Los consumidores le ganan el pulso a las compañías energéticas en el 67% de las intermediaciones ante las Juntas de Arbitraje de Consumo u otros organismos de mediación, según destaca la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Este porcentaje más que duplica la tasa de éxito de los usuarios al realizar el trámite previo de reclamar a la propia compañía, que solo les da la razón en el 33% de los casos.
En España, los clientes que acudieron a las Juntas de Arbitraje y otros organismos de intermediación en segunda instancia son una minoría de apenas el 0,7%, a pesar de la alta tasa de éxito. Además, cabe destacar el elevado porcentaje de consumidores que tienen contrato con un comercializador adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios conforme a la normativa de la Unión Europea (UE) en el año 2022, que es el 98% en el sector eléctrico, y el 99,1% en el sector gasista.
Competencia, sobre la base de estos números, insiste en su recomendación de utilizar esta fórmula para resolver los conflictos y evitar la vía judicial. En su informe, el regulador recuerda que las compañías están obligadas a informar de la posibilidad del arbitraje, «y muchas lo hacen».
Catgas, Energía Colectiva, Feníe, Gaselec Diversificación, Hanwha Energy, Met Energía España, Pepenergy y Teramelcor no se han adscrito a ninguna entidad de mediación y tampoco han solicitado su adhesión
La mayoría de los comercializadores están adscritos a la Junta Arbitral Nacional de Consumo, mientras que los cuatro grandes grupos energéticos –Endesa, Iberdrola, Naturgy, Repsol y TotalEnergies– están adheridos a una entidad alternativa de litigios en materia de consumo, acreditada de acuerdo con los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE.
Las siguientes entidades están adscritas a algún órgano de mediación dentro del ámbito autonómico: Bassols energia comercial, Electra Energía, Empresa Alumbrado Aléctrico de Ceuta, Energía Ceuta XXI Comercializadora de Referencia, Estabanell Impulsa, Geoatlanter y Xenera Compañía Electrica.
Un caso particular lo constituyen Eni Plenitude Iberia y Geo Alternativa, adheridas solo para los contratos vía web, utilizando el mecanismo Confianza Online, que resuelve apoyándose en la Junta Arbitral Nacional De Consumo.
Por otra parte, se observa que Catgas Energía, Energía Colectiva, Feníe Energía S.A., Gaselec Diversificación, Hanwha Energy Retail Spain, Met Energía España, Pepenergy y Teramelcor no se han adherido a ninguna entidad de resolución alternativa de litigios y no han solicitado su adhesión. Por último, Bon Preu ha solicitado la adhesión al sistema arbitral.
RESOLUCIONES DE ARBITRAJES DE ELECTRICIDAD Y GAS
En 2022, de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66% dieron la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, fue el 68%. Comparado con 2021, los clientes que acudieron a los organismos de arbitraje o intermediación aumentaron el 127% (electricidad) y 117% (gas) —3.370 y 1.392 reclamaciones, respectivamente—.
La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Actualmente hay 34 entidades de este tipo en nuestro país en los sectores de electricidad y gas.
La Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.
En el contenido mínimo de la factura eléctrica debe estar la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente.
Estos derechos también se incluyen en la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a normas comunes para los mercados interiores del gas natural y los gases renovables y del hidrógeno.
