Banca March va a seguir apostando fuerte por la tecnología en 2021, pero no va a tomar decisiones «extremas» de reorganizaciones, cierre de oficinas, u otras medidas que algunas entidades están adoptando tras el acelerón digital de 2020, explica la directora de tecnología de la entidad, Teresa Capella, en una entrevista con MERCA2.
Durante la pandemia, los trabajadores han aprendido a teletrabajar y esto abre la puerta a una menor presencia en los centros de trabajo, en los servicios centrales. Pero las oficinas siguen abiertas y los profesionales continúan acudiendo, tal y como ocurrió durante el confinamiento, ya que fue declarado servicio esencial. Ahora, el banco irá modulando el sistema de trabajo según las necesidades, pero insiste “no va a haber ningún cambio extremo en Banca March”.
Actualmente, la entidad cuenta con una red comercial de 169 oficinas, una de las cuales está ubicada en Luxemburgo. De la misma manera, entre sus 1.889 empleados, 8 trabajan desde Luxemburgo.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
La transformación digital de Banca March “se ha acelerado de manera importante durante los 3 últimos años”, reconoce. La entidad puso en marcha en 2018 un Plan de Transformación Digital que incluía la inversión de un total de 75 millones de euros y que concluye este 2020. La estrategia se concretó en tres grandes objetivos, mejorar la experiencia del cliente, mejorar la experiencia del gestor y aumentar los niveles de eficiencia operativa.
“Hemos renovado por completo nuestros canales digitales, la web y la app del banco, sobre todo, lo que tiene que ver con facilitar la experiencia de uso a nuestros clientes”. También han adquirido nuevas herramientas digitales tanto para clientes, sobre todo sistemas de autenticación, como para los gestores. Es decir, los que atienden a banca patrimonial, banca privada y empresas. A ellos, les han facilitado herramientas para que puedan disponer de toda la información que necesitan de sus clientes en cada momento.
En la misma línea, han aprovechado “para quitarles la parte administrativa”, centralizarla y automatizarla, y así liberarles tiempo comercial para tenerlo para los clientes.
En un año marcado por los avances digitales del sector financiero (a raíz de la pandemia del covid-19) donde todos los bancos han crecido en pocos meses, lo que de manera normal habría sido en años, Capella reconoce que ahora es más importante que nunca seguir invirtiendo en materia digital. “Los clientes y empleados exigen nuevas soluciones digitales porque ellos también cambian sus costumbres y tenemos proyectos interesantes para 2021”, adelanta.
BIZUM Y OTRAS ALIANZAS TECNOLÓGICAS
Banca March tiene alianzas con las pasarelas de pago, Google Pay y Apple Pay, desde 2018, pero Teresa Capella comenta que en los últimos meses “el incremento de la operativa de estos monederos digitales ha sido mayor”.
Fue por zonas, se empezaron a utilizar en grandes ciudades, sobre todo en Barcelona, Madrid, Bilbao… Sin embargo, “la pandemia ha animado a muchos clientes a empezar a pagar con las tarjetas desde el móvil”, destaca.
Respecto a Bizum la solución de pagos creada en 2016 por la banca española, y donde ellos también participaron, señala que, en un principio consideraron que no era «la solución más específica para sus clientes”, pero curiosamente ahora se lo están reclamando. Por ello han decidido implementarla a partir de febrero de 2021.
También en este tiempo, Banca March ha puesto en marcha el primer asistente de voz con Smart Display de la banca privada. “Apostamos por Alexa hace unos 18 meses”, explica. Desde ahí, los clientes pueden obtener información del banco, de mercados… fue el primer proyecto, pero ya les ha animado a seguir invirtiendo en reconocimiento de voz. De hecho, llevan ya varios meses trabajando “en un proyecto más ambicioso de reconocimiento biométrico de voz” que esperan tener acabado en el primer cuatrimestre de 2021, con él, los clientes podrán autenticarse mediante voz en la app del móvil o cuando llaman al call center.
LA CIBERSEGURIDAD, UN RETO
Durante este 2020 han crecido de manera considerable los ciberdelitos en el ámbito financiero, sobre todo los problemas de suplantación, y esto ha llevado a todos los bancos a reforzar aún más las medidas de seguridad.
En este sentido, Teresa Capella comenta que Banca March lleva desde abril de 2018 invirtiendo en ciberseguridad, de hecho, lo primero que hicieron ese año fue contratar a un nuevo director de seguridad. Gracias a ello, se han visto con “niveles de seguridad fuertes”, pero advierte “no podemos bajar la guardia”. Y precisamente por eso, uno de los propósitos del próximo año es la prevención del fraude.
A parte de los sistemas de autenticación con los que ya cuentan, están arrancando con otras soluciones como reconocimientos biométricos o por voz, que refuercen la seguridad de que detrás de la persona que opera, hay un cliente y no hay fraude por suplantación.
PARTNERS COMO AMAZON O GOOGLE
La directora de tecnología de Banca March también habla de las alianzas con partners tecnológicos como Amazon, Google o Microsoft. Hay servicios básicos para el banco, como puede ser la plataforma de servidores donde ejecutan las herramientas core, que está dentro de la estructura del banco. Pero también hay servicios muy concretos que prefieren contratar a proveedores y recibirlos desde sus plataformas tecnológicas.
Todas las entidades financieras, cuando externalizan un servicio, están obligadas a contar con la autorización de la entidad reguladora, en este caso, por el Banco de España. Pero si contratan estos servicios a un proveedor, se aceleran los procesos porque “puedes acceder a soluciones en la nube de manera más rápida, y sin ir pasando la supervisión de la entidad reguladora”.
Pero la cooperación no es solo con las Bigtech, también se apoyan en fintechs que tienen “servicios muy interesantes y muy limpios a nivel tecnológico”.
OBJETIVOS PARA EL NUEVO AÑO
Banca March está transformando su modelo comercial para conseguir un mayor número de clientes vinculados y digitales, lo que impulsa un negocio más rentable y sostenible. A cierre de 2019, cerca de un 50% de sus clientes utilizaba los canales digitales, una tasa que se incrementa hasta el 62% en los segmentos core de Banca Privada, Banca Patrimonial y Empresas. Este año, se han batido todas las expectativas.
Pese a ello, la entidad va a incrementar las inversiones en tecnología, también va a seguir llevando a cabo “soluciones digitales retadoras”, avanzando en el reconocimiento de voz y ciberseguridad, a la vez que seguirá invirtiendo en proporcionar a los gestores herramientas que den calidad a los clientes y eficiencia operativa.
Paralelamente, la meta está en incrementar el volumen de clientes que usan los canales digitales como sistemas normales de comunicación de relación con el banco, pero siempre, sin dejar aparte el servicio de los gestores “que es el valor añadido del banco”, concluye.
