En un escenario complicado en el que el sector bancario ha estado sumido en una crisis de reputación, recuperar la confianza del cliente, mejorar la atención y la información es una de las principales tareas que se han marcado las entidades bancarias. Y el informe ‘Equos’ realizado por Stiga es el termómetro con el que miden la calidad de su servicio.
El estudio, encargado anualmente por la propia banca y en el que se usa la figura del ‘mystery shopping’ analiza la atención en 3.900 oficinas de todo el país. Y los resultados del informe de 2018 desvelan que el global de bancos ha mejorado, con el Banco Sabadell a la cabeza.
La entidad que preside Josep Oliu logró en 2018 su máxima puntuación histórica
De las variables que se examinan: aspectos físicos, rapidez, espera en caja y en atención personal, trato, amabilidad e interés, privacidad, tiempo dedicado al cliente, explicación de productos, claridad de las explicaciones, personalización de la explicación, explicación de los préstamos y las inversiones, actuación comercial, venta institucional, intento de cierre de venta, soporte escrito a la información y venta cruzada, el Banco Sabadell logró una nota de 8,17 sobre diez.
La entidad bancaria consiguió la mejor calificación en privacidad, actuación comercial, intento de cierre de venta y venta cruzada; mientras que el tiempo dedicado al cliente(9,23) y claridad de las explicaciones ocupa la segunda posición (7,70) por detrás de Deutsche Bank y en el apartado de amabilidad e interés ocupa la tercera posición.
Los grandes bancos son conscientes de que el negocio bancario se transforma a gran velocidad y la atención y la información al cliente es clave. El presidente del Banco Sabadell reconocía en la presentación de los resultados del mes de febrero que “lo que hace falta es buscar el modelo que más se acerque a las necesidades del cliente”.
En la hoja de ruta del Sabadell está incorporar el informe Equos al Plan director para seguir liderando el sector y concienciar a toda la red de la importancia estratégica de la experiencia de cliente, la calidad comercial y la experiencia de gestor.
