Bankia va a invertir 1.000 millones de euros en tecnología en el periodo 2018-2020 con el objetivo de alcanzar a su conclusión los cinco millones de clientes digitales (más del 65% total del banco) y 40.000 millones de euros gestionados a través del servicio ‘Conecta con tu experto’.
La entidad presidida por José Ignacio Goirolgozarri está inmersa en una transformación digital de sus servicios con el cliente en el foco de su estrategia. «Queremos acompañar en la digitalización financiera de nuestros clientes», ha explicado el director general adjunto de Banca de Particulares de Bankia, Fernando Sobrini.
El 40% de los clientes de Bankia se relaciona en exclusiva con las oficinas para realizar sus principales operaciones. El porcentaje aumenta hasta el 80% en el caso de aquellos que usaron además otros canales. El más habitual, el móvil. En concreto, el 43,7% de los usuarios digitales emplea únicamente el teléfono móvil. Mientras, el 38,7% combina el uso de Bankia Online a través del ordenador y del smartphone.
En esta evolución hacia la banca customer centric y multicanal, Bankia creó ‘Conecta con tu experto’, un servicio de asesoramiento personalizado para clientes con perfil digital. Se basa en cuatro pilares: gratuito, funcional (permite contratar el 100% de los productos de manera remota), personalizado (el cliente siempre tiene el mismo gestor) y disponible (24 horas, siete días). Espera cerrar el año con más de 760.000 clientes y el objetivo de la entidad es que supere el millón cien mil en 2020.
La misión, según ha explicado Fernando Sobrini, es «ofrecer un servicio excelente por cualquiera de los canales y que sea el cliente el que elija en cada momento cuál es la vía que mejor se adapta a sus necesidades». «Esta es la base de nuestra estrategia», ha señalado.
El director corporativo de Multinacanalidad de Bankia, Nemesio Fernández, ha puesto en valor el «importante crecimiento que está teniendo este servicio gracias a la buena experiencia de cliente que proporciona, puesto que tiramos de empatía y ponernos en la piel del cliente».
Este servicio cuenta con 50 oficinas distribuidas por España (Madrid, Logroño, Barcelona, Palma, Valencia, Alicante, Granada, Sevilla, Las Palmas y Tenerife). En ellas trabajaban a cierre de 2017 un total de 563 gestores y Bankia tiene previsto alcanzar los 1.000 profesionales en 2020. Prestan sus servicios en castellano, catalán, inglés, alemán y francés.
Estos gestores proceden todos ellos de oficinas físicas, por lo que conocen los productos y servicios que ofrece Bankia. El 100% está en posesión o en proceso de obtener la certificación para poder ofrecer asesoramiento financiero conforme a los criterios de la nueva normativa Mifid II.
‘Conecta con tu experto’ convive con el cierre de oficinas que están realizando tanto Bankia como el resto de entidades financieras tradicionales. Sin embargo, Fernando Sobrini ha querido destacar que «mantendremos las oficinas tanto en cuanto vayan los clientes«. «Apostamos por la oficina», ha enfatizado en un encuentro con periodistas.
BANKIA SE ADAPTA AL MODELO OPEN BUSINESS
Todo el sector financiero vive una profunda transformación. Empresas como Google, Netflix, Twitter, Airbnb, etc., son ejemplos de adaptación a las nuevas necesidades y demandas del cliente. El modelo tradicional ha dejado paso al modelo Digital (Open Business).
En este nuevo modelo, el consumo digital de productos y servicios financieros va a ser cada vez más abierto, tanto en lo referente a los nuevos canales de distribución (ecommerce, redes sociales, marketplaces) como en cuanto a los formatos (nuevas formas de pago y nuevos servicios).
La entidad ha desarrollado ‘Bankia Connect‘ para gestionar la identidad digital de los clientes y así poder intercambiar de forma segura, previo consentimiento expreso, los datos con terceros. «Ninguna fintech del mundo tiene nuestra plataforma», ha indicado el director de Banca Digital de Bankia, Félix Uriarte.
Gracias a esta iniciativa, Bankia puede afirmar que ha sido el primer banco europeo en firmar un acuerdo con PayPal para integrar servicios de Paypal a particulares en apps de la entidad. También ha alcanzado acuerdos con el portal de bodas Zankyou y con MTV.
