¿Es posible que captar clientes sea un problema para una empresa? Pues depende del contexto, sí. En el caso de los operadores de telefonía, y más cuando hay guerra de tarifas abierta, todo usuario que entra en la compañía es bien recibido. El problema surge cuando ese baile es continuo.
Por paradójico que parezca, que haya un boom en el trasvase de clientes de unos operadores a otros solo es medio bueno. Y el último dato de portabilidades móviles, que marca un récord histórico desde 2014 -y donde todos han lanzado las campanas al vuelo en señal de asombro-, deja una extraña sensación.
Así, según los datos publicados esta semana por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en el pasado mes de octubre hubo un total de 612.394 portabilidades. Es decir, personas que cambiaron de un operador a otro. El gran beneficiado, como en los últimos meses, fue MásMóvil. ¿Pero realmente es tan beneficiado?
Fuentes del sector advierten sobre dos cuestiones a tener en cuenta. El coste administrativo que supone gestionar el cambio de compañía; y los gastos de promoción y captación que tiene un operador para atraer clientes. ¿Y qué se debe hacer para que la broma de meter muchos usuarios en la empresa no salga cara? Exigir permanencias al cliente. Es decir, conseguir que la persona que llega nueva no tenga la tentación de irse a los pocos meses cuando le hacen una oferta mejor. ¿Pero no estaba el mercado dejando atrás las permanencias? Justo.
La gran rivalidad en el segmento móvil, donde apenas hay hueco para nuevas líneas, hace que la única manera de crecer sea “robando” a la competencia. Y para ello hay que ofrecer las mejores tarifas y máximas facilidades. Eso incluye, lógicamente, que no haya permanencia. Por lo tanto, la pescadilla se pone a dar dentelladas.
Captar muchos clientes o no, esa es la cuestión
En privado, muchos operadores reconocen que es mejor un mercado con poco movimiento. Saben que el segmento móvil está agotado. Ahora mismo en España hay más líneas que personas. Por lo tanto, solo queda meter mano a los rivales. Como está haciendo MásMóvil con sus ofertas.
Pero fuentes del sector lo tienen claro: “Un cliente móvil sale rentable cuando pasa cierto tiempo en la compañía”. ¿Y qué sucede si es un picaflor que va de operador en operador buscando ahorrar unos céntimos? “En ese caso los gastos de promociones y captación, sobre todo relacionado con el marketing dejan de cuadrar; y, entonces, puede que no sea rentable”.
Además, a eso hay que sumar gastos administrativos y de gestión. Por lo tanto, apostar todas las cartas al volumen puede ser un problema si no se consigue retener a esos clientes el tiempo suficiente para amortizar lo invertido.
La guerra de tarifas sigue abierta
Así, pese al regocijo de algunos, habrá que ver los próximos meses si la jugada ha salido bien. Sobre todo, porque la pelea sigue siendo muy dura. MásMóvil gana, no hay dudas. Pero los otros tres grandes operadores, Movistar, Vodafone y Orange, también meten presión con grandes promociones a través de sus marcas low cost Tuenti, Lowi y Amena (más Simyo), respectivamente.
Y no es lo único. Hay otra guerra soterrada, la de segundas líneas móviles. Estas van dirigidas a familias y se dan en los paquetes convergentes de todo incluido (fijo+móvil+internet+TV). Aquí, para conseguir que todos los miembros se den de alta con líneas móviles, los grandes operadores ofrecen buenas ofertas. Además, todo en la misma factura.
Asimismo, en muchos de estos casos van permanencias incluidas con el pretexto de la promoción conjunta; por lo tanto, sí es rentable traer clientes de esta manera.
En esta situación, hablar de record y valorarlo como algo plenamente positivo solo se ve desde la prensa. La realidad para los operadores es distinta. Ellos sueñan con ganar clientes, pero sobre todo quieren que estén pagando facturas muchos meses.
