Desde hace meses hay un mantra en el mercado laboral sobre la posible destrucción de empleo que generará la robotización del trabajo. Uno de los más afectados serían los puestos de atención al cliente y puntos de información que ofrecen las empresas. Aquí, se ha extendido la creencia de que los chatbots, o los bots telefónicos, sustituirán a los actuales trabajadores, y todos quedarán en paro.
Nada más lejos de la realidad, algunos expertos del sector aseguran que no es incompatible la existencia de chatbots, para el uso digital; y bots vía telefónica para esas gestiones. Incluso, estiman que una buena atención al cliente vendrá de la combinación de ambas acciones (humana+bots). Sobre todo porque supondrá una mejor experiencia.
Para abordar el asunto, Merca2.es ha conversado con Beatriz Zabalegui, responsable de marketing de iAdvice, empresa especializada en servicios de atención al cliente, y cuyo conocimiento del mercado le capacita para reflexionar sobre una realidad que, a veces, se cuenta a medias.
La pregunta es clara: ¿Los chatbots van a acabar con todos los puestos de trabajo? La respuesta también es muy rotunda: “Se trata de combinar, no hay nada que demuestre que los bots vayan a sustituir a las personas en el ámbito laboral”. Y este es el hilo argumental. Las cuestiones complejas no podrán ser resueltas por una máquina. Al menos no por ahora.
¿El futuro será tan negro?
Para Beatriz Zabalegui existe un amplio matiz de grises entre la situación actual y una atención al cliente llevada al completo por chatbots. “La tecnología ayuda y facilita, pero no significa que las empresas deleguen”. Insiste en la idea de que se trata de facilitadores para sustituir el trabajo son valor añadido, no a las personas.
Un ejemplo tiene que ver con rellenar formularios. Antes se hacía por vía web, y los usuarios por pereza no lo rellenaban, o lo hacían mal. Ahora un bot será capaz de hacer eso de tal modo que el operador telefónico, o el asistente virtual ya tengan toda la información de antemano.
Zabalegui lo resumen en tres claves: “Las conversaciones serán más breves, las esperas serán menores y las solicitudes se llevarán a cabo con más éxito”. Para eso servirán los bots. Pero siempre, estima, con la necesaria intervención de una persona como sucede ahora mismo. Nunca de manera autónoma como cientos de medios de comunicación publican cada día.
¿Cómo será el camino de la adaptación?
“Sobre un 25% de las cuestiones de atención al cliente pueden automatizarse, bien porque son cosas sencillas, o porque no tienen valor añadido. De este modo, las cuestiones que necesitan de consejo personal, se necesita a una persona”. Aquí se resuelve el misterio. Que allá una serie de acciones que no necesiten de una persona física, no significa que se pueda prescindir de un puesto de trabajo.
Otro aspecto a tener en cuenta será la aceptación que van a tener los usuarios. En este sentido, la responsable de marketing cree que no habrá problemas, puesto que muchas personas ya están acostumbradas a interactuar con máquinas. Además, aclara que en este tipo de acciones siempre se comunica a los clientes que al otro lado de la pantalla o el teléfono hay una máquina.
No obstante, insiste en que una atención al cliente 100% gestionada por bots es impensable. Puesto que siempre habrá gestiones complejas que deban ser resueltas por personas con capacitación y formación.
