En el informe del Reputation Institute sobre la reputación de las empresas había un detalle que quedó un poco tapado por el hecho de que una empresa española como Central Lechera Asturiana ocupara la primera posición: Las últimas posiciones estaban ocupadas por los bancos, las compañías de telecomunicaciones y las eléctricas. Las primeras han sufrido reputacionalmente por cosas como los desahucios, las cláusulas suelo o las preferentes. Las últimas, por la pobreza energética, las puertas giratorias en los consejos de administración o los precios de la luz. Pero; ¿Por qué son tan mal percibidas las compañías de telecomunicaciones?
Facua ha presentado recientemente sus premios a las peores empresas, con Movistar como candidata y con las subidas de los precios de telecomunicaciones como uno de los peores abusos del año. Y sí, la percepción de precios altos ha penalizado a las operadoras. Pero no son los únicos factores de su mala fama.
Las operadoras, con Vodafone a la cabeza, sufrieron mucho por sus problemas en facturación. Ls altos cargos por roaming no ha ayudado a la reputación de la industria y los problemas en la implantación del ADSL supusieron una mancha que está tardando en borrarse. Los compromisos de permanencia, los problemas en las portabilidades, los retrasos en las conexiones, la facturación por tramos… Muchas de estas lacras han ido desapareciendo o reduciendo su impacto, lo que no quiere decir que no lo tuvieran.
Televenta agresiva
Pero si una práctica continúa manchando la industria sigue siendo la manía por parte de algunos operadores de seguir haciendo llamadas no solicitadas de forma intensivas y a todas horas. La televenta agresiva.
¿Quiénes son los líderes en esta funesta práctica? Jazztel y MásMóvil. Los primeros son un clásico del incumplimiento, como quedó recogido la última vez que se hicieron públicos los resultados del panel de control del código deontológico de los operadores. Los segundos contrataron a buena parte de los responsables de márketing de los primeros y utilizan todos sus trucos de captación de clientes.
Poco antes de que se cerrara la venta a Orange, el entonces presidente de Jazztel, Leopoldo Fernández-Pujals reconocía abiertamente que si se utilizaban esos métodos era, básicamente, porque funcionaban. Incluso reconoció que a él también le habían llamado. Y los últimos datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dejan claro que han seguido funcionándoles: Jazztel es la compañía cuyos usuarios presentan más quejas por cada 10.000 abonados. Yoigo era la que menos, pero eso probablemente cambie tras la compra por MásMóvil.
Acoso
Un ejemplo de la agresividad de ambas compañías lo vivimos en nuestras carnes en fechas recientes. Para preguntar por una condición específica de los servicios de Jazztel y MásMóvil, en el marco de un reportaje, realizamos sendas llamadas a sus servicios de atención al cliente.
A partir de ese momento, el infierno. Una recreación de la película Atracción Fatal. Las llamadas fueron constantes durante días, sin tener en cuenta los límites de la autorregulación y totalmente desbocadas. Llamaban en los momentos más inoportunos, en las situaciones más insospechadas. Llamaban. Llamaban. Llamaban aunque les pidieses que no volviesen a hacerlo, aunque les dijeses que no querías volver a saber nada de ellos. Sus servicios automáticos marcan, el operador se ve obligado a lidiar con la víctima.
¿La solución? No perder la cabeza, pedir la inclusión en la Lista Robinson y rezar que funcione. Que el teléfono deje de sonar. A partir de ahí, denuncias a la agencia de consumo autonómicos o a la Agencia Española de Protección de Datos.
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