Reestructuración y realidad tecnológica. Sobre estos dos pilares, las entidades financieras han venido desarrollando una serie de acciones que se han traducido, por un lado, en el cierre de sucursales y, por otro, en la digitalización de muchos procesos. En este último campo, entidades como BBVA, CaixaBank, o Santander, se han puesto las pilas para atraer y retener al mayor número de clientes.
¿Cómo lo han hecho? Han desarrollado nuevos productos digitales, han dado un giro a sus estructuras, y cada vez más están apostando por el uso de los dispositivos digitales y móviles. No les quedaba otra.
Mayores de 55 años y con un estatus bajo son algunas características de los usuarios que se pueden definir como ‘no digitales financieros’
Porque, en la última década, la de la crisis, el número de sucursales bancarias se ha desinflado como un globo pinchado: de 45.084 a 28.811. Un hecho sin precedentes que se ha cebado, en particular, en aquellos municipios con menos de 2.000 habitantes. ¿Resultado? El 50% de los municipios españoles no dispone de una oficina bancaria, según el Banco de España.
BBVA tiene deberes que hacer
BBVA fue la primera entidad financiera que apostó por el mundo digital. Sus últimos datos apuntan a que 21,5 millones de clientes se relacionan con la entidad a través de los canales digitales. Ahí la estrella es el teléfono móvil, con 16,5 millones.
Sin embargo, a BBVA y por extensión al resto de las entidades financieras, todavía les queda un vasto camino por recorrer. Porque, según el último ‘Barómetro de tarjetas de Mastercard’ realizado por Inmark Europa, casi un 20% de los entrevistados son lo que denominan como ‘no digitales financieros’. Es decir, que no tienen acceso a internet y a la banca digital.
¿Quiénes son estas personas a las que bancos como BBVA no pueden acceder digitalmente? Mayores de 55 años, que habitan en localidades que suelen tener entre 2.000 y 10.000 habitantes, y con un estatus bajo. Además, y según este informe de Mastercard, hay otro 37% de la población que sí es digital pero que no está incluida financieramente.
“Los bancos pretenden que se relacionen a través de este canal. Les están empujando a utilizar canales de contacto a través de internet”, señala Paloma Real, directora general de Mastercard España. Otro dato interesante es que cinco millones de personas, en España, no tienen acceso a internet de más de dos megas. “Dicho de otra manera, no se pueden conectar”, apunta Manuel López, de Inmark.
BBVA, y la mayoría de los bancos, ya tienen en marcha su cartera digital. Como ejemplo, el 90% de las entidades tiene desarrolladas capacidades de pago por móvil. “Está creciendo a la par que el uso del contactless”, indica Paloma Real. Y apuesta a que, en el futuro, el móvil será “la herramienta preferida”.
¿Significa eso que las tarjetas tenderán a desaparecer? “Así será pero dentro de un plazo que a día de hoy podemos definir como considerable”, matiza la directora general de Mastercard España. Entre otras razones porque las entidades financieras, como BBVA, deben servir a todo tipo de clientes. Y a algunos de ellos les costará cambiar.
Todavía Más de cinco millones de personas no tienen la opción de conectarse por internet en España
Concretando, y en 2017, un 44% de los encuestados por Mastercard se definían como usuarios ‘digitales financieros’, ya que utilizaban la banca por internet o banca móvil para relacionarse con su banco principal. El 37% eran ‘digitales no financieros’, con acceso a internet, pero sin ser usuarios de banca por internet ni de banca móvil. Y, por último, casi el 19% son ‘no digitales’, sin acceso a la red.
Como puede apreciarse, al mundo financiero, en general, y al BBVA, en particular, todavía les queda un amplio mar en el que echar sus redes. Por ejemplo, la entidad presidida por Francisco González ha conseguido que una cuarta parte de sus ventas, a septiembre de 2017, sean digitales. Quizá no sea suficiente teniendo en cuenta la enorme inversión llevada a cabo a tal efecto. Según Efma e Infosys Finacle, habrá que esperar a 2020 para que la inversión digital se traduzca en beneficios cuantificables. Eso sí, no para toda la banca, sólo para el 50%.
