Iberia da un nuevo paso en su estrategia para reforzar la experiencia de sus pasajeros premium con la apertura de la Emerald Lounge Sorolla, una nueva sala VIP situada en la Terminal 4 del aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas. El espacio, de 800 metros cuadrados y con capacidad para 128 clientes, nace con la intención de convertirse en la propuesta más exclusiva de la aerolínea en tierra y en una pieza más de su Plan de Vuelo 2030.
En este sentido, la compañía ha diseñado esta nueva sala para los clientes de las categorías Platino, Platino Prime, Infinita, Infinita Prime y Singular cuyos vuelos de corto y medio radio salgan de las puertas H, J, K y M. Su ubicación, inmediatamente después de los controles de seguridad, busca facilitar el acceso y, al mismo tiempo, transformar el tiempo previo al embarque en una parte más de la experiencia de viaje.
«La experiencia que vive el cliente es cada vez más relevante. Te eligen por cómo se sienten tratados, y no por los precios; esto forma parte de Plan de Vuelo 2030, pero no es nuestra última acción, ya que se trata de una estrategia con una mejora continua«, explica la directora de clientes de Iberia, Beatriz Guillén, durante la presentación de Sala VIP para medios, donde MERCA2 estuvo presente el pasado miércoles 9 de septiembre.
Iberia apuesta por un servicio más personalizado
En este contexto, la apuesta de Iberia va más allá de ampliar o renovar una sala de espera. La compañía quiere diferenciar este espacio a través de cuatro conceptos: calidad, atención personalizada, gastronomía y bienestar. Una estrategia que responde a un mercado en el que el producto premium ya no se limita al asiento del avión, sino que empieza antes de llegar a la puerta de embarque.
No obstante, Iberia no ha desvelado cuánto ha invertido en la creación de esta nueva sala. A la pregunta realizada por MERCA2 en cuanto a la inversión económica realizada, Iberia no facilitó una cifra concreta y puso el acento en la mejora continua de la experiencia del cliente.
«Queremos que el cliente pueda sentirse como en casa»
Beatriz Guillén
Siguiendo esta línea, uno de los principales cambios respecto a otras salas VIP de Iberia está en el papel que adquiere el servicio. La compañía quiere que la experiencia comience desde el momento en que el pasajero cruza la puerta de la Emerald Lounge Sorolla. Para ello, el espacio cuenta con personal específicamente dedicado a recibir, acompañar y atender a los clientes durante su estancia.
El horario de apertura también está planteado para cubrir buena parte de la jornada aeroportuaria, desde las 5:30 horas hasta las 23:00 horas. La gastronomía es otro de los pilares de la nueva sala. Iberia ha elevado la propuesta de restauración respecto a sus espacios habituales y ha diseñado una oferta que cambia en función del momento del día. El desayuno incorpora bollería casera, diferentes variedades de pan, pan con tomate, platos calientes preparados al momento, smoothies, yogures y alternativas veganas.
Fuente: MERCA2
La repostería corre a cargo de la experiencia de DO & CO, con tartas y postres caseros que recuperan recetas tradicionales como la crema catalana, la tarta de almendras o el arroz con leche. El espacio incorpora además un candy bar con las tradicionales violetas de Madrid, un pequeño guiño a la ciudad desde la que comienza el viaje.
La bebida también adquiere un papel central. La sala cuenta con una barra circular de 360 grados atendida durante todo el día por profesionales. Los clientes pueden acceder a cócteles preparados al momento, vinos, champán, destilados y aperitivos premium, mientras que un barista ofrece diferentes elaboraciones de café. La propia directora de clientes de Iberia destaca la presencia de un café de especialidad y acuerdos exclusivos como el mantenido con Marqués de Murrieta, reforzando la intención de trasladar al pasajero una imagen vinculada al producto español.
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La sala, además, no se plantea como un espacio estático. La aerolínea prevé incorporar durante el año diferentes experiencias relacionadas con productos, territorios y gastronomía española. Entre las iniciativas previstas se encuentra la participación del chef Ugo Chan en acciones de showcooking.
Descanso, privacidad y diseño español para reforzar la experiencia premium
El tercer gran eje de la Emerald Lounge Sorolla es el bienestar. Iberia ha incorporado cabinas privadas de descanso tipo suite, pensadas para los pasajeros que quieran desconectar antes de su vuelo. A ellas se suman duchas y nuevos amenities de confort y cosmética. El objetivo es que la sala pueda funcionar tanto como espacio de descanso como de trabajo. La distribución, la iluminación indirecta, la acústica y el aroma han sido cuidados para generar un ambiente más relajado y alejado de la sensación habitual de una terminal aeroportuaria.
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En este punto aparece uno de los elementos más diferenciales del proyecto: el diseño. Todo el mobiliario de la sala lleva la firma de Patricia Urquiola, una de las diseñadoras españolas con mayor reconocimiento internacional y Premio Nacional de Diseño 2025. La elección no es casual. Iberia ha querido reforzar la presencia del diseño español dentro de una sala que pretende representar también una determinada forma de entender España: mediterránea, luminosa y cálida. En palabras de Guillén, la españolidad está presente incluso en el mobiliario y en la concepción del ambiente.
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El resultado busca que el pasajero premium encuentre un espacio que se parezca menos a una sala de espera convencional y más a un lugar en el que pueda sentirse cómodo. La propia compañía resume esa intención en una idea sencilla: que el cliente pueda sentirse «como en casa». Sin ir más lejos, el nombre de Sorolla completa esa estrategia. Iberia recupera así su tradición de vincular sus espacios premium con figuras relevantes de la cultura española, después de haber bautizado otras salas como Dalí o Velázquez. Joaquín Sorolla representa, especialmente, la luz y el Mediterráneo, dos conceptos que la aerolínea ha querido trasladar al nuevo espacio.
Fuente: MERCA2
La Emerald Lounge Sorolla es, por tanto, algo más que una nueva sala VIP en Madrid-Barajas. Iberia pretende convertirla en un escaparate de su nueva concepción del segmento premium, donde el servicio personalizado, la gastronomía, el descanso y el diseño adquieren un peso similar al propio viaje. La iniciativa se integra además en el Plan de Vuelo 2030, que sitúa la experiencia del cliente entre sus prioridades y anticipa parte de la evolución que tendrá el producto premium de Iberia en los próximos años.
En este sentido, la nueva sala también sirve como adelanto de la transformación que prepara la compañía para su experiencia a bordo, incluido el nuevo producto de cabina Business previsto para 2027. El objetivo es que la experiencia premium no termine en la sala de embarque, sino que forme parte de todo el recorrido del pasajero.
