¿Qué hubiera ocurrido si esta crisis sanitaria provocada por el coronavirus hubiera pillado a los bancos unos años atrás? Probablemente no podrían haber ofrecido todos los servicios con total normalidad. Durante los días que los españoles han estado confinados, los bancos han tenido que cerrar buena parte de sus oficinas para evitar aglomeraciones y prevenir el contagio, sobre todo los días más fuertes del mes, como en el que se pagan las pensiones o las nóminas.
La mayoría de entidades ha optado por el pago adelantado de las pensiones para que sus clientes no tengan que ir al banco el mismo día y proteger la salud de los profesionales. Y muchos han pedido a sus clientes que solo acudan al banco con cita previa. Una decisión que se tomó porque había alternativa, hacer la gestiones a través de los canales digitales.
La pandemia del covid-19 ha puesto de manifiesto que hay muy pocas necesidades financieras que no se puedan resolver en remoto, si la banca y los reguladores se coordinan para hacerlo posible.
MENOS COSTES, MÁS DIGITALIZACIÓN
El informe anual de la consultora Kearney, señala que para capear el temporal económico de los próximos trimestres, que traerán una mayor morosidad y una menor demanda de servicios, (mientras se mantienen los bajos tipos de interés) los bancos tienen que mejorar significativamente su eficiencia reduciendo gastos superfluos.
En concreto, especifica que los bancos españoles necesitarían reducir sus costes entre 2.000 y 3.000 millones de euros. La presente crisis supone un desafío enorme, pero trae al mismo tiempo el camino de la solución y nuevas oportunidades, la ruta hacia la nueva normalidad del sector financiero pasa por una mayor digitalización tanto en términos de experiencia del cliente, como a nivel operativo.
A diferencia a la crisis de 2008, la banca ha avanzado en su proceso de transformación digital. Y ahora saldrán fortalecidas aquellas entidades que cuenten con una mayor diversificación de servicios digitales y un modelo operativo mínimo viable.
LOS GRANDES LIDERAN
En España, BBVA y Banco Santander son las dos entidades financieras con mejor posicionamiento digital, según el ‘VI Informe de inversión digital en el sector financiero’ elaborado por Feelcapital. Ambas han liderado esta transformación en los últimos años y saldrán reforzadas de esta crisis.
La entidad presidida por Carlos Torres ha desbancado a Mapfre de la primera posición gracias al «firme desarrollo» de la transformación digital emprendida hace algunos años y su estrategia de contenidos en sus canales sociales. Por su parte, el Banco Santander ha avanzado más de ocho posiciones, hasta colocarse como la tercera entidad.
El estudio ha puesto de manifiesto que la llegada del coronavirus ha acelerado las necesidades digitales de los clientes, que ya exigen más servicios por Internet. Y la consecuencia es que van a aumentar las diferencias entre las que han hecho los deberes digitales y las que todavía están en ese proceso, y puede que ya sea demasiado tarde para muchas de ellas».
DE LA OFICINA AL MÓVIL
Precisamente esta semana, BBVA informaba de que más de 500.000 clientes se han dado de alta exclusivamente por los canales digitales en España, de los que más de un 50% lo habían hecho a través del móvil.
Un proceso que ha cobrado especial importancia en los últimos días por el cierre de oficinas y ha llevado a los que ya eran clientes a operar por los canales digitales, y a los que no a entrar en el banco por esta vía.
BBVA lanzó en 2016 la posibilidad de hacerse cliente mediante un ‘selfie’ y esto supuso un impulso en la entrada de nuevos clientes por canales digitales. En la actualidad, uno de cada tres nuevos clientes eligen canales digitales para comenzar su relación con BBVA.
EL RÉCORD DEL SANTANDER
Por su parte, según las últimas cuentas presentadas por el Banco Santander, en estos días en los que han operado con el 50% de las sucursales cerradas, han obtenido un récord de gestión digital, con más de 5 millones de clientes interactuando a través de estos canales.
Casi la mitad de las ventas en el mes de marzo, y más de la mitad de las ventas con firmas digitales en plena emergencia sanitaria, se han realizado a través de canales online.
El banco ya cuenta con 38,3 millones de clientes digitales, lo que supone un incremento de 1,5 millones entre enero y marzo y de 4,4 millones en tasa interanual. En España, la entidad ha experimentado un crecimiento récord en el trimestre, con 139.000 clientes digitales más, hasta 4,86 millones.
