Las ventas ‘online’ de El Corte Inglés representan ya el 15% de sus ingresos totales, según ha señalado el director del área Digital y de ‘ecommerce’ de la compañía, Ricardo Goizueta, durante la presentación de dos nuevos servicios que amplificarán la oferta y el asesoramiento que la empresa presta a sus clientes: Catálogo Extendido y Consulta al Experto.
«Somos casi líderes en el mundo de la omnicanaliad y la hoja de ruta está clarísima. Vamos a seguir creando productos, intentar multicanalizar a los clientes y omnicanalizar a la compañía», ha señalado Goizueta, quien ha resaltado además que las ventas digitales del grupo generan rentabilidad a la compañía y «pueden estar un poco por encima del negocio físico». «Los resultados son muy buenos y muy rentables», ha asegurado.
Con la puesta en marcha de estos servicios, El Corte Inglés da un paso más en su estrategia omnicanal y reta así al gigante del comercio electrónico Amazon.
Estos dos años han sido un poco atípicos por el tema de la pandemia, pero estamos alrededor del 15% de lo que es el mundo ‘on’ sobre el mundo ‘off’, son porcentajes más pequeños si los comparamos con Reino Unido, pero España no ha tenido esa cultura de la venta a distancia como Alemania o Estados Unidos, donde el paso a Internet fue mucho más sencillo, No llegaremos a esos porcentajes nunca, pero estamos muy contentos», ha señalado Goizueta, quien ha resaltado la importancia de la onmicanalidad y la ventaja que ello supone frente a Amazon.
«Ya les gustaría a los de Amazon tener tiendas porque constantemente y siempre pensado en el cliente desarrollamos productos o iniciativas en las que el gran beneficiado es el cliente. A mucha gente le gusta consultar el mundo ‘on’ para ir luego a la tienda física», ha indicado el directivo del grupo.
En este sentido, la iniciativa de Catálogo Extendido o Buscador de Artículos permite ampliar de forma exponencial la propuesta comercial a la que tendrá acceso el cliente en cualquier centro de El Corte Inglés, independientemente del tamaño y la oferta que tenga.
Por su parte, el servicio de Consulta al Experto brinda la posibilidad de un asesoramiento ‘online’ por parte de los vendedores de El Corte Inglés, quienes, en menos de diez segundos, responden por medio de chat, teléfono o videollamada para resolver cualquier duda sobre un producto o incluso dar una recomendación si así lo requiere el cliente.
CATÁLOGO EXTENDIDO
En concreto, el Catálogo Extendido permite al cliente acceder a los artículos de los centros con la oferta más completa y a toda la propuesta de la web, aunque la categoría o el producto deseado no se encuentre en ese momento en el establecimiento donde se realiza la consulta.
Se trata de un servicio asistido por un vendedor que presta asesoramiento personal utilizando distintos dispositivos y herramientas instaladas en los centros de El Corte Inglés: sistemas de PDA de los vendedores, terminales de venta y, en algunos centros, pantallas de gran tamaño.
Con este sistema, el cliente tendrá acceso a categorías o marcas que no tienen presencia en su tienda de referencia, pero también le permitirá acceder, por ejemplo, a todo el catálogo de una determinada marca con presencia más reducida en su tienda habitual.
El usuario podrá ver modelos, colores y composiciones del producto, hacer la reserva y pedir que se lo envíen a la dirección elegida. El Catálogo Extendido permite que el cliente pueda conseguir esa talla o color de un determinado producto que en ese momento no está en tienda.
Este servicio, según la compañía, elimina barreras de entrada y es de gran ayuda para clientes que no están habituados a la tecnología y que prefieren comprar en tienda física con el asesoramiento de un profesional. Los clientes son guiados y asesorados a lo largo de todo el proceso por el propio vendedor.
A la hora de realizar la compra, el cliente elige el sistema de pago, ya sea con efectivo o con tarjeta y, en función del producto elegido y la preferencia del cliente, se determina la forma de entrega, que puede ser envío al domicilio elegido o recogida en tienda.
CONSULTA AL EXPERTO
Con este servicio, según la firma, se vuelven a unir los mundos ‘on’ y ‘off’ al proporcionar al cliente digital los servicios que se generan en la tienda, como es el asesoramiento experto de los vendedores.
Esta iniciativa pone en valor la tienda física al ofrecer al usuario ‘online’ un vendedor experto en la materia para resolver dudas o asistirle en la consulta o recomendación de un determinado producto, igual que si estuviera en el establecimiento.
El cliente elige la forma en la que quiere realizar esa consulta, ya sea por medio de una llamada telefónica, video llamada o chat. Para ello, la compañía cuenta con más de 2.500 vendedores expertos formados en este servicio que atienden en todo el territorio nacional.
El 74% de las personas que realizan una consulta a través de este sistema ejecuta la compra ese mismo día. Además, el 54% de los usuarios que utiliza este sistema opta por adquirir la referencia objeto de la consulta. El chat es el medio más utilizado de las tres opciones de consulta, con una preferencia del 74%, seguida de la llamada telefónica en un 24%.
El servicio se activa cuando el cliente se identifica y entre las categorías que se han introducido en esta primera fase figuran el gran electrodoméstico, electrónica, deportes, colchones, gourmet, carrocería de bebés, parafarmacia y productos de Bricor, ya que son las categorías más consultadas habitualmente por los clientes que acuden a la tienda física.
En el desarrollo del nuevo servicio Consulta al Experto se ha contado con el apoyo y el trabajo de Dialoga, operadora de telecomunicaciones y proveedor de servicios de comunicaciones en la nube.
