El Banco de España ha publicado un extenso documento en el que repasa todas las medidas tomadas con afán de evitar la exclusión financiera. uchas de estas medidas se tomaron gracias a la presión de iniciativas como las de “Soy mayor, no idiota”, una idea de Carlos San Juan plasmada en una influyente plataforma que él mismo encabeza.
EL RIESGO RURAL Y NO RURAL
A principios de 2022 se puso de manifiesto que la preocupación sobre el riesgo de exclusión financiera en España no estaba vinculada exclusivamente a la accesibilidad en entornos rurales, sino también a la inclusión de las personas que carecen de las habilidades digitales necesarias para acceder a los servicios bancarios online o a otras modalidades de servicios bancarios telemáticos. Destacó, especialmente, la campaña «Soy mayor, no idiota», lanzada en enero de 2022, que reclama el despliegue de actuaciones frente al riesgo de exclusión financiera de las personas mayores.
las diputaciones provinciales y ciertos municipios también otorgaron ayudas para la instalación de cajeros automáticos
En este contexto, las iniciativas puestas en marcha en España a lo largo de 2022 para mitigar el riesgo de exclusión financiera de los colectivos vulnerables se caracterizan por tratar de ofrecer una solución más sistemática y global a esta cuestión. Así, las diputaciones provinciales y ciertos municipios también otorgaron ayudas para la instalación de cajeros automáticos. Este fue el caso, por ejemplo, de las diputaciones de Córdoba, Almería y Guadalajara.
AEB, CECA Y UNACC
En febrero de 2022, las principales asociaciones de entidades de crédito de nuestro país (AEB, CECA y UNACC) firmaron, en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, la actualización del «Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la Banca». En esta actualización del protocolo, las citadas asociaciones, en representación de sus entidades asociadas, se comprometen a adoptar una serie de medidas concretas para tratar de atender las necesidades de acceso a los servicios bancarios tanto de la población que reside en zonas rurales como de las personas mayores en general.
Las patronales del sector se comprometieron a mejorar la atención presencial en las oficinas ampliando horarios
En primer lugar, en relación con la inclusión financiera de las personas mayores o discapacitadas, las asociaciones adquirieron el compromiso de mejorar la atención presencial en las oficinas ampliando horarios, estableciendo canales prioritarios e impartiendo formación específica a sus empleados. En este sentido, algunas entidades han creado la figura del «embajador sénior» con el fin de asesorar a las personas mayores. Se comprometen, además, a establecer una atención telefónica preferente, con un interlocutor personal disponible durante nueve horas al día. Finalmente, adquieren el compromiso de adaptar los cajeros, las aplicaciones para dispositivos móviles y los sitios web con el objetivo de ofrecer versiones simplificadas para los clientes mayores o con discapacidad.
UN DIAGNÓSTICO
En segundo lugar, en relación con la inclusión financiera en entornos rurales, las asociaciones encargaron la elaboración de un informe de diagnóstico sobre la prestación de servicios financieros en las zonas rurales. Dicho informe (Maudos, 2022) ofrece un análisis pormenorizado de los municipios españoles sin puntos de acceso a los servicios bancarios —teniendo en cuenta no solo oficinas convencionales, sino también cajeros, agentes financieros, oficinas de Correos y oficinas móviles—, así como de la población residente en dichos municipios30. Sobre la base de este diagnóstico, en octubre de 2022 las asociaciones bancarias publicaron la denominada «Hoja de ruta para reforzar la inclusión financiera en las zonas rurales», en la que asumieron los tres compromisos mencionados a continuación a lo largo de los 12 meses siguientes:
— Primero, para aquellos municipios con más de 500 habitantes sin punto de acceso presencial a servicios financieros —243 municipios en los que residen unas 211.000 personas—, el compromiso adquirido consiste en asegurar al menos un punto de acceso a través de oficina bancaria, cajero automático, oficinas móviles o agentes financieros. Adicionalmente, algunas entidades se han comprometido a desarrollar medidas formativas durante los tres meses posteriores a la instalación de nuevos cajeros, destinadas a facilitar su uso entre la clientela.
las entidades de crédito manifestaron su intención de continuar impulsando la capacitación digital y financiera de sus clientes en el ámbito rural
Adicionalmente, las entidades de crédito manifestaron su intención de continuar impulsando la capacitación digital y financiera de sus clientes en el ámbito rural mediante programas de formación —incluyendo formación específica al segmento de personas mayores—.
Segundo, para aquellos municipios con menos de 500 habitantes sin punto de acceso a servicios financieros —2.987 municipios en los que residen en torno a 446.000 personas—, se asume el compromiso de ofrecer servicios bancarios básicos, garantizando el acceso al efectivo, a través de alguna de las modalidades mencionadas en el punto anterior o de soluciones alternativas como el cashback o los carteros rurales.
Tercero, para los municipios con un único punto de acceso físico a los servicios bancarios, las asociaciones se comprometen a intentar mantener dicho punto de acceso al menos durante el período de 12 meses en el que se atienden los dos compromisos anteriores y se comprueba su efectividad. Asimismo, las entidades que planeen cerrar el único punto de acceso que pueda existir en estos municipios se comprometen a comunicar esta decisión a los clientes con un plazo de antelación de al menos cuatro meses —salvo imposibilidad sobrevenida, en cuyo caso este plazo sería de dos meses— y a incorporar dichos municipios a los objetivos desarrollados en la hoja de ruta.
SEGUIMIENTO DE LAS ACTUACIONES
Por último, un elemento importante del protocolo se refiere al seguimiento de las actuaciones desplegadas y del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos. En cuanto al seguimiento de las medidas adoptadas en las zonas rurales, las asociaciones de entidades de crédito encargarán un análisis continuo de estas a un experto independiente, si bien las asociaciones bancarias también elaborarán informes de situación trimestrales con el seguimiento a las actuaciones comprometidas. Respecto a los compromisos adquiridos en el ámbito de las personas mayores, en septiembre de 2022 las patronales bancarias publicaron el «Informe de seguimiento de las medidas dirigidas a mejorar la atención personalizada de personas mayores o con discapacidad», que ofrecía cifras agregadas a 30 de junio de 2022 sobre aspectos como el porcentaje de oficinas que prestaban servicio de caja de 9 a 14 horas (81%) o el número de clientes mayores de 65 años que habían hecho uso de dicho servicio (6 millones).
