A todo el mundo le ha pasado, en último momento, o a pocos minutos de la salida de nuestro avión, nos informan que el vuelo se ha cancelado y que el pasajero debe buscar la solución, o acogerse a la que nos ofrece la compañía aérea.
Si bien las aerolíneas tienen distintas estrategias para atajar la situación y evitar las reclamaciones, hay varias de ellas que se repiten, y que son parte de la rutina de los turistas y viajeros todos los veranos.
Al menos así lo dibuja el portal web Reclamio.com especializado en gestionar las reclamaciones de los pasajeros aéreos, y que ha recopilado las prácticas más frecuentes que utilizan las aerolíneas para evitar o retrasar el pago de las indemnizaciones que corresponden a los pasajeros afectados por una incidencia con su vuelo o con su equipaje según el reglamento de los aeropuertos españoles.
Según explican en su página web, las compañías aéreas suelen aprovechar el desconocimiento y la falta de información de los pasajeros, alegar que se trata de una causa extraordinaria para desviar la culpa e imponer trabas a los procesos para cansar a los pasajeros. Esta es una situación especialmente delicada en una época tan complicada como el verano, en la que un viaje cancelado puede ser la causa de perder una conexión o una reserva de hotel o de un evento.
EL DESCONOCIMIENTO FRENA LAS RECLAMACIONES
En primer lugar, la web destaca que las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de los clientes que en muchos casos no saben que, además de recibir una solución a su problema (nuevo vuelo, resarcimiento de costes…), también tienen derecho a una indemnización de hasta 600€ si cumplen con los requisitos del Reglamento (CE) 261/2004.
«Dado que los clientes desconocen sus derechos como pasajeros y que tampoco son informados por las aerolíneas en caso de producirse una incidencia, prácticamente el 90% de ellos no reclama su compensación», explica Noemí Fernández, gerente de Reclamio.com
Es algo importante a tener en cuenta a la hora de planear viajes, de afrontar la situación ante estas cancelaciones o simplemente de tener que plantearse un plan B provocado por una huelga. La realidad es que se debe estar informado de los derechos que tenemos, en especial dada la cantidad de motivos que pueden llegar a cancelar un vuelo y lo delicado que puede ser para los usuarios e incluso sus familias.
LAS CAUSAS EXTRAORDINARIAS COMO EXCUSA PARA NO PAGAR LA INDEMNIZACIÓN
En segundo lugar, otra práctica frecuente es alegar que el motivo de la incidencia es una causa extraordinaria, que no tendría derecho a una indemnización. Cuando la compañía recibe una queja, lo primero que hace es mirar si la causa es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión y, por tanto, imputables a la aerolínea) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas, cuya culpa no es de la aerolínea y que se debe a situaciones que no se podían controlar).
«A través de un sistema informático y con los datos del vuelo y del pasajero, la aerolínea puede ver qué tipo de incidencia ha sufrido el pasajero afectado. Sin embargo, hay algunas compañías aéreas que, incluso cuando saben que se trata de una causa ordinaria, a menudo alegan que es una causa extraordinaria para retrasar el pago de las indemnizaciones y para generar inseguridades en el consumidor, que dejará de estar seguro de si le pertenece o no una indemnización», explica Fernández.
LAS AEROLÍNEAS PUEDEN INTENTAR FRENAR LOS PROCESOS
El último punto que señala la web es la capacidad de las aerolíneas para retrasar los procesos de reclamación todo lo posible. Con ello, lo que gana la aerolínea es agotar al consumidor y hacerle perder su tiempo, con el objetivo de que desista de su reclamación y no tener así que indemnizarle por la pérdida, retraso o daño en su equipaje o por el retraso o cancelación de su vuelo.
«El hecho de negar que es una causa ordinaria y alegar que no es su culpa hace que los procesos se alarguen meses y meses y que incluso en ocasiones se haya tardado un año y medio en solucionar una reclamación, por lo que muchos consumidores prefieren olvidarse de la indemnización que por ley le correspondía y seguir con su vida», indica Fernández.
Por último, Reclamio.com indica que es habitual que las aerolíneas low-cost cobren por las llamadas telefónicas durante el proceso y que haya tiempos de espera excesivamente largos para ser atendidos por los equipos de atención al cliente, también en los chats y en los correos electrónicos, con el objetivo de dificultar las reclamaciones.
