Fusiones, adquisiciones, transformaciones… el panorama bancario en España ha sufrido un vuelco total con la crisis. Y eso se ha traducido en menos oficinas (casi un 40%) y menos empleados (un 30%). Por tanto, atraer y fidelizar a los clientes por parte de BBVA, Banco Santander, o Caixabank se ha convertido, no en misión imposible, pero si en un camino no precisamente de rosas. Y más con la aparición de las denominadas fintech.
¿Qué aspectos influyen para que un cliente se decante por tal o cual entidad financiera? “El poder vendedor de los consumidores no debe ser subestimado por los bancos”, asegura Eduardo Esparza, country manager de Affinion. Varias son las razones.
Para empezar, y a la hora de elegir un proveedor financiero, el factor más determinante es la influencia de la familia y los amigos. Todo el mundo se preocupa por dónde poner su dinero. Cuesta mucho ganarlo, y más ahorrarlo. De ahí que pongan los cinco sentidos a flor de piel, escuchando con detenimiento lo que los bancos dicen y comunican. “En una industria donde el corazón gana sobre la cabeza, cuando se trata de decisiones de los clientes, la recomendación debe ser la meta final para los bancos”, añade Esparza.
El poder vendedor de los consumidores no debe ser subestimado por los bancos
No hay duda de que los clientes más comprometidos son los que eligen y compran más productos y servicios. Y, si están satisfechos, actúan como altavoces de los mismos. “Por eso, los bancos deben alimentar las relaciones con sus clientes y ampliar la influencia en sus vidas para construir el compromiso y llegar a la lealtad y a la recomendación”, indica el representante de Affinion.
BBVA y el mundo fintech
La aparición de los proveedores no bancarios, y de las fintech, está dejando, y dejará todavía más, su huella entre aquellos que demandan servicios financieros durante los próximos años. El 53,2% de los españoles usarán Paypal, Amazon y similares en 2020. En esta misma fecha, la mitad de los ciudadanos pagará sus facturas online en el ordenador, y el 65% realizará transferencias bancarias.
Por lo que respecta al ecosistema fintech, en España son ya 300 empresas con más de 3.500 empleados. Sólo, en el último año, ha crecido un 300%. Según un informe de DBK, su crecimiento entre 2017 y 2018 será del 91%, y su valor acumulado alcanzará los 1.667 millones de euros en 2018. ¿Por qué? Están disponibles todos los días las 24 horas, se puede acceder desde cualquier dispositivo, se adaptan a las necesidades del cliente, y sus costes son menores (eliminando comisiones, por ejemplo, de apertura o cancelación).
Otro dato interesante relativo a su despegue es que, uno de cada tres españoles conectados, ya usa algún servicio fintech, según E&Y. Dicho de otra manera: somos el sexto país entre la veintena de mercados más relevantes, y empatados con el quinto, que es Australia. Reino Unido, Brasil, India y China nos superan.
¿Quién lo suele utilizar? Aunque en un primer momento podría parecer que los atraídos podrían ser los denominados millennials, es un hombre ingeniero superior de una media de 40 años, atendiendo a un informe de Finanbest. Esta es otra de sus características: tanto en puestos directivos, como en clientes, los hombres son mayoría. En este último campo, únicamente el 16% de los usuarios son clientes. ¿Y de dónde proceden la mayor parte de sus inversores? De Madrid (36,9% de cuota) y País Vasco (13,1%).
“Han ido matizando su vocación de competir con la banca tradicional hacia la búsqueda de alianzas con los bancos, ya que estos cuentan con la confianza, los recursos, la capacidad de inversión y la base de clientes necesarias para prosperar”, mantiene Francisco Uría, socio responsable de Sector Financiero de KPMG en España.
La última palabra la tiene el cliente final: BBVA, Banco Santander, Caixabank… o fintech. Las recomendaciones de quienes ya se han decantado por probar estas últimas se espera que sean determinantes para un ecosistema, el financiero, que quiere caminar de la mano de la tecnología.
