El presidente de Telefónica España, Emilio Gayo, ha llevado a cabo un ajuste en la organización de la filial española del grupo, que refuerza las áreas de relación con los clientes, transformación y nuevos negocios y responde a su «ambición de mejora continua en la experiencia del cliente, de adaptación al nuevo entorno e impulso a la estrategia de diversificación de negocio de Telefónica España».
En un comunicado, la compañía anuncia la creación de la nueva área de Multimarca, Experiencia y Políticas de Clientes, que concentrará la estrategia en la Experiencia de Cliente del segmento ‘gran público’ y profundizará en las políticas y procesos de relación con el cliente para el conjunto de las marcas del grupo.
Esta área será responsable del aseguramiento de la calidad, la atención al cliente y la gestión de las tres marcas con las que Telefónica opera en España, Movistar, O2 y Tuenti, y al frente de esta nueva dirección estará Pedro Serrahima, hasta ahora responsable de Clientes de gran público y Estrategia Multimarca.
OTROS CAMBIOS
La Dirección Comercial de Gran Público, es decir, la gestión de los canales de atención al cliente, estará liderará otro de los miembros del Comité de Dirección, Sergio Sánchez, quien dependerá de la consejera delegada de Telefónica España, María Jesús Almazor.
Sánchez, hasta ahora director de Transformación, tendrá como objetivo poner foco en la ejecución del segmento de Gran Público, asumiendo la responsabilidad sobre la comercialización en los distintos canales: telefónico, online, canal presencial y las tiendas, tanto las de distribuidores como la red de tiendas propias, Telyco.
Por otro lado, Marisa Urquía sustituirá a Sergio Sánchez como responsable del área de Transformación, área busca maximizar todos los procesos de las diferentes divisiones de la compañía. Además de estas responsabilidades, también gestionará la actuación sobre los proyectos referentes a los fondos europeos de digitalización, ambos roles en dependencia del presidente de Telefónica España.
NACE LA DIRECCIÓN DE e-VERTICALS
Por otro, Telefónica España anuncia que, como reflejo de la estrategia de diversificación que viene desarrollando en el último año, y con el objetivo de poner foco en el desarrollo de todos estos nuevos negocios, nace la dirección de e-Verticals, aún vacante, que se ocupará de los proyectos relacionados especialmente con Salud, Alarmas y otras oportunidades de crecimiento que la compañía está explorando.
«En un mundo que está en constante cambio hay que ser ágiles en la constante transformación organizativa de las compañías. Hemos decidido potenciar áreas críticas, como la de clientes o la de diversificación de negocios, pensando en el futuro», ha explicado Gayo.
A este respecto, ha recalcado que es «fundamental» ser conscientes de que el cliente es la razón por la que deben esforzarse cada día, «buscando mejores servicios y productos, y por encima de todo, una mejora constante de su experiencia con Movistar».
«El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. En Movistar entendemos que nosotros no le hacemos un favor al ofrecerle nuestros productos, es el cliente el que nos hace un favor al darnos la oportunidad de hacerlo», ha incidido.
El presidente de Telefónica España ha subrayado que en la operadora de telecomunicaciones no son «conformistas» y dan así «un paso más» en su camino de transformación, «con una organización en constante adaptación y el cliente como centro y su satisfacción como objetivo».
