Se sabía que Pedro Serrahima, nuevo director general de Globalia, se llevaría con él a pocos de sus hombres de confianza en Pepephone. Su objetivo manifiesto no es llenar la compañía de fichajes sino, sencillamente, quedarse con algunos de los hombres clave de su etapa al frente de la operadora del macarra de lunares.
Es por esto que, después de la salida de MásMóvil de su número 2, José Carlos Díaz Lacaci, que dirigirá la transformación digital del coloso del turismo, se produce la de otro de los puestos más fundamentales de Pepephone. Y es que la responsable de atención al cliente de la operadora, Paula Toural Haro, ha cogido ya las maletas hacia Globalia y ha pasado a ser directora de Experiencia de Cliente en la empresa fundada y presidida por Juan José Hidalgo y que hoy está dirigida por su hijo Javier.
Otro cambio trascendente para MásMóvil, que pierde a una de las artífices de la ‘revolución’ Pepephone, que con un equipo pequeño –de trabajadores de Globalia, por cierto–, puso en marcha iniciativas tan sorprendentes como la de dar la razón de forma preventiva a los clientes en las reclamaciones en lugar de dar por hecho que, de serie, estaban mintiendo.
La atención al cliente en Pepephone fue tan disruptiva que supuso, por ejemplo, que cuando los costes laborales bajaron en España muchos de los grandes operadoras devolviesen a nuestro país los call center.
Aunque tenía una ventaja fundamental en su trabajo, y es que es muy diferente gestionar medio millón de abonados que varios millones —la cosa se complica exponencialmente a medida que crecen–, la simplicidad de la oferta comercial y la negativa a lanzar ofertas puntuales contribuyó a un tipo de excelencia que reportó a Pepephone diversos galardones.
Aunque podía ser predecible su salida, no deja de ser llamativo que MásMóvil, como en los casos anteriores, no haya removido cielo y tierra para mantenerla en el seno del grupo. En lugar de utilizar su experiencia para mejorar la muy mejorable atención al cliente de los amarillos, se irá a otra empresa con toda la experiencia acumulada.
Junto a Toural, abandona el grupo David Tejedor, nuevo responsable de Transformación de Procesos de Globalia y, hasta ahora, CTO del grupo.
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