El sector del seguro, como otros tantos, ha acelerado sus procesos digitales para adaptarse a los clientes. Ha sido un cambio abrupto, puesto que hasta hace poco había compañías que cobraban puerta por puerta. Eso quedó atrás. El reto ahora mismo es atrapar el talento de las nuevas empresas y fomentar el desarrollo digital en la relación con los usuarios.
La manida transformación digital se ha hecho realidad en el mundo del seguro. Ha costado, aunque muchas compañías hayan corrido. Pero la explosión ha sido rápida. A nivel de innovación las insurtech han tenido mucho que ver. Se trata de la llegada de startups que ofrezcen nuevos productos digitales, o bien aportan valor añadido a las empresas ya existentes.
Estos cambios dentro del mundo del seguro, como ya ocurriese en el sector de las financias, se produce por tres motivos: un cambio en la mentalidad de la gente asociado a la evolución tecnológica; la necesidad de asegurar no solo objetos, sino también estilos de vida; y la irrupción de modelos económicos distintos, como la economía colaborativa.
El germen fueron los comparadores de seguros. Una herramienta, casi primitiva, de lo que ha sido el insurtech. Estas webs sirven para identificar, comparando entre diversos seguros, cuál es el más barato. Ahora, entre otras herramientas, hay startups que afinan más el tiro y guían al cliente de una mejor manera, a través del móvil, etc., en lo que es la explosión insurtech.
LOS MOTIVOS DEL CAMBIO
Como ha sucedido con las finanzas, y ese es el espejo donde se mira el insurtech, ha llegado la hora de adaptar el modelo de negocio al máximo. Nadie quiere pagar más cuando no debe. Y eso en todas las franjas de edad. Además, quieren que la comunicación sea online, 24 horas y sin esperas. Eso solo lo puedo dar la tecnología. Pero no se trata de que una aseguradora tradicional ponga a disposición de los clientes una App para ver la evolución de un siniestro. Se trata de generar una cadena de valor en todo el proceso asegurador.
Otra clave para el cambio tiene que ver con la evidente evolución tecnológica. Dentro de muy poco tiempo habrá coches autotripulados. Entonces, ¿quién será el responsable en caso de accidente? El conductor, como ahora; el fabricante de coches; el operador de telefonía que conecta el vehículo al 5G…
Lo que está claro, pese al cambio, es que el riesgo seguirá existiendo. Otro caso son los hogares conectados. Ahora podrán predecir futuros siniestros, pero seguirá habiendo. Por eso, el sector asegurador será necesario.
UN MUNDO POR ASEGURAR
Valoramos cada vez menos poseer algo y cada vez más disfrutar de ciertas experiencias, utilizar ciertos servicios. Hemos pasado de coleccionar sólo objetos a coleccionar también momentos.
Todo esto genera en la sociedad unos cambios de hábitos que, a su vez, conllevan modificaciones en los riesgos a los que nos exponemos. Hablamos, por ejemplo, de riesgos que pueden darse sobre objetos o actividades que hasta ahora no se aseguraban, porque no tenían el volumen suficiente, o bien de riesgos que se producen durante un espacio muy corto de tiempo y para los que no tiene sentido contratar un seguro que tenga una duración de un año, todo lo contrario, puede ser un seguro que únicamente te cubra durante unas horas. En definitiva, las personas ya no sólo piensan en proteger objetos, sino también en el estilo de vida. Y esa es otra de las claves principales: el cambio de mentalidad.
QUÉ DICEN LOS IMPLICADOS
Sobre esta base conceptual, toca preguntarse qué están haciendo las principales compañías para adaptarse a estos cambios. A los externos en la relación con el cliente, y a la propia base de innovación para ofrecer mejores servicios.
Así, en un encuentro organizado por la consultora Encamina, el head of IT de Nationale-Nederlanden, David Vaquero, asegura que el compromiso de su empresa es estar a la vanguardia de la innovación y tecnología. Dos aspectos que ha puesto de relevancia la pandemia y que en muchos casos los ha acelerado.
Afirma que ellos iniciaron en 2015 la transformación digital, la cual les permitió estar preparados para no sufrir duramente esta crisis y asegurar que todos los empleados pudiesen trabajar desde sus domicilios con el ancho de banda y la escalabilidd de la VPN global para soportar la conexión en remoto.
Para Vaquero el futuro está lleno de retos. La monitorización de los ataques y vulnerabilidades; preparar bien a los equipos, concienciar a los usuarios y contar con herramientas que ayuden a la identificación y aprendizaje, van a ser imprescindibles. Asimismo la firma telemática, la identificación por video llamada para nuevos clientes, el uso de Bloomberg en remoto, los cierres de mes en remoto, el reporting y tareas automatizadas con robots, «son metodologías que han venido para quedarse y que permitirán nuevas revoluciones tecnológicas en el sector».
Algo similar relata la CIO en DKV seguros, María Jesús Castro, que también observa una revolución tecnológica en el sector fruto de las alianzas con bancos y otras entidades. Como en el caso anterior, la pandemia ha supuesto un antes y un después en el negocio de los seguros privados. Ha habido más contratos online, más actividad en buscadores, más intención declarada de suscribir un seguro…
«El mercado es quien decide cuándo y cómo quiere consumir algo, por eso tanto las insurtech como las alianzas o acuerdos a los que se llegue con otras compañías va a remodelar el sector y mejorar el servicio a los clientes». Para Castro el futuro está ahí, en humanizar sectores sin que pierdan el concepto tradicional que les ha hecho crecer, pero adecuándolos a los nuevos tiempos. «De este modo daremos productos más personalizados, pero también con mayores garantías de seguridad».
