El Black Friday ha pasado. Ahora ya nadie habla de él a pesar de que cada año nos bombardean antes y más con descuentos y promociones en esas fechas. El Black Friday ha encontrado en España un gran aliado. Sin embargo, también se puede morir de éxito, como es el caso de Zara. La compañía de Inditex quiere vender en todo el mundo por e-commerce en 2020. Eso queda muy bien, hasta que tienes que esperar tres semanas para que un pantalón, comprado en su escaparate online, llegue a tu domicilio. Friday, sí; también, lamentablemente, Black.
La causa, según Zara ha sido el elevado volumen de ventas, que ha producido retrasos en el envío de los pedidos. El buque insignia de Inditex ha pinchado en casa, en un momento clave para la compañía. De momento crece, pero no tanto.
Zara ofreció descuentos del 20% en todos sus artículos el pasado 23 de noviembre. Estos pedidos tenían una fecha de entrega entre los cinco y siete días siguientes. Un plazo más largo de lo que suele ser habitual en jornadas normales, cuando las entregas no suelen sobrepasar las 72 horas. Al efectuar la compra, Zara enviaba un correo electrónico de confirmación y fijaba la entrega, o la recogida en tiendas, entorno a los días 27 y 30 de noviembre. Los pedidos que no estuvieran enviados en esos días se consideraban fuera de plazo. Sin embargo, hay usuarios que todavía están esperando sus prendas de ropa.
Para ellos hablaremos del fantástico pantalón comprado on-line con motivo del Black Friday. El día 1 de diciembre este periódico se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de la marca para hablar de un pantalón que no llegaba. El envío estaba fuera de plazo según las fechas que había establecido la tienda. Este departamento reconoció que Zara estaban teniendo algunos problemas con los envíos debido al gran volumen de ventas en el Black Friday. Nos indicaron amablemente que los envíos llegarían el lunes 3 de diciembre, con casi toda seguridad.
Pero el pantalón, ya un deseo frustrado, no llegaba. Pasado ese lunes volvimos a ponernos en contacto con el servicio de atención al cliente para comentarle que aún no habían llegado los envíos. Como medida de compensación para los clientes insatisfechos que aún no tienen su ropa, la empresa ofreció los gastos de envió gratuitos en el siguiente pedido. ¡En el siguiente! De compensar en plazo, ni hablamos. Teniendo en cuenta que los portes son gratuitos con importes superiores a 29 euros, y que la recogida en tienda es gratuita en todos los casos, no parece una buena compensación.
Pasado ese plazo, el 3 de diciembre, a última hora, algunos de estos pedidos continuaron desaparecidos. Nos volvemos a poner en contacto con Zara para saber qué está sucediendo y si es posible saber con certeza cuándo llegarán los paquetes. El departamento de clientes no aporta ningún dato nuevo, se limita a disculparse, y asegura que los paquetes tienen que estar al llegar, ya que están fuera de plazo. Ya no habla de una fecha de entrega en concreto, puesto que la compañía no ha cumplido ninguno de los plazos anteriores. Tampoco aporta ninguna solución ni explicación al respecto. Tan solo una disculpa y el deseo de que se solucione lo más pronto posible.
El usuario debe conocer del estado de su pedido. En esta ocasión, este canal también falló. Varios usuarios no han sabido donde estaba su ropa durante más de 12 días. El Black Friday les ha pasado por encima. Zara, y en general el grupo Inditex, por su política interna, no ofrece cifras de ventas, sin embargo, según un estudio realizado por Cuponation, este Black Friday en España, la facturación se ha incrementado un 33%, lo que supone un gasto medio por persona de casi 130 euros. Las tiendas de Zara estaban desbordadas y su e-commerce saturado.
FALLOS EN LA APP DE ZARA
La web tampoco funcionó correctamente. La noche anterior al 23 de noviembre, la aplicación móvil de Zara se colapsó por saturación. Desde hace algunos años, las distintas tiendas del grupo, se adelantan una o dos horas a lanzar los descuentos, de modo que, el jueves 22 a las 22:00 de la noche ya se podía comprar con el 20% de descuento. A partir de ese momento la aplicación móvil de Zara dejó de funcionar.
El usuario accedía a la tienda virtual, seleccionaba las prendas de ropa y a la hora de realizar el pago daba error. Aparecía un mensaje en el que indicaba que el usuario estaba en la lista de espera para ejecutar la operación, y no permitía confirmar la compra. Durante unas horas la app dejó de funcionar. Sin embargo, la página web sí permitía acceder al pago de los productos, eso sí, esperando una gran cola virtual. Finalmente el pedido del Black Friday llegó el 18 de diciembre, casi un mes después de la compra.
ZARA, PEDIDOS EN 24 HORAS
El gigante de Inditex tiene previsto incorporar el servicio de envío inmediato. El presidente del grupo, Pablo Isla, anunció que Zara se está preparando para crear un stock a nivel mundial, que proporcionará envíos a cualquier parte del mundo, incluidos los lugares donde no haya tiendas físicas. Esto en un plazo de un poco más de un año. Además, ha incorporado el servicio Same day Delivey, o lo que es lo mismo, envíos el mismo día, con lo que se podrá recibir los pedidos el mismo día de haber realizado la compra a través de la web. De momento está disponible en Madrid, Londres, París, Estambul, Taipei y Shangay. En Madrid el servicio tiene un coste de 5,95 euros, si el envío es para el mismo día. La compra tiene que efectuarse antes de las 14:00 horas, y solo es efectivo de lunes a viernes. También existe la opción de Next Day Delivery, entrega al día siguiente, en casi una decena de países. En España, el coste es de 3,95 euros.
Inditex entro en el mundo del comercio electrónico en 2007, con Zara Home. En ese momento su venta online abarcaba 13 países de Europa. Ahora el comercio por Internet es una de las grandes apuestas de las compañías, ya que planea poder vender a través de su web en cualquier lugar del mundo, en el año 2020. En 2014 incorporaron a María Fanjul para potenciar el área online de la compañía. Ese año Inditex se alió con el gigante de comercio electrónico chino Alibaba, para aumentar su presencia en ese país. En dos años las ventas por Internet se han duplicado. En 2017 las ventas online crecieron un 41%, lo que supone un 10% de las ventas netas totales.
El pasado año Inditex mantuvo una inversión de 1.800 millones de euros, para la estrategia de tiendas físicas y online. A pesar de ello la entidad de inversión Morgan Stanley puso en duda el potencial de crecimiento de Inditex a largo plazo y señaló el comercio online como un lastre para la compañía. En el primer trimestre de este año Zara cerró 27 comercios, y a finales de 2017 por primera vez cerró más tiendas de las que abrió. Por tanto, los resultados globales son de crecimiento, pero muy bajos, sólo un 1,5 %, lo que supone el peor dato en al menos dos décadas. Zara ha dejado atrás los datos de crecimientos pasados que eran mucho más positivos y deberá centrarse en mejorar su servicio de venta online, si quiere cumplir sus propios objetivos.
