La sexta edición del Customer Experience Congress, el congreso organizado por dir&ge, que se celebró este jueves en Madrid, giró en torno a las exigencias de las empresas con los clientes, a la necesidad de anticipación de las entidades y al uso de las nuevas tecnologías.
La jornada consiguió congregar a casi una veintena de CEOs, Managers, Directores de Marketing, y altos cargos de compañías muy punteras que se hicieron a sí mismas.
La relación de cliente con la marca ha cambiado. La personalización se ha convertido en un elemento imprescindible y en una pieza clava para el consumo. Las empresas son conscientes de que la fidelización se consigue a través de la relación con el cliente.
Estos gurús del siglo XXI mostraron algunas de las claves para que los negocios atraigan al cliente y que éste una vez dentro, quiera quedarse. Iván Burgos es el Connected Car Manager de Porsche, aseguró que la marca de automoción cuenta con unos valores muy claros: el sector del lujo. “Es una marca muy especial”, matizó.
La entidad, que cumple 70 años, tiene un nicho de mercado muy específico. La marca, relacionada con un alto poder adquisitivo, tiene un sello muy marcado, “el lujo es una cuestión de sociedades y España es el país de Europa donde el lujo está menos desarrollado, tiene una baja aceptación social y para nosotros es importante que Porsche no lo tenga”.
Burgos argumenta que su marca está muy vinculada al deporte y a la competición. Por tanto, éstos algunos de los puntos fuertes por lo que apostar. “La sociedad está en plena evolución, consumimos diferente, por eso hay que adaptarse”. Una de las transformaciones más importantes ha sido el internet de las cosas, aplicado al motor, ya que ahora todo está conectado.
“No nos interesa saber cuánto ganas, sino cuáles son tus hábitos, donde pasas las vacaciones”, el estudio de datos es el elemento capital en toda empresa que quiere crecer.
El objetivo de Porsche, crear una experiencia de movilidad, exclusiva, inteligente y aplicable a cada comunidad. En ese objetivo aparece, sin ninguna duda el coche eléctrico, y su compañía, según Burgos, tendrá que adaptarse.
Manuel Puente Gascón, Director de Marketing Omnicanal/Ecomerce, de ebn banco, aseguró que los procesos de trasformación digital son perfectos: acceso a las RRSS, contacto directo con los clientes, reciprocidad, pero cada vez el público es más exigente.
“Las empresas se entusiasman con lo digital, pero tiene que hacerse bien el proceso, tiene que haber un ritmo. El cliente exige, así que para llegar a la transformación digital se necesita rigor, en los objetivos, en la innovación y en la comunicación con el cliente”, aseguró.
Para que un negocio funcione, Puente aseguró que hay que conocer todo el mercado, la competencia directa y la indirecta, la que ofrece el mismo producto y todas las que pueden tener algo en común, la concatenación que elementos por los cuales se llega a ese punto. Como ejemplo, un restaurante: si quiero dedicarme a la restauración, ¿me importa el sector de la automoción y sus problemas?. La respuesta es sí, ya que el transporte en las ciudades es clave para una salida de cualquier tipo. Por tanto, hay que tener en cuenta el propio ecosistema y el conjunto que le rodea.
Ebn pone en el centro al cliente y a la atención que merece. Es importante que el cliente se pueda comunicar con la empresa, pero en todo momento la empresa tiene que saber dar respuesta para que fidelizar. La relación con el usuario es la clave para que el cliente no se vaya.
«LOS CLIENTES TIENEN QUE SER NUESTROS FANS»
Alejandro Carbajal, Managing Director de Tetra Pak Iberia, afirmó que la trasformación digital ha puesto el poder en las manos del cliente. “Hay que darle prioridad”, matizó.
Carbajal entiende que la misión de una empresa es crear cercanía, necesidad y admiración, “nuestros clientes tiene que ser nuestros fans”, aseveró. Su diagnóstico sobre las deficiencias de las empresas se centra en la falta en las empresas es liderazgo y colaboración. “Necesitamos personas que sepan trabajar en equipo”.
Las empresas por su parte tienen que ser rompedoras, atrevidas, disruptivas, y estar dotadas de empleado que se atreva. “Castiguemos a los empleados que no tomen decisiones, no a los que no se equivocan porque no se arriesgan”, concluyó.
La transformación digital, la capacidad de análisis, los datos, la cercanía con el cliente, y los valores, como la transparencia y el rigor son las claves para mantener una buena relación con el cliente. En la era 2.0 el usuario está por todas partes y se relaciona por todos los niveles y canales. Mantener las buenas relaciones empresa-cliente es el elemento central para llevar cualquier compañía a lo más alto.
