BBVA pretende dar fuerza a un servicio que el propio banco ha ido mermando: los agentes financieros. La entidad cuenta con 400 agentes en todo el territorio espaƱol y con ellos pretenden compensar el cierre de oficinas del banco, sobre todo en el Ć”mbito rural. El banco afronta el contexto actual con una red de agentes muy reducida en comparaciĆ³n con su competencia. Santander es quien mĆ”s fuerte estĆ” jugando en relaciĆ³n con los agentes financieros.
LA QUINTA PARTE
La atenciĆ³n al cliente estĆ” de nuevo en el tapete y BBVA tiene previsto aprovechar los agentes financiero ā que no pertenecen a la plantilla del banco- para que asuman la atenciĆ³n de los clientes cuya oficina se cerrĆ³ y que no tenĆan una oficina cerca a la misma. Este tipo de agentes estĆ” pensando, sobre todo, para la atenciĆ³n en zonas rurales. El banco cuenta con 400 agentes en estos momentos y el problema es que, sobre el papel, son muy pocos para asumir una gran cantidad de clientes. Y es que en tres aƱos ha pasado de tener 2.833 agentes a contar con 408. Desde el banco, sin entrar en la reducciĆ³n, apuntan que lo que han hecho ha sido una racionalizaciĆ³n para de este modo dar a estos agentes una formaciĆ³n que les permita atender a los usuarios con un nivel de profesionalizaciĆ³n al nivel de las sucursales.
EL CEO ELUDE LA CAĆDA
En rueda de prensa, el consejero delegado de BBVA (CEO), Onur GenƧ, se refiriĆ³ a la atenciĆ³n al pĆŗblico. La red de sucursales yl la de agentes financieros es parte importante de cobertura y, por ello son relevantes las capacidades que tengan y su formaciĆ³n, sea tan buena como la que damos en sucursales propiosĀ». Seguimos desplegando agentes en las zonas donde son necesarias. Tenemos unos 400 en todo el paĆs y ha habido un menor crecimiento aƱos que en anteriores porque hemos hecho racionalizaciĆ³n para que su formaciĆ³n y capacidad a estos agentes y para que estĆ©n mismo nivel de la red, mejorando al mismo tiempo la calidad servicioĀ».
EL BANCO HA REDUCIDO MUCHO SU RED DE AGENTES EN COMPARACIĆN A 2018
CRECIMIENTO NEGATIVO
El crecimiento del que habla gente es un crecimiento negativo, es decir una disminuciĆ³n, pues de mĆ”s de 2.000 han pasado a 400. Ā«Son una parte importante de la cobertura. Hemos cerrado 470 oficinas de las 480 previstas por el ERE del aƱo pasado (quedan aĆŗn 10)Ā», dijo GenƧ. Ā«El 25% de estas sucursales no contaban con una sucursal tan prĆ³xima como nos hubiera gustado, pero 125 estĆ”n ya cubiertas por agentes. Los demĆ”s competentes de la red como son los gestores remotos. Hemos aumentado significativamente nuestra capacidades digitales. Todo ello seguirĆ” siendo parte de este servicio amplio de atenciĆ³n al clienteĀ», manifestĆ³ el CEO.
MĆS AGENTES, SOBRE EL PAPEL
De las palabras GenƧ se deduce que quiere seguir aumentando su red de agentes para retener a los clientes de las oficinas que cerraron y para tratar de conseguir mĆ”s usuarios. Tiene tarea pro delante porque la actual es muy inferior a las de 2018, cuando contaba con alrededor de 2.800 agentes, casi la mitad de todos los que existĆan en el paĆs, hoy apenas tiene 408. En el Ćŗltimo aƱo ha perdido 819 de estos profesionales, es decir, prĆ”cticamente un 70%.
El banco quiere seguir creciendo en clientes en EspaƱa, pero hacerlo mediante agentes mĆ”s especializados. SerĆ” muy importante el servicio, sobre todo en zonas rurales, donde el boca a boca tiene mucha relevancia para las recomendaciones. Le va a resultar complicado porque tiene una red mucho menor de agentes que otras entidades financieras. La entidad captĆ³ 711.000 nuevos clientes en EspaƱa, 40% por vĆa digital, y esperan captar otro millĆ³n este aƱo. De manera que los banqueros estĆ”n mĆ”s que satisfechos con el tamaƱo actual y para este 2022. En total, el horizonte estĆ” puesto en que sean 3,6 millones de clientes en 2024, aƱo el que finalizarĆ” el plan estratĆ©gico. cara a este aƱo el banco no harĆ” ERE ni cerrarĆ” oficinas.
BBVA CAPTĆ 700.000 CLIENTES EN ESPAĆA EL AĆO PASADO
LA ESPECIALIZACIĆN
La clave de los agentes, que se verĆ” a quĆ© nĆŗmero llegan, estarĆ” en la especializaciĆ³n. Ā«Las nuevas demandas de nuestros clientes y las exigencias regulatorias nos han llevado a evolucionar hacia un modelo de agentes con un mayor grado de formaciĆ³n y especializaciĆ³nĀ», apuntan en BBVA. Ā«Esto nos ha llevado a revisar el nĆŗmero de profesionales con el objetivo de que nos aseguren una cobertura adecuada y de calidad que responda a las necesidades que actualmente demandan nuestros clientesĀ».
De ahĆ, la relevancia de la formaciĆ³n de BBVA. Se trata de para explicar mejor y vender mĆ”s productos, entre otras cosas. Negocio, en definitiva. Ā«Hoy no puedes vender un fondo si no tienes formaciĆ³n especĆfica en servicios financierosĀ». Esto es lo que apuntan a MERCA2 fuentes de BBVA sobre las exigencias formativas (obligatorias) para cumplir con MiFid. MiFid es la directiva europea que regula la prestaciĆ³n de servicios de inversiĆ³n
LOS ADVERSARIOS CRECEN
Con esta especializaciĆ³n esperar mejorar el servicio como manera de hacerm frente a redes mĆ”s amplias. Banco Mediolanum estĆ” el primer puesto del ranking (1.521 agentes financieros). Mientras, Banco Santander ocupa el segundo lugar. Dispone de 1.243 profesionales (1.060 en banca comercial y 183 en Privada. Santander, que es que el que estĆ” haciendo la apuesta mĆ”s fuerte por crecer en este Ć”mbito, estĆ” por delante de BBVA, que ocupa la tercera plaza.. La cuarta posiciĆ³n es para Bankinter, con 347 agentes y 46 centros especializados repartido por EspaƱa para la atenciĆ³n y el asesoramiento de sus clientes. El quinto puesto es para Unicaja. Pese a su fusiĆ³n mantiene, al menos por ahora, sus redes de agentes separadas. SegĆŗn se publicĆ³, Unicaja dispone 258 y Liberbank (162), sus redes agenciales continĆŗan de momento por separado en el registro del Banco de EspaƱa, destacando el incremento del 23% de agentes en Unicaja Banco, frente al 1% de Liberbank. Si contabilizamos ambas redes agenciales juntas, tienen ya el tercer puesto del ranking nacional.
