En las últimas décadas el concepto contact center ha estado muy presente en Internet, pero la mayoría de las personas aún desconocen su real significado y la importancia que tiene su existencia en las empresas modernas para mejorar la experiencia de cliente.
En el siguiente artículo verás qué es un contact center, para qué sirve, qué diferencias tiene respecto a un call center y cuál es el mejor contact center del momento.
¿Qué es un contact center?
El contact center es un área específica de las compañías que tiene como principal función la gestión de las comunicaciones establecidas entre los clientes y los empleados. Para coordinar las acciones comunicativas y lograr un seguimiento eficaz de todas las interacciones, en este departamento de la empresa suele implementarse el uso de un software de CRM, el cual es imprescindible en la digitalización de las empresas.
Hace algunos años solo las empresas grandes tenían contact center, pero en la actualidad esto ha cambiado. Hoy en día se sabe que este elemento es necesario para asegurar el correcto funcionamiento de compañías de cualquier envergadura. Debido a ello, Incluso las PyMEs suelen contar con un contact center, aunque frecuentemente optan por hacerlo de manera externa.
¿Para qué sirve?
El contact center es fundamental para el desarrollo de una efectiva estrategia de marketing multicanal e incluso es imprescindible a la hora de realizar acciones previas tales como la confección y filtrado de bases de datos, y la interacción permanente con clientes.
Es preciso destacar que los clientes se comunican con la empresa cuando experimentan alguna dificultad en el proceso de compra o necesitan satisfacer una necesidad específica. Por eso es tan importante que desde el contact center se recoja esa información proporcionada por el consumidor y se cree una experiencia positiva de atención y fidelización.
¿Cuáles son las diferencias entre un contact center y un call center?
Si bien en muchos casos las personas utilizan los términos call center y contact center como sinónimos, estos no son conceptos intercambiables. Un call center se encarga exclusivamente de llamadas relacionadas con el aspecto comercial de la empresa y su margen de acción es muy limitado.
Por otro lado, un contact center administra de manera integral la comunicación de la empresa a través de todos los canales disponibles. Trabaja no solo realizando llamadas, sino recibiéndolas, grabando conversaciones, gestionando el correo electrónico de la empresa, respondiendo mensajes de chats en vivo y gestionando los perfiles de la compañía en redes sociales.
¿Qué es un contact center externalizado?
En las empresas modernas se suelen externalizar los servicios que no requieren que su ejecución se realice en las instalaciones de la propia compañía. Esas actividades pasan a realizarse en empresas especializadas en ese ámbito en concreto, por profesionales en la materia que no tienen vínculo de dependencia laboral con respecto a la compañía que contrata sus servicios.
Los ejemplos más frecuentes de servicios externalizados son la liquidación de salarios, los procesos de reclutamiento y selección, la contabilidad, el asesoramiento legal y el call center.
La externalización del contact center ofrece numerosas ventajas, entre ellas: el servicio es prestado por expertos, los clientes reciben atención personalizada, se crea una imagen más corporativa de la empresa, se efectúan análisis periódicos y se elaboran los informes correspondientes. Por último, el coste de contratar los servicios de un contact center externo es mucho menor que la inversión necesaria para montar en la empresa un área destinada a la comunicación integral.
¿Cuál es el mejor contact center en la actualidad?
Sin ningún lugar a dudas, el mejor contact center en la actualidad es aquel que ofrece un servicio personalizado. Tiene que buscar fomentar la construcción de relaciones productivas entre empleados y clientes mediante conversaciones de calidad.
Fortalecer ese vínculo es fundamental porque el éxito de un contact center radica en su eficacia a los ojos no solo de los consumidores, sino también de los trabajadores. La experiencia de empleado es tan importante como la experiencia de cliente. Se debe lograr un círculo virtuoso en donde los empleados estén satisfechos, trabajen bien, y logren dejar a los clientes contentos.
¿Qué es la experiencia de cliente?
Los clientes quieren comunicarse con la empresa mediante los canales que utilizan de manera habitual y no tener que repetir una y otra vez la misma información en cada interacción. Por eso Odigo ofrece una experiencia de cliente omnicanal.
Las personas pueden ponerse en contacto por todas las vías disponibles y la comunicación será gestionada de forma unificada para lograr una experiencia coherente y sin ningún tipo de inconvenientes.
El contact center realiza un seguimiento de cada caso en particular mediante una consola omnicanal. Así es cómo tiene una visión global del caso y responde de manera integral después de analizar los interacciones que han tenido lugar a través de redes sociales, llamadas, mensajes de texto, correo e incluso video.
No hay respuestas generales, ni duplicadas, ni tiempo perdido al tener que reiterar datos que ya se han suministrado por otro canal. Se genera un registro histórico de las interacciones con cada cliente.
