MERCA2 ha hablado en exclusiva con el Director de operaciones customer service de Just Eat España, Antonio Barranco, sobre la operativa del delivery danés ante los problemas de operativa o pérdida de pedidos. En este caso, Just Eat cuenta con un servicio de atención al cliente para atender las consultas que les llegan por chat (a través de la propia aplicación), mail, y teléfono.
La empresa danesa cuenta con 100 tipos de comida en la plataforma, que ya suma más de 29.000 socios conectados. La compañía incluye más de 100 grandes marcas de restauración y tiene presencia en 2.800 municipios de España, cubriendo un 95% del territorio. Su objetivo principal es conseguir que los usuarios de su app y web disfruten de la experiencia de poder elegir entre una amplia variedad de opciones y desde cualquier lugar.
Si nos centramos en la facturación de Just Eat, el 17 de abril presentaron sus resultados fiscales del primer trimestre de 2024, donde sufrieron una caída en ventas, y también en acciones, con una de las mayores caídas, de un 6%. No obstante, siguen trabajando para crecer en cuanto a sectores, y para poder cubrir todas las necesidades de los clientes.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE: CLAVE EN LAS OPERACIONES DE JUST EAT
En este contexto, el delivery sigue en auge y son muchos los consumidores que eligen esta opción cuando no les apetece cocinar. No obstante, en el delivery es muy importante la parte de los repartidores, que son los encargados de qué el cliente reciba su pedido. Cuando hablamos de delivery aquí entra el factor humano, y es que algunas veces se pueden retrasar por la lluvia, o porque el restaurante no tiene listo el pedido.
Pero, la reputación de un negocio online, como es en este caso Just Eat, depende en gran medida de la calidad de su servicio al cliente. Un pedido perdido, una entrega tardía o un problema con la comida pueden generar un impacto negativo considerable, afectando tanto a la satisfacción del usuario como a las cifras de ventas. «Para llevar a cabo la mejor atención al cliente, todo el proceso es gestionado por los empleados», señala Barranco.
LA PRIORIDAD DE JUST EAT ES CUBRIR TODAS LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y DAR UN BUEN SERVICIO
En este caso, los pasos que debe realizar un consumidor cuando ocurre alguna complicación en la plataforma de Just Eat, como bien indica Antonio Barranco, «tanto en la web como desde la app, el usuario puede encontrar un apartado para consultas donde se explican detalladamente los pasos a seguir en caso de que surjan incidencias con su pedido. Cuando se inicia la consulta, el personal de servicio al cliente acompaña y guía al cliente en su consulta».
«En Just Eat es difícil perder el rastro de un pedido, ya que quedan registrados en nuestro sistema. En el caso de que surja un problema operativo, nuestro protocolo permite averiguar qué es lo que ha podido ocurrir, gracias al número de pedido. En el caso de que el pedido venga de un restaurante con reparto propio, contamos con el propio restaurante para hacer el seguimiento», concreta el director de operaciones de Just Eat.
No obstante, cuando se trata de pedidos que operan desde la propia compañía de delivery danesa, como puede ser el propio supermercado de Just Eat, la gestión la realizan directamente con su propio servicio de atención al cliente. Hay que hacer hincapié en qué el servicio de atención al cliente de Just Eat está disponible para ayudar al cliente en una amplia selección de problemas.
EL CONTROL DE JUST EAT EN CUANTO A LOS PEDIDOS Y LOS REPARTIDORES
«A pesar del gran volumen de pedidos y repartidores que intervienen en el proceso de entrega de pedidos, los casos en los que un repartidor se quede con el pedido son excepcionales. Adicionalmente, en el desafortunado caso, que algún repartidor se quede con un pedido, el incidente será fácilmente localizable e internamente se tomarán las medidas necesarias», concreta, Antonio ante la preocupación de los clientes cuando piden por alguna de las aplicaciones de delivery de qué se puedan quedar sin su comida.
Bien es cierto, que no todos los restaurantes que están en Just Eat externalizan todo a la plataforma de delivery, hay algunos restaurantes que por decisión prefieren encargarse ellos mismos de algunos procesos como serían los repartidores. Este punto pasa porque si hay alguna incidencia con repartidores que son directamente contratados por el restaurante, estos deberán de gestionar directamente el problema.
No obstante, si el repartidor forma parte de la flota de JustEatTakeaway.com, el incidente se reportará a sus superiores para investigarlo y tomar las acciones sancionadoras que correspondan. «En todos los casos en los que pueda haber sospecha se hace un análisis detallado de cada caso», señala Barranco ante las situaciones que complican realizar un buen trabajo.
LOS REPARTIDORES DE JUST EAT DEBEN RESPONDER A LAS ÓRDENES, GUÍAS Y PROTOCOLOS DE GESTIÓN Y SEGUIMIENTO ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA
Por otro lado, muchas veces el cliente decide cancelar el pedido o a causa de un error informático se pierden los datos, y eso provoca confusión en los repartidores, restaurantes, y el propio cliente. Por ejemplo, hay situaciones en las que el cliente realiza la cancelación del pedido en el trayecto una vez el repartidor ha recogido el pedido, pero aún no ha llegado a casa del cliente. En estos casos el pedido no es entregado al cliente, y hay establecimientos a los que los repartidores de Just Eat devuelven los pedidos, pero otros por protocolo prefieren no recibirlos.
Por supuesto, cuando se pierden los pedidos o hay algún problema en la operativa y el cliente se pone en contacto con atención al cliente de Just Eat, desde la plataforma danesa evalúan de forma individual el caso. «Si se da un error en la operativa, lo primero que hacemos es disculparnos por el servicio, y si procede, se realiza el reembolso. En casos excepcionales, la compañía aporta un dinero extra para que el cliente pueda utilizar en su próximo pedido», explica el director de operaciones del delivery danés.
EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY RIDER INFLUYE EN EL CONTROL DE LOS REPARTIDORES
En este sentido, hay que recordar que Just Eat es de las pocas compañías de delivery que siguen de manera total la ‘Ley Rider‘, es decir, uno de los puntos es que sus trabajadores están bajo un contrato y no son autónomos. Siguiendo esta línea, MERCA2 ha preguntado a Antonio si es más fácil rastrear un pedido al tener a los repartidores bajo un contrato.
«Cuando el reparto lo realiza personal contratado, los repartidores deben responder a las órdenes, guías y protocolos de gestión y seguimiento establecidos por la empresa. Si el reparto lo realiza un repartidor no empleado, es él el único responsable de organizar su trabajo con total libertad para la toma de decisiones, incluido la cancelación del envío. No debería de haber ni directrices, ni guías, ni órdenes, ni seguimiento alguno del repartidor por parte de la plataforma, de haberlo estamos ante presuntos casos de falsos autónomos», indica Antonio.
La trazabilidad del proceso y la gestión posterior del mismo, es mucho más clara y cuenta con garantías cuando los repartidores están empleados. Por otro lado, igualmente, al contratar a los repartidores Just Eat se asegura que estos vayan perfectamente uniformados y que sigan los protocolos de limpieza y seguridad alimentaria.
La prioridad actualmente y en estos casos donde se complica la entrega de los pedidos desde Just Eat, su objetivo es dar un buen servicio, tanto al cliente como al establecimiento, y por ello, «contamos con un equipo de profesionales que tanto por teléfono como por mail o chat se encargan de cada uno de los casos y pedidos, dando la atención necesaria», cierra añadiendo Antonio Barranco.
