo al life style -dejando a un lado los mensajes corporativos-. Un claro ejemplo de este grupo es Álvarez-Pallete», confiesa el director del estudio en este sentido.
Sin embargo, existe todavía cierto retraso respecto a ciertos detalles correspondientes a la comunicación digital: los dircoms son los directivos más activos en la comunicación.
«Podríamos decir que existe cierto estancamiento en ese sentido. Se piensa que es patrimonio de un solo departamento. Pero no es así, esta debería pertenecer a toda la empresa. Todos crean imagen», finalizaba Mariñas en este sentido.
