Las ventas a través de canales digitales, ya sea desde la aplicación móvil o la web, de BBVA durante los primeros cuatro meses de 2018 superan en el ámbito global el 40 % del total del Grupo por primera vez. En concreto, en este periodo BBVA ha vendido el doble de unidades por canales digitales que en el primer cuatrimestre de 2017.
La entidad presidida por Francisco González contabiliza 24 millones de clientes (de los 73 millones totales) que interactúan por canales digitales, de los cuales 19,3 millones se relacionan con el banco a través del móvil. A lo largo de 2018, el Grupo espera que los clientes digitales representen el 50 % del total en el mundo para lo que sería necesario que se incorporaran 12,5 millones de clientes digitales nuevos. Y en 2019, el objetivo es alcanzar el 50 % de clientes móviles.
La tendencia apunta, según ha informado BBVA, “hacia un crecimiento acelerado y consistente tanto del número de clientes que opera a través de estos canales, como del número de productos y servicios que consumen a través de esta vía”.
Según el informe “Retail Banking: Digital Transformation & Disruptor Opportunities 2017-2021 de Juniper Research” elaborado por Juniper Research, uno de cada dos adultos de todo el mundo será usuario de banca digital en 2021. La consultora británica situó en 2017 a dos bancos españoles entre los líderes mundiales de transformación digital: BBVA y Banco Santander.
Según otro informe publicado por BBVA Research, el consumidor digital espera de su banco:
1.- Servicio 24 horas, 7 días a la semana. Los clientes digitales esperan una respuesta inmediata a sus peticiones y quejas. Así, según una encuesta de Edison Research, un 42 % de los clientes ‘online’ espera que sus peticiones se resuelvan en un plazo de 60 minutos y un 32 % en un máximo de 30 minutos.
2.- Omnicanalidad. Los clientes digitales quieren acceder a la misma variedad de productos y servicios en todos los canales, ya sea a través de la página web o mediante la aplicación móvil, y utilizando un smartphone, una tableta o un ordenador, o incluso en la oficina.
3.- Empresas proactivas. Los consumidores ‘online’ esperan que la entidad financiera tome la iniciativa y ofrezca ayuda para la gestión personalizada de sus finanzas.
4.- Poder de decisión. Los clientes quieren decidir cuándo y dónde se comunican con la empresa y están dispuestos a cambiar de entidad si otra les ofrece mejores condiciones.
