Leroy Merlin no está de suerte en España, una oleada de clientes afectados inunda las redes sociales. Durante los días de confinamiento, el gigante francés ha aumentado en un 600% su actividad digital, la avalancha de pedios ha sido tal, que no han podido hacerle frente y menos, con 11.000 trabajadores en ERTE.
Así, cientos de personas que han hecho sus pedidos entre marzo y mayo denuncian que siguen sin recibirlos, a otros les resulta imposible hacer devoluciones y recuperar el dinero. Pero el verdadero problema está en que cuando intentan ponerse en contacto con la empresa, vía telefónica o a través del correo electrónico, no reciben respuesta. Tal y como han explicados varios afectados a MERCA2.
“Solo en las quejas púbicas, como por ejemplo las de Twitter, la empresa contesta diciendo que se arreglará lo antes posible, pero es de cara a la galería porque esto no sucede” explica un perjudicado. Ante esta situación, la OCU se ha movilizado para recoger en su web las quejas y ayudarles a defender sus derechos como consumidores.
ENGAÑO
La palabra más repetida en los foros y redes sociales es “engaño”. Al parecer, los clientes han pagado por el envío y la empresa se había comprometido a hacerlo en un plazo de hasta diez días, pero se ha convertido en meses y aún no lo han recibido.
“Durante la pandemia han vendido por encima de sus posibilidades y no solamente no entregan sus pedidos, sino que no da la cara ante sus clientes” comenta otro. “Compré en la web en abril, me gasté más de 1.500 euros y en teoría tenía que estar entregado en un plazo de 10 días, pero a día de hoy no solamente no lo he recibido, sino que, sigo sin respuesta y solución”.
Hay algo común en todos los casos, y es que los afectados no quieren cancelar el pedido porque creen que no se les va a reembolsar el dinero que han invertido. Con centros logísticos cerrados y un ERTE aplicado desde marzo, “han seguido vendiendo sin tener la honradez de avisar a los clientes sobre la imposibilidad de atender la demanda en plazo. Parece que en su gestión prima más la facturación a que el cliente caiga” indica uno de los afectados.
“La política de Responsabilidad Social Corporativa de la empresa ha cambiado, el cliente ya no importa para ellos. Da igual maltratarle si se consiguen beneficios. Esta parece ser la consigna del Sr. Ignacio Sánchez en tiempos de coronavirus”.
SÁNCHEZ NO RESPONDERÁ
Sin embargo, Ignacio Sánchez no tendrá que rendir cuentas de la gestión de la compañía durante el estado de alarma, pues acaba de hacer un trueque con Alain Ryckeboer. El brasileño se posiciona ahora como nuevo director general para de Leroy Merlin en España.
Mientras que el español, que llevaba 11 años en ese puesto, será ahora el nuevo director general de Brasil, desde donde contribuirá al crecimiento de la compañía en América del Sur. Una decisión que no es ocasional, sino que “estaba tomada desde hace tiempo, pero se vio interrumpida por el covid-19”, explican desde la compañía.
Sea como fuera, Ignacio Sánchez no previó el impacto de la crisis, pues en una de las últimas intervenciones públicas antes del confinamiento, destacaba que el coranovirus era una «gran oportunidad» para las empresas españolas y europeas.
Y se mostraba tranquilo respecto a su compañía, porque la gestión era «muy buena», y aseguraba que la firma ya tenía entre el 75% y el 80% de sus suministros garantizados. Pero la crisis ha azotado de lleno a su sector, todas las tiendas físicas han cerrado, y se han puesto a prueba los canales de venta online. Los clientes no están satisfechos y así ha quedado retratada la empresa.
INCIDENCIA PUNTUAL
Pese a todo, desde Leroy Merlin se muestran rotundos, a nivel de gestión de pedidos, solo se han dado “incidencias puntuales”, un hecho “razonable” por la alta demanda que han tenido. En estas 12 semanas, el volumen ha sido el mismo que en todo el año 2019 pero la tasa de incidencias es inferior al 1%, “el mejor dato de la compañía desde el inicio del ecommerce”.
Durante la pandemia, pusieron en marcha el servicio de venta telefónica en solo tres días y tras “el buen recibimiento” han decidido incorporarlo de forma permanente. La compañía precisa que, en algunos momentos del confinamiento, la venta telefónica llegó a representar más del 60% de la facturación total de la compañía, con más de 280.000 pedidos gestionados.
Asímismo, desde el 1 de junio, han recuperado a los 11.000 trabajadores afectados por el Expediente de Regulación de Empleo Temporal que presentaron tras el cierre de sus tiendas por la crisis del coronavirus. E incluso, hace 15 días anunciaron la contratación de 2.000 personas para la campaña de verano “dado los buenos resultados de la compañía”.
