Renovarse o morir. Esa es la idea que suelen tener en mente muchos de los grandes comercios a la hora de afrontar la imagen que quieren dar a sus clientes. En ocasiones, incluso sin que las cosas vayan mal, hay quienes piensan que es el momento de dar un giro a su presentación, y así lo ha realizado Tous.
La firma catalana tiene presencia en un total de 40 países, y cuenta con más de 600 establecimientos. Desde finales de 2019 trazaron un proceso de transformación para Tous, que en 2022 marcaron su récord histórico de ventas, alcanzando los 450 millones de euros y rompe el techo de los 100 millones de euros de beneficio operativo (EBITDA), lo que supone un incremento del 26% respecto al 2021. Un ejercicio marcado por el crecimiento, la compañía incrementó su facturación en un 17% respecto 2021.
«Queremos acercar la joyería al día a día de las personas, con una serie de dinámicas para conseguir transformar la empresa. Desde Tous intentamos identificar donde había oportunidades de mejorar, y a día de hoy somos una firma mucho más juvenil y desenfadada», añade el director de innovación y transformación, Xavi Rebés Tous.
LA TECNOLOGÍA APLICADA EN TOUS
Para contextualizar los movimientos que ha ido haciendo Tous, hay que empezar por el cambio en su logo, el ‘oso’. La marca ya en 2022 quiso dar un giro y aprovecho para evolucionar con su principal símbolo, el oso, que pasó a tener un aspecto tridimensional y más redondo. Lo que no varió ni un ápice, fue la razón de ser de la compañía: ofrecer joyas atractivas a precios razonables, haciendo de estos complementos algo cotidiano, y no solo un lujo al alcance de unos pocos, o reservado a las ocasiones especiales.
Posteriormente, en verano de 2023, dieron paso a un nuevo anagrama, un elemento que ha pasado a caracterizar las piezas de su nueva colección ‘Manifesto’. El nuevo anagrama de la marca se encuentra formado por las letras ‘T’ y ‘O’, presentes ambas en el nombre de la marca famosa de joyería, Tous. Al conectar la ‘T’ y la ‘O’ se descubre un nuevo monograma y símbolo de la nueva colección.
TOUS HIZÓ UNA INVERSIÓN EN 2023 DE 30 MILLONES DE EUROS, DESTINADOS PRINCIPALMENTE A LA TECNOLOGÍA Y A LA INNOVACIÓN EN EL NEGOCIO
«No solo hablamos de una inversión tecnológica, también en talento. La tecnología nos da la capacidad de mejorar el proceso de compra del cliente, y para nosotros contar con la tecnología es la propuesta más relevante que podemos ofrecer a nuestros compradores», explica Rebés. No solo cuentan con estas herramientas para el proceso de compra, también para conocer al cliente previamente y ofrecerle una atención en la tienda física mucho más personalizada.
Los clientes de Tous, gracias a sus nuevas herramientas, pueden compartir deseos y lo que no les gusta de la firma; eso, ayuda a la joyería a contar con una propuesta de valor más relevante. «Además, en Tous contamos con la tecnología previa a las compras de los clientes, eso nos ayuda a realizar campañas de segmentación más concretas, para llegar a un nicho de mercado más concreto y no tan general», añade el director de innovación y transformación.
EL FUTURO DE TOUS Y SU VALOR DE MARCA
En este contexto, la firma de joyas cuenta en sus establecimientos físicos con recomendaciones basándose en lo que le interesa al cliente, y cuentan con la figura de ‘Brand Ambassador’, que ayuda tanto a la empresa como al cliente, ya que contribuye a divulgar los valores, servicios y productos de Tous, ante un cliente que está en su tienda física con la mentalidad de comprar. El detalle es qué al contar con una ‘estilista’, el consumidor no solo irá con la mentalidad de comprar, sino qué esa mentalidad se hará material.
«Nosotros en Tous contamos con un servicio posventa que es diferencial ante la competencia. Ofrecemos un servicio posventa de restauración, mantenimiento y limpieza. En el que mediante nuestro servicio de taller realizamos restauraciones y ajustes a las piezas, garantizando la satisfacción inmediata del cliente», hace hincapié Xavi Rebés.
Dentro de servicios de mantenimiento cuenta con el servicio de pulido, que es el proceso mediante el cual consiguen eliminar las marcas y manchas superficiales de las piezas alcanzando un acabado brillante de la pieza como si fuese recién estrenada; el servicio de baños donde desde Tous hacen baños de oro, oro rosa, rodio, rutenio y plateado, dando el acabado a la pieza con la tonalidad que le pertenece; y entre otros esta enfilados, pasar pulseras y collares con elásticos, revisión completa de brillantes, deshacer nudos de cadenas, o cambiar pila en los relojes, entre otros.
Al hablar de futuro, el director de innovación y transformación de Tous ha explicado que desde la firma catalana ya están teniendo su andadura en inteligencia artificial. «Actualmente, estamos en un proceso con la inteligencia artificial generativa. Hemos empezado un proceso de industrialización, y queremos rehacer algunos procesos con la inteligencia artificial, pero sin sustituir, como una herramienta qué complementa», concluye el director de innovación y transformación, Xavi Rebés Tous.
