En la era de la transformación digital, cajeros automáticos y apps, el cierre paulatino de sucursales para dar paso a apps para operar o a cajeros automáticos, está dejando abierta una brecha silenciosa en la seguridad emocional de quienes crecieron confiando en alguien que les atendiera en la fila de la sucursal. Un reciente informe de Finwave, la fintech que busca que las personas que viven del ahorro también utilizan la nueva tecnología financiera, confirma que las personas mayores de 60 años se sienten especialmente inquietas ante la idea de perder su oficina bancaria de referencia.
LA OFICINA BANCARIA, UN ESPACIO CLAVE PARA MAYORES
Para muchos clientes de más edad, la sucursal bancaria no es sólo un lugar en el que las operaciones bancarias se agendan; es un punto de contacto en el que se origina la necesidad de confianza, en el que se construye una relación de seguridad. En el estudio de Finwave, se muestra como si los jóvenes apenas usan el banco más allá de “Enviar un Bizum”, los mayores siguen todavía acudiendo a los cajeros, contratando préstamos, firmando planes de pensiones y realizando otros trámites de forma presencial.
Este contraste genera un impacto bastante palpable: al perder la presencialidad – del banco se nombre que en vez de respaldarse con un banco y un gestor que está todo porque saben de su realidad financiera, especialmente para quienes no manejan el uso digital del servicio o prefieren cara a cara el asesoramiento en la gestión de dinero. El estudio apunta también a que los mayores valoran mucho la cercanía y rapidez del servicio, elementos claves que se ven comprometidos tras la desaparición física de la oficina o la reducción de su horario.
Otro aspecto que beneficiaría notoriamente en el caso de los mayores es la comunicación. Aun cuando los mayores tienen conocimiento de las diversas ofertas que su banco tiene disponible para ofrecerles, el informe de Finwave revela que muchos no han utilizado. “La banca no está comunicando de forma clara todo lo que puede hacer por sus clientes” indican las referentes del estudio.
TECNOLOGÍA Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL
El segundo gran foco se centra en la convivencia entre las diferentes generaciones en su relación con el sector bancario y en la modelación del sector a nuevos perfiles de cliente. Según Finwave, la edad es el factor más importante en la relación con los servicios bancarios. Los jóvenes han trasladado casi por completo sus operaciones al móvil, buscando la inmediata y evitando la visita física, mientras que los mayores, aunque manejan cuentas digitales, prefieren el trato presencial.
Esta brecha supone todo un desafío: la banca se enfrenta al reto de personalizar sus servicios en función de diferentes perfiles de cliente, como sostiene Manuel Muñiz-Morell, director general de Finwave en Iberia y Latinoamérica. Para que la digitalización no deje atrás a quienes prefieren el “tacto humano” es imperativo que piensen en la forma de combinar los diferentes canales: presencia física, atención telefónica eficaz y plataformas digitales accesibles.
Uno de los aspectos a resaltar es el consenso respecto a la tecnología: todas las generaciones entrevistadas coinciden en que la inteligencia artificial puede ser bienvenida para resolver cuestiones sencillas, pero que para decisiones importantes siguen considerando “imprescindible” hablar con una persona. Aquí se ve claramente el valor que otorgan los mayores al asesoramiento personalizado: es una cuestión de automatización y de confianza, de seguridad y de orientación.
