El gigante gallego de Inditex, Zara, se sumaba hace unos meses a algunas firmas como H&M y El Corte Inglés y equiparaba las condiciones de devolución para sus clientes, lo que implica un sobrecoste extra en las devoluciones online.
Una decisión nada favorable para el sector retail que ya ha visto cómo los consumidores reniegan de las nuevas condiciones. Tal es así, que el 76% de los consumidores considera que las devoluciones deben ser siempre gratuitas, según el último estudio publicado por la plataforma líder en soluciones logísticas Packlink.
“Las devoluciones online no sólo suponen un importante impacto económico para los ecommerce”
La consolidación del comercio electrónico ha provocado unos cambios en los hábitos de consumo que no solo se aplica a la hora de comprar sino también a la hora de devolver productos. En este sentido, uno de los sectores más afectados ha sido el retail que hasta ahora mantiene las devoluciones online de sus productos de manera gratuita, del mismo modo que si el cambio se produjera en una tienda física.
No obstante, según la directora de Marketing de Packlink, Noelia Lázaro, “las devoluciones online no sólo suponen un importante impacto económico para los ecommerce, sino que también dañan el medio ambiente”. Razón suficiente para las marcas de imponer un costo extra en este tipo de servicios, siempre y cuando se produzca de manera online.
Aunque otro de los motivos podría ser la tendencia alcista de la tasa de inflación de los últimos meses y el aumento de los precios que, por su puesto, incluye las materias primas y suministros energéticos, así como los carburantes. Una cadena que incrementa los costes de los productos retail, incluyendo servicios como las devoluciones.
EL 10% DE LAS TIENDAS ONLINE PODRÍA SEGUIR EL MISMO CAMINO
El informe de Packlink ha sido la conclusión extraída de una serie de encuestas a consumidores de varias generaciones, y destaca que 4 de cada 10 jóvenes de la Generación Z están a favor de ese sobrecoste de los ecommerce. En la línea, el 31% de los Millenial también vería con buenos ojos las nuevas condiciones de las entidades retail.
Por su parte, tan solo el 24% de la Generación X y el 22% de los Baby Boomers apoyan la decisión. Unos porcentajes muy diferentes que pueden tener su razón al considerar que los más jóvenes están mucho más concienciados con el medio ambiente, además de ser una generación de ‘raza pura’ digital.
Con todo, la propia Lázaro advierte que “los compradores deben apostar por un consumo responsable y sostenible. Mientras, por su parte, los vendedores deben encontrar un punto de equilibrio entre desalentar las devoluciones excesivas sin comprometer sus ventas”.
El empeoramiento de la situación económica ha provocado altas tasas de devolución en el sector retail
Y es que, según se puede extraer del mismo informe, 1 de cada 10 tiendas online y empresas ecommerce podría aplicar durante este 2023 las mismas condiciones de devolución que ya hacen tiendas como Zara, El Corte Inglés y H&M.
Si bien, la situación macroeconómica actual ha podido ayudar a establecer las nuevas reglas del comercio online, ya que “ante el empeoramiento de la situación económica las tasas de devoluciones han aumentado considerablemente.” Y es por eso que “algunas tiendas como Zara han comenzado a cobrar recargos por las devoluciones que se realicen online, sin penalizar aquellas que se lleven a cabo en su tienda física.”
UNA DEVOLUCIÓN LE CUESTA A ZARA EL 20% DEL VALOR DEL PRODUCTO
Hasta ahora los servicios de devolución online eran gratuitos, pero solo para los clientes. Esto significa que el consumidor no tenía que abonar ningún extra para que su producto fuera recogido y reenviado a la tienda.
El 43% de los vendedores planean incrementar los precios de los productos
Pero, según los propios expertos de Packlink, a pesar de que mantener las devoluciones gratuitas puede incentivar las ventas, también supone un coste elevado para los vendedores. De hecho, “gestionar una devolución online cuesta a las empresas de media un 20% del valor original del pedido.”
Por ello, y ante la situación económica actual, el 43% de los vendedores planean incrementar los precios de los productos, y otro 28% pretende aumentar los gastos de envío. Es por eso que “un 10% de las empresas encuestadas también prevé introducir o aumentar cargos por devoluciones durante este año.”
