La nueva ley de atención al cliente obliga a responder el 95% de las llamadas en menos de tres minutos. El plazo para adaptarse vence el 28 de diciembre de 2026, y buena parte de los servicios telefónicos que hoy operan en España no llegan a esa meta ni de lejos.
Qué exige la Ley 10/2025 a partir del 28 de diciembre
La norma se llama Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela (SAC) y persigue acabar con tres clásicos de la mala atención: las llamadas interminables, los contestadores que no ofrecen salida y la obligación de repetir el mismo problema cada vez que se contacta con la empresa. Las compañías incluidas en su ámbito de aplicación disponen hasta el 28 de diciembre de 2026 para ajustar sus operaciones.
El texto no se conforma con que un sistema automático descuelgue el teléfono. La atención telefónica tiene que ser efectiva: el cliente debe poder explicar el motivo de su llamada y pedir atención personalizada a un operador. La máquina puede recibir, sí, pero no puede dejar al usuario atrapado en un bucle sin salida.
La exigencia se extiende a los contestadores y a los bots conversacionales. Cuando se usen, tendrán que ofrecer la opción de solicitar atención humana desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción. Traducido a la práctica: nada de esconder el teléfono de carne y hueso al final de siete pantallas de voz.
Otra novedad afecta al seguimiento de las reclamaciones. La ley obliga a dejar constancia de determinadas consultas, quejas, reclamaciones e incidencias y a facilitar una clave identificativa. El objetivo es que el consumidor pueda seguir la evolución de su caso sin empezar de cero cada vez que contacta. En paralelo, la norma refuerza los derechos de los consumidores con requisitos de formación, accesibilidad y asistencia adaptada para las personas especialmente vulnerables.
El problema nunca fue que las empresas no midieran sus tiempos de espera, sino que medían lo que les convenía y el cliente seguía sin solución.
El reto organizativo: atender más y mejor sin disparar el coste
Cumplir con el 95% de las llamadas en menos de tres minutos exige cambios de fondo en la planificación de las plantillas. Lo explica Daniel Rendón Molero, responsable de Gestión de Plantilla en Foundever, compañía especializada en servicios de atención al cliente. Su tesis es que la norma no se resuelve contratando a más gente sin orden, sino dimensionando mejor los equipos.
La tecnología de predicción y dimensionamiento dinámico permite anticipar desviaciones de tráfico, optimizar algoritmos de enrutamiento inteligente y absorber picos en tiempo real sin sobredimensionar las plantillas’, apunta el portavoz. En su opinión, muchas compañías tendrán que rediseñar parte de sus operaciones para mantener el nivel de servicio cuando suba la demanda.
La ley no prohíbe la inteligencia artificial. Rendón defiende un modelo híbrido en el que las herramientas automáticas ayuden a los agentes humanos a clasificar consultas, resumir expedientes o sugerir respuestas, mientras que la automatización autónoma se reserve para gestiones sencillas. La empatía, el criterio, y la resolución de casos complejos o vinculados a personas vulnerables seguirán pidiendo intervención humana.
El seguimiento de reclamaciones también obliga a coordinar canales y departamentos. ‘La exigencia de asignar una clave identificativa única a cada gestión obliga a las empresas a adoptar un modelo de expediente unificado’, añade. Y avisa: la formación por sí sola no basta si los procesos siguen siendo difíciles de usar para las personas mayores, con discapacidad o con menos competencias digitales.
Una métrica no arregla la experiencia del cliente
Cualquier operador puede colgar el cartel de ‘cumplimos’ si se limita a mirar el reloj. Reducir la espera a tres minutos no garantiza que el problema se resuelva; solo garantiza que el cliente llega antes a un agente. La diferencia entre atender rápido y atender bien es, precisamente, la que separa una norma útil de un simple ejercicio de imagen.
La comparación con el sector es inevitable. Durante años, la externalización de la atención al cliente ha premiado el volumen sobre la calidad: más llamadas por hora, menos tiempo por consulta. La Ley 10/2025 rompe esa lógica al poner el foco en la resolución efectiva y en la trazabilidad. Empresas como Foundever llevan tiempo vendiendo ese discurso, lo cual no es casualidad: el negocio del contact center se juega ahora su modelo.
El riesgo de la nueva normativa es conocido. Cuando un objetivo se convierte en métrica pública, aparece la tentación de maquillar el indicador: desviar llamadas a canales digitales, cerrar opciones del menú o ajustar el conteo para que cuadre el 95%. Si eso ocurre, el consumidor no notará la mejora y la ley habrá servido para reordenar plantillas, no para resolver problemas.
Habrá que seguir la pista a las primeras inspecciones y a los datos de reclamaciones que se publiquen después de la entrada en vigor, en diciembre. La prueba real llegará en la campaña de Navidad, cuando el volumen de llamadas se multiplique y las empresas no puedan esconderse detrás de un menú automático. Ahí se verá quién ha rediseñado sus operaciones de verdad y quién se ha limitado a cumplir el expediente.
