En plena era de consumo masivo y con el Black Friday y el Cyber Monday, marcas como Amazon, Shein y Temu se enfrentan a la gestión de las devoluciones, que se han convertido en uno de los principales retos para las compañías de retail. Una práctica que afecta de manera directa a la mayoría de compañías que son cien por cien online.
En este sentido, hay ciertas innovaciones en las políticas de devolución de los e-commerces, como las llamadas ‘devoluciones sin devolución’ que pueden tener un efecto beneficioso e inesperado, como puede ser conseguir aumentar la lealtad del cliente, y a su vez mejorar la percepción de la marca hacia el exterior.
«Las marcas que adoptan políticas más flexibles y fáciles no solo reducen costes, sino que también generan confianza, ganan recomendaciones espontáneas y vínculos más fuertes que duran más en el tiempo«, explica el cofundador de Rever, Oriol Hernàndez i Fajula. Lo que buscan a día de hoy las plataformas de comercio electrónico como Shein y Temu son soluciones más eficientes y centradas en el cliente para no acumular devoluciones.
Fuente: Agencias.
LAS DEVOLUCIONES NO FRENAN LAS VENTAS
En España, el valor de las devoluciones online alcanzará 13.300 millones de euros en 2025, según las proyecciones del Informe Benchmark Anual de Devoluciones España 2025, elaborado por ZigZag en colaboración con Retail Economics. Y en temporadas de alta demanda, los consumidores pueden devolver hasta el 35% de sus compras.
Si bien, cada prenda que queda fuera del inventario disponible un minuto es una venta que se escapa. Lo que suelen hacer muchos consumidores es comprar varias tallas o colores cuando hay descuentos para quedarse solo con uno y devolver posteriormente el resto. Concretamente, más del 60% de los compradores de plataformas como Amazon o Shein, entre otras, admite aplicar esta práctica.
En Europa, los costes operativos derivados de las devoluciones pueden suponer hasta el 66% del valor del producto, lo que convierte la velocidad de reincorporación en un factor crítico
No obstante, uno de los problemas más graves es que cuando las devoluciones tardan días en volver al inventario, las marcas pierden ventas que terminan en manos de la competencia. En un entorno donde la rapidez lo es todo, la eficiencia intra logística y la tecnología marcan la diferencia. Pero, dicho problema pocas veces afecta a las plataformas como Shein y Temu, que cuentan con un gran stock en sus almacenes, ya que fabrican moda ‘low-cost’ en exceso.
La solución que se les presenta a las firmas de retail físicas como Inditex o Mango es gracias a la identificación por radiofrecuencia (RFID) impulsada por la tecnológica Clustag, mediante etiquetas inteligentes que se leen a distancia, permite saber en tiempo real dónde está cada prenda, también durante el proceso de devolución.
«En campañas como Black Friday, Cyber Monday o Navidad, la rapidez es la clave. Nuestra tecnología permite que las devoluciones se procesen y estén disponibles para la venta casi de inmediato, evitando que el cliente busque en la competencia«, señala el CEO de Clustag, Luis Rius.
Asimismo, el CEO de Clustag añade que, «Resolvemos problemas reales en los procesos de intra logística. No se trata solo de optimizar, sino de garantizar que la experiencia del cliente sea impecable y que las marcas no pierdan oportunidades de ventas en los momentos más importantes del año».
A LO QUE SE ENFRENTAN SHEIN, TEMU Y AMAZON
En este contexto, cada vez es más común entre marcas como Amazon, Walmart, Shein o Temu, permitir al consumidor quedarse con el producto no deseado, sin necesidad de una devolución física. Aunque inicialmente dicha medida fue concebida para mejorar la eficiencia, actualmente sus efectos van mucho más allá del ahorro.
Sin ir más lejos, de hecho, el 27% de las empresas ya aplica esta política a productos de hasta 20 dólares, lo que refleja una evolución significativa en la adopción de este tipo de técnicas en las empresas. La ventaja es que el momento de la devolución ahora es una oportunidad de crecimiento que permite que el cliente cambie el producto por otro diferente y así no contarse como una devolución sino simplemente como un cambio que no afecta a la caja de la firma.
Asimismo, gracias a la oportunidad de cambio en plataformas como Shein o Amazon, entre otras, no solo consiguen mejorar la experiencia del consumidor, sino que consiguen reforzar la relación con la marca. Según expresan desde Rever, «los clientes que experimentan una devolución sin retorno se sienten mejor tratados y muestran más confianza y fidelidad hacia la compañía«.
Las devoluciones sin devolución como lo que ofrecen Shein, Temu y Amazon, entre otras, les obliga a dichas compañías a rediseñar procesos clave como la prevención del fraude o el análisis del comportamiento postventa. Concretamente, para maximizar los efectos de esta estrategia, es fundamental que haya una mayor coordinación entre áreas tradicionalmente separadas como atención al cliente, logística, finanzas y marketing.
