Muchas son las amenazas que afronta el sector asegurador: inestabilidad financiera, envejecimiento y longevidad de la población, catástrofes naturales, menos márgenes en los precios, nuevos competidores… “El que no entienda esto va a desaparecer”, afirma Miguel Ángel Merino, CEO de Línea Directa. Y para luchar, y salir vencedor, no queda otra que apostar por la omnicanalidad y la tecnología en la relación con los clientes.
Así lo piensan en Línea Directa que va a sumar a su modelo telefónico y online una amplia gama de servicios mobile basados en la Inteligencia Artificial, los asistentes virtuales, y el big data. Un campo de juego en el que contará con sus particulares zidanes: WhatsApp, Amazon, Google, Bizum… Fichajes que harán que, para 2020, la compañía tenga 1,5 millones de clientes que se relacionarán con ellos a través de soportes digitales que se traducirá en una facturación de 1.000 millones de euros a medio plazo. Es decir, 150 millones más de los cosechados en 2018, lo que les haría dar el salto al top ten de las compañías aseguradoras.
A Línea Directa le faltan 150 millones para alcanzar el club de los 1.000 millones y colocarse entre los diez grupos por primas
“Con WhatsApp queremos meter inmediatez en la gestión. De momento lo hemos arrancado en los talleres de Línea Directa con los que el cliente se relaciona pudiendo hacer preguntas y gestiones. Más adelante lo iremos implementando en otras líneas de la compañía”, señala Ana Sánchez Galán, su directora de Tecnología.
Otro de los campos en los que quieren mejorar la inmediatez en Línea Directa tiene que ver con la renovación del contrato. Hasta ahora, podía pagarse por los medios habituales, pero van a añadir a Amazon Pay y a Bizum. “Ambos los incorporaremos a finales de año”, indica Patricia Ayuela, directora del área de Motor y Transformación Digital.
Se trata de quitar ‘burocracia’ a los pasos que se suelen dar cada vez que el cliente se relaciona con su compañía de seguros, en este caso, Línea Directa. “El reto que tenemos por delante es eliminar el 95% de las autorizaciones. Por eso también estamos desarrollando skins en Google y Alexia, para que los clientes puedan interactuar de manera sencilla”, apunta David Pérez Renovables, director general de Salud de la compañía.
EL ANTES Y EL DESPUÉS DE LÍNEA DIRECTA
Son 25 años lo que Línea Directa lleva presente en el mercado. Y lo que pretende ahora es que los asegurados se ahorren hasta un 50% de su tiempo en las gestiones y trámites relacionados con sus seguros de coche, hogar y salud con iniciativas como las de WhatsApp, Amazon o Bizum.
“Un proceso normal de contratación de una póliza con una aseguradora tiene unas 30 preguntas. Hace años las redujimos a 10. Ahora vamos a dar un precio con sólo dos fotos que nos envíe el cliente a través del teléfono móvil”, sostiene Patricia Ayuela. Esas dos fotos son las del carné de conducir y la matrícula del coche. ¿Otro ejemplo? Bastará con enviar una foto con el móvil de la vitrocerámica que se ha roto para recibir la pertinente indemnización. O se podrá pedir cita al médico de Vivaz a través de asistentes de voz como Alexa.
“El sector está retrasado en lo que a digitalización se refiere. Nuestro negocio en la actualidad es un 40% digital. Para finales de 2020 queremos que llegue al 50%”, pronostica Miguel Ángel Merino. Fue en 1995 cuando Línea Directa transformó el sector asegurador apostando por el teléfono a la par que prescindía de la intermediación en el proceso de distribución. Cuatro años después, apostó por la venta online. Hoy, internet aporta más del 60% de los nuevos asegurados, y el 40% de los clientes habituales llevan a cabo sus gestiones mediante este canal. Ese porcentaje se eleva al 100% en el caso de Vivaz.
