El Corte Inglés

Al igual que El Corte Inglés tiene problemas con algunas líneas de negocio, que necesitan ser revisadas y adaptadas a los tiempos, hay otras que gozan de una salud encomiable no sólo por su rentabilidad sino además por su cuota de mercado.

Esas líneas de negocio que mejor se defienden de la amenaza de nuevos jugadores, generalmente están basadas en la calidad del servicio, que es donde la empresa de los grandes almacenes aún llega a ser diferencial. Es ahí, donde no llegan los “intermediadores” (como Amazon, o Alibaba) y tampoco llegan los “especialistas” (como Decathlon, o Mediamark), donde la empresa española se mueve como pez en el agua. Donde aún se habla de “la calidad de servicio garantizada de El Corte Inglés”.

Igual que en precio o velocidad Amazon ha desbancado a los grandes almacenes en cuota de mercado digital en España, es muy difícil que eso se produzca en sectores donde El Corte Inglés es especialmente fuerte, claro ejemplo de ello es en los viajes.

Viajes el Corte Inglés es el líder del sector turístico en España, Tras aguantar con autoridad durante la crisis económica

En 2016 Viajes El Corte Inglés, bajo la dirección del recién nombrado nuevo consejero delegado, Jesús Nuño de la Rosa, facturó 2.400 millones de euros. Su supremacía en este mercado no tiene discusión. En el futuro la digitalización puede poner una parte de ese negocio en riesgo, pero desde luego no todo. Igual que hay un viajero low cost de último minuto, que es oportunista, viaja por precio en busca de la mejor oferta del momento, y que es por tanto susceptible de ser captado por un intermediador, hay otros tipos de viajeros que es difícil que puedan cambiar de proveedor físico por uno vía web.

La joya de la corona de El Corte Inglés es la división de empresas de Viajes El Corte Inglés

Si en España el turismo es cosa de El Corte Inglés, la joya de corona se encuentra allí dentro, y a menudo pasa desapercibida para el cliente de a pie, es su división de viajes de negocios.

Cuando las empresas necesitan un servicio concreto no pueden fiarse de ofertas y probaturas, y necesitan fiabilidad. Ahí la división de Business Travel es una garantía. Es ahí, donde las plataformas web no pueden competir con la experiencia y la estructura de trato personalizado de Viajes El Corte Inglés.

La sección de Business Travel tiene prácticamente copada las grandes empresas en nuestro país. La relación es tan estrecha por las necesidades de servicio, que en muchas de ellas tienen implants (propio personal de Viajes El Corte Inglés en la empresa, incluso pequeñas agencias de viajes dentro de la misma para atender a su personal).

Es tan habitual la elección del mismo proveedor en la empresa española que la facturación de esta división de negocios alcanza hasta el 45% de los 2.400 millones de facturación de Viajes El Corte Inglés. Es decir, unos 1.080 millones de Euros al año aproximadamente. Algunas grandes empresas llevan “casadas” con Viajes El Corte Inglés más de 15 o 20 años. Es un terreno cimentado en la confianza, y vetado a nuevos operadores.

Año a año, mientras el curso de los nuevos tiempos y consumidores hace que en otros sectores la empresa de la calle Hermosilla vaya perdiendo cuotas, la va ganando en el sector de viajes empresariales. En los últimos días ha ganado interesantes cuentas a largo plazo como la del Congreso de los Diputados y la FIAPP (Fundación Internacional y para Iberoamérica de Administración y Políticas Públicas). Ambas cuentas suponen un volumen combinado de negocios de 15 millones de euros al año y se han firmado por dos años más otros dos de posible prórroga. Es decir, hablamos de contratos de 30 a 60 millones de euros.

Estos acuerdos son un constante goteo, y se van ganando por la fiabilidad y experiencia que ofrece el grupo en este sector, donde hay poca discusión de que es el operador dominante. Y no sólo en el día a día de las empresas, también en base a los viajes de incentivos, convenciones y congresos (MICE), e incluso a la organización integral adhoc de  eventos deportivos.

No es un segmento fácil ya que no es “colocar viajes al Caribe de 700 Euros”. Se trata en de un cliente más exigente y de “trajes a medida” para cada empresa y cada situación. Para competir en los viajes de negocios es fundamental aliarse con nuevas herramientas tecnológicas una de las más potentes es el Amadeus Cytric Travel & Expense

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Hace algunos meses un estudio de Amadeus se ponía en manos de la neurosegmentación para identificar los cuatro perfiles de viajeros corporativos según las etapas de su viaje.

La novedosa metodología se basaba en analizar el comportamiento de la parte inconsciente del viajero. De este modo se llegaron a definir 4 perfiles diferentes: Marco Polo (dispuestos a vivir nuevas experiencias, aficionados a invertir el tiempo libre en nuevas actividades de ocio), Phileas Fogg (más metódicos que los anteriores, se sienten menos seguros experimentando con nuevas experiencias y herramientas de viaje), Charles Darwin (metódicos y amantes de la planificación, pero capaces de buscar soluciones frente a lo que pueda ocurrir), y finalmente los Sancho Panza (no encuentra aliciente en las novedades y los imprevistos. Necesitarán más información y atención inmediata en caso de incidentes). La catalogación de estos perfiles de usuario hace que se pueda personalizar la propuesta y así poder ganar la preferencia del viajero de negocios.

La tecnificación de los viajes empresariales cada vez es más compleja. Es un sector competido donde ganar una buena cuenta le salva la cuenta de resultados a determinados operadores durante unos años. Por ello poder medir y analizar el comportamiento de los viajeros es fundamental.

La Asociación Española de Gestores de Viajes de Empresas (AEGVE) desarrolló la herramienta de análisis “Intelligence”. Sí, no pudieron escoger un nombre más obvio, pero eso es otro tema. Con esta herramienta, que se ha desarrollado gracias a las aportaciones de los propios clientes, se analiza e interpreta el comportamiento de los viajeros corporativos para poder detectar y predecir las oportunidades de mejora y optimización del gasto. El servicio y la atención luego ya los pone el operador. Pero la tecnología es clave para el análisis, la predicción y la toma de decisiones mediante un cuadro de mando.

Durante los años de la crisis se redujo el turismo de congresos e incentivos. Los operadores de viajes de negocio se centraron en los viajes de trabajo del día a día. Hoy, con la recuperación, y siempre que el ruido de Cataluña lo permita, los tiempos están para empezar a pensar en nuevas alegrías, y es ahí donde la joya de la corona, Viajes El Corte Inglés Business Travel, está inmejorablemente posicionada y no tiene nada que temer a los intermediadores lowcost. Su dominio del mercado y su valor diferencial se mantiene intacto en el mismo punto que un día tuvieran los grandes almacenes de su empresa matriz, hace 20 años.

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