Telefónica elevó su índice de satisfacción del cliente durante el pasado año 2023, tal y como reconoció abiertamente el CEO de Telefónica España, Ángel Vilá, el pasado viernes en el marco de la junta general de accionistas. El directivo habló de su histórico resultado del indicador NPS, una «unidad de medida» especial que las telecos siguen muy de cerca para tomar el pulso de cómo las perciben desde el otro lado; los clientes que pagan cuotas y esperan a cambio los servicios prometidos, y la atención adecuada para no sentirse un simple número.
Ante la pregunta de uno de los inversores sobre el impacto que podría tener en la calidad de servicio de los clientes de la compañía la recientemente aprobada salida de más de 3.393 empleados, mediante el último ERE negociado a finales de 2023, por tratarse de bajas de experimentados trabajadores, Ángel Vilá fue categórico en su respuesta y presumió de indicador NPS.
Según el directivo, Telefónica tiene como objetivo prioritario «la calidad y la atención a nuestros clientes», dijo y aportó un nuevo dato: «De hecho, durante 2023 hemos continuado mejorando su satisfacción, y hemos alcanzando el mejor resultado histórico en el indicador NPS, que mide el nivel de recomendación, y que ha subido nueve puntos porcentuales en diciembre del 2023, comparado con el año anterior», según afirmó Vilá.
Para el CEO de Telefónica, «esto confirma un año más el liderazgo de la empresa en el mercado español en términos de satisfacción». También afirmó que en relación con la opinión de los usuarios «estamos obteniendo tasas récord de satisfacción de clientes en España, y esperamos poder continuar ofreciendo un servicio de gran calidad, que sea percibido así por nuestros clientes«, y confirmó el compromiso de la operadora azul de mantener «niveles de calidad de servicio que sean referentes de la industria».
«durante 2023 hemos continuado mejorando su satisfacción, y hemos alcanzando el mejor resultado histórico en el indicador NPS, que mide el nivel de recomendación, y que ha subido nueve puntos porcentuales en diciembre del 2023»
El NPS, (Net Promoter Score en sus siglas en inglés) es un indicador de la experiencia de cliente que mide las probabilidades de que los usuarios de una compañía recomienden la misma a las personas de su entorno. Se obtiene normalmente mediante las realización de encuestas que claramente hacen la pregunta directa: ¿recomendaría este producto o servicio?.
Al preguntar a los clientes sobre la probabilidad de que recomienden los productos a alguien cercano, también se recogen interesantes y útiles datos que permiten a una empresa evaluar su satisfacción e identificar oportunidades para deleitarle y darle lo que espera del servicio; es decir, plantear línea de actuación par enmendar lo negativo, incentivar lo positivo o trazar nuevas líneas de negocio qu ecumplan las espectativas de los clientes. Además, con ello se pueden abrir y mantener líneas de comunicación con el usuario que mantienen un flujo informativo más que interesante para afinar las políticas empresariales.
El NPS también ayuda a evaluar la fidelidad de los clientes, el riesgo de perderlos o que cancelen sus suscripciones, que no te elijan a tí o que se vayan a otra empresa. Por supuesto, es imprescindible a la hora de estudiar con qué fórmulas se puede retener un cliente porque está satisfecho, dado que retener sale más barato que tener que ganarse un cliente nuevo.
TELEFÓNICA Y SU NPS ASCENDENTE
Pues en este índice NPS, Telefónica ha subido el pasado año nueve puntos, pese a la intensa y encarnizada competencia entre las numerosas telecos del país, y la lucha sin cuartel por llevarse el podio de los precios a la baja que protagonizan alguna de ellas.
Las tarifas son la primera causa de abandono de los clientes, y las de Telefónica no son bajas; son las más altas de España. Una de las acciones que las empresas de telefonía pueden emprender para reducir la tasa de abandono es enfocarse más en el servicio al cliente que ofrecen a sus usuarios.
El mal o pobre servicio al cliente es la segunda causa de abandono, justo después de la parte de tarifas, y es precisamente la relacionada con el pobre servicio a clientes B2C y B2B que las telecos pueden ofrecer, tal y como explica el experto en márketing digital y publicidad Alejandro González Saul, quien afirma que «el NPS más bajo reportado es justamente el de la industria de telefonía».
Según este experto, el NPS de la industria de las telecos es de 31%, mientras que otras como la de servicios financieros es del 44%, y «la puntuación neta del NPS puede ser una advertencia temprana de que el cliente pronto podría cancelar la relación con la empresa de telefonía. El NPS de una empresa es un buen indicador de crecimiento futuro, pero no es el objetivo real, porque una puntuación alta, por sí sola, no garantiza el éxito», porque el índice mide la calidad de las relaciones de una empresa con sus clientes actuales.
Las tarifas son la primera causa de abandono de los clientes. El mal o pobre servicio al cliente es la segunda causa de abandono
Se trata de que los usuarios se conviertan en «promotores» del servicio, en un canal de ventas a sus amigos y familiares, y no el un detractor que además de abandonar, te va a hacer «mal prensa» entre los suyos.
Telefónica utiliza desde 2005 el indicador RepTrak® Pulse para medir la reputación de sus marcas comerciales; Movistar, 02 y Vivo, con una metodología que fue desarrollada por Reputation Institute en 2005 y ha sido implementada a nivel global y utilizada por empresas de todos los sectores.
La metodología valora, a través de entrevistas online periódicas «el atractivo emocional que una persona tiene hacia nuestra compañía según 4 elementos fundamentales: admiración y respeto, estima, confianza y buena impresión», explican en Telefónica.
A través de los sentimientos que le muestran las personas, la compañía busca las «palancas racionales sobre las que podemos influir para mejorar nuestra reputación. Estas palancas tienen que ver con aspectos relacionados con nuestro negocio: desde temas relativos a la oferta como a la propia actitud y comportamiento de la compañía».
Telefónica sabe y predica que la reputación no mejora de un día para otro, es un trabajo de medio-largo plazo, «pero el esfuerzo merece la pena». Así, el NPS, como medidor de esa reputación, se mide en una escala del 0 al 100, y cualquier mejora tiene un impacto positivo en la intención de compra de los productos y servicios.
Tras 100 años de experiencia, la empresa sabe que la familiaridad, lo que se conoce de una compañía, es un aspecto básico para mejorar la reputación y el índice NPS. Y esta familiaridad se gana en aspectos como «la orientación al cliente y la gestión del negocio de manera responsables, que son claves para generar confianza en los usuarios«.
