«Nunca envíes a un humano para hacer el trabajo de una máquina» (Matrix, 1999), es una de las grandes frases del cine. Pero también es, cada vez más, un pensamiento empresarial. Una reflexión que ha resultado ser la clave para el hombre más rico del planeta, Jeff Bezos, de su increíble éxito, la creación de Amazon. Un concepto matriz que el magnate ha llevado más allá de lo imaginado, hasta el punto de que las ha convertido en los jefes evaluadores de la compañía. Ahora, esa tiránica revolución está a punto de extenderse al resto del mundo.
La puerta de entrada para ese cambio de paradigma será el teletrabajo. En la actualidad, el incremento de la vacunación en los países ricos ha traído una acalorada discusión académica, empresarial, sindical e, incluso, a nivel de calle de cuál debe ser la velocidad y el alcance de la retirada del trabajo en remoto. La controversia tiene muchas aristas, en forma de pros y contras, pero el principal punto de fricción está en que empleados y empleadores están enfrentados.
Los primeros desean más flexibilidad, mientras que los segundos piden un regreso a algo más cercano a la normalidad antes de la pandemia. En el fondo, el problema de los empleadores, al menos de una parte importante de ellos, es que no creen que la productividad pueda ser la misma en la oficina que en casa.
Principalmente, porque los que deben controlar esa variable, los jefes de cada grupo, se ven incapaces de hacerlo de manera remota. Lo anterior es el talón de Aquiles del teletrabajo. De hecho, no es casualidad que la industria más intensiva en trabajo del mundo, la banca de inversión en Wall Street, se oponga tan rotundamente al mismo.
EL TELETRABAJO AVANZA A UN SISTEMA HÍBRIDO, PERO PLANTEA PROBLEMAS
Así, David Solomon, el máximo dirigente de Goldman Sachs, calificó al trabajo en remoto como una «aberración». Su homólogo en Morgan Stanley, James Gorman, soltó recientemente que «si puedes ir a un restaurante, puedes entrar en la oficina». A la dupla se le unió el director ejecutivo del banco más grande del mundo, JPMorgan Chase, que «a la gente no le gusta viajar, pero ¿y qué?». En un artículo reciente, The Economist explicaba esta alergia de los grandes banqueros al teletrabajo alegando que «les preocupa que los empleados estén menos comprometidos con la empresa y sean potencialmente menos productivos«.
Pero mantener una postura tan firme, como los gigantes de Wall Street, tampoco es sencillo. Al fin y al cabo, los trabajadores cada vez valoran más flexibilidad hasta el punto de que muchos de ellos están dispuestos a marcharse a otras empresas que les ofrezcan teletrabajo o, al menos, una forma híbrida con el trabajo en la oficina. Sin ir más lejos, mientras la banca estadounidense se enroca en el trabajo presencial, la europea busca encontrar una solución híbrida que contente a sus empleados e, incluso, atraiga el talento de otras firmas menos consideradas.
Los ejemplos europeos son muy variados. Así, el gigante suizo USB permitirá a dos tercios de sus empleados a que puedan combinar días en la oficina y en casa. NatWest, una firma británica, va más allá y cree que solo uno de cada ocho trabajadores puede volver a la oficina a tiempo completo. Deutsche Bank, la entidad más grande Alemania, impuso recientemente que el 60% del tiempo se trabaje en remoto. ING en España trabaja de forma remota desde el 1 de septiembre del año pasado para el 100% de la plantilla.
AMAZON INVIERTE LA HISTORIA: LOS ROBOTS TOMAN EL CONTROLAN
El ejemplo de la banca europea es la nota predominante que se espera en un mundo postpandémico. Pero imponer los sistemas híbridos, para contentar a los trabajadores, no soluciona per se los problemas que la banca de inversión de Wall Street ha encontrado. Así, las empresas tendrán que lidiar con caídas en la productividad de sus empleados, sino son capaces de supervisar correctamente el trabajo de cada uno. En este punto entra el giro radical que en su día implementó Amazon, hace algo menos de una década, y que ha ido perfeccionando desde entonces.
La experiencia de Amazon es un giro dramático en la predicción durante siglos de que las maquinas nos quitarían el trabajo. En la nueva realidad creada por Bezos no nos lo quitan, al menos por ahora, sino que ellas toman el control, nos supervisan y cuando no cumplimos con sus altos estándares directamente nos despiden. Así, bajo la utopía creada por Amazon la tendencia histórica se ha invertido. Ahora, son los robots los que han tomado el control productivo y las personas son las prescindibles.
El elemento central de ese control se ejerce a través de algoritmos encargados de encontrar patrones que se utilizan para cualquier propósito: desde contratar, a supervisar e incluso a despedir. Antes, Amazon ya utilizaba estas ‘maquinas’ modernas para administrar los millones de comerciantes externos de su plataforma online, pero desde 2015 los perfeccionó para supervisar a sus repartidores Flex, su servicio de entrega a través de autónomos. Ahora, los algoritmos son capaces de seguir y monitorizar cada movimiento de cada trabajador y asignar una calificación en función de su desempeño.
EL LADO OSCURO DE LA FIGURA DEL JEFE ROBOT
Pero dentro de esas calificaciones, que en el caso de Flex hay cuatro, entra la función del despido cuando esta cae en el último escalón. Para ello, el programa utilizado por el gigante evalúa la puntualidad con la que los trabajadores recogen y entregan los paquetes o si siguen o no las indicaciones especiales que les hacen los usuarios acerca de la forma de entrega. Cuando un empleado no cumple las estrictas normas impuestas por los algoritmos es despedido de forma fulminante que se notifica simplemente a través de un correo automatizado.
Lo anterior provoca una serie de problemas. Uno de ellos es la evidente falta de empatía es evidente, pero no el más importante. Así, el más relevante es que el programa todavía no es capaz de recoger los múltiples sucesos del mundo real a los que se enfrenta un trabajador, lo que provoca que muchos despidos terminen siendo injustos y traumáticos. De hecho, en los últimos meses las demandas por este tipo de procedimientos se han disparado contra Amazon, pero no ha cambiado de opinión a Bezos ni a su equipo directivo. Para ellos, las máquinas toman decisiones con más rapidez y precisión que las personas, lo que reduce costes y le da una ventaja a la compañía.
En cuanto a los fallos, presuponen que las personas también los tienen y asumen como propios ese pequeño porcentaje. «Es más barato confiar en los algoritmos que pagar a gente para investigar y supervisar los datos», explican en un reportaje de Bloomberg acerca de este fenómeno. Así, Amazon puede presumir de tener un sistema de supervisión y toma de decisiones barato, rápido y preciso. Tras características demasiado apetitosas para miles de empresas que deben encontrar la mejor forma de supervisar a sus millones de trabajadores en remoto. Por ello, la idea de Bezos se expande rápidamente. Quizás el teletrabajo termine derivando en una tiranía robótica de la que sea imposible escapar.
