La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha realizado una investigación que desvela deficiencias en la atención al cliente de las principales comercializadoras de electricidad y gas. El regulador ha detectado opacidad en la contratación telefónica, además de la imposibilidad de contratar íntegramente por internet la tarifa regulada. Estas irregularidades, según ha informado en un comunicado, han llevado al organismo a reclamar cambios normativos para obligar a las empresas a facilitar a los consumidores un contrato totalmente online y a grabar las llamadas comerciales.
La CNMC ha hecho sus pesquisas al estilo del ‘jefe infiltrado’: a través de la técnica del ‘cliente misterioso’ -un cliente ficticio que realiza compras de servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente- la Comisión ha realizado más de 850 gestiones para evaluar estos canales, el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías.
Mediante la técnica del cliente ficticio, la CNMC ha detectado múltiples carencias en la transparencia de la contratación telefónica
La dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad) ha sido una de las deficiencias más comunes, así como los problemas para encontrar los datos del contrato en las áreas privadas de las webs de las energéticas.
En el canal telefónico se han detectado fuertes carencias en la transparencia y claridad debida a los clientes: Competencia ha constatado una información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta.
INFORMACIÓN INSUFICIENTE Y AGENTES SIN PREPARACIÓN
La investigación también revela que los agentes comerciales frecuentemente dan información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022, lo que denota una insuficiente preparación de los agentes comerciales. Este cuerpo normativo integra en el ordenamiento jurídico español la llamada ‘excepción ibérica’, el tope al precio del gas negociado por España y Portugal con Bruselas y que consiguió prorrogarse hasta fin del presente año.
En el caso de un comercializador se ha detectado que no disponía del canal telefónico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.
La CNMC ha anunciado que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.
Competencia pide la obligatoriedad de grabar las llamadas comerciales, sin importar quién las origine
Vistas las carencias en el área de la atención al cliente, Competencia ha reclamado cambios regulatorios en el sector, con vistas a garantizar que los consumidores reciban una información inequívoca y completa sobre el servicio que van a recibir.
En primer lugar, el regulador se muestra partidario de obligar a los comercializadores regulados a que habiliten un canal a través de internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.
Asimismo, demanda que se imponga a los comercializadores grabar la totalidad de las conversaciones telefónicas comerciales, sin importar si ha sido el cliente o el agente quien la haya comenzado. De este modo, será constatable la inclusión de la información precontractual y las características básicas de la oferta.
COMPETENCIA EXIGE INFORMACIÓN COMPLETA SOBRE LAS VÍAS DE RECLAMACIÓN
El pasado noviembre, la CNMC publicó el Informe de supervisión del proceso de resolución alternativa de litigios entre comercializador y consumidores de energía eléctrica y gas natural. El documento analizaba el cumplimiento por parte de los comercializadores de electricidad y de gas de la obligación de informar a sus clientes sobre la existencia las Juntas Arbitrales de Consumo y otras entidades de mediación para resolver sus reclamaciones.
En sus conclusiones, Competencia apuntó que, a pesar de que muchas comercializadoras informan a los consumidores acerca de los arbitrajes mediante medios o canales de atención al cliente (páginas web, facturas, contratos, etc.), el número de reclamaciones presentadas ha sido muy reducido en los últimos años.
En este sentido, el regulador recordó a los comercializadores que deben destacar esta información en sus páginas web, en su información promocional y en sus contratos, ya que el arbitraje constituye un potente mecanismo de protección al consumidor.
