Tener una tienda online es el sueño de muchos emprendedores. Porque es un negocio que pueden gestionar incluso desde casa y que puede llegar a ser compatible con otro negocio o con un trabajo por cuenta ajena. Sin embargo, no son pocos los que se dan cuenta de que, después de tenerlo todo listo, el volumen de ventas no es tan alto como esperaban.
Existe mucha literatura sobre lo fácil que es montar un negocio online. Y es cierto que es mucho más sencillo que emprender al estilo tradicional, pero eso no significa que con solo montar un e-commerce vayamos a empezar a ganar dinero. Para conseguirlo, debemos invertir mucho tiempo y esfuerzo.
Porque no se trata de limitarse a hacer lo que hacen los demás, si queremos destacar tenemos que ir un poco más allá. Mejorando cada día tanto nuestro establecimiento digital como la atención que le damos al público. Vamos a ver algunas claves para alcanzar el éxito.
Centrarse en la demanda hiperlocal
Lo bueno de tener una tienda online es que puedes vender en prácticamente cualquier parte del mundo. Pero, con frecuencia, nos centramos tanto en los clientes que están lejos que nos olvidamos de lo que tenemos más cerca de nuestro domicilio, y esto es un error.
La pandemia ha disparado la demanda del comercio online hiperlocal. Esto quiere decir que los consumidores hacen su compra en el entorno digital, pero prefieren hacerla en un establecimiento que esté cerca de ellos. Y es que esto tiene importantes ventajas.
Por un lado, el cliente puede tener el producto en su casa en apenas unas horas si tienes un buen servicio logístico y, por otro lado, atrae a los consumidores más concienciados con el cuidado del medio ambiente, porque al adquirir productos en ubicaciones más cercanas se reduce la huella de CO2 que se genera para que ellos puedan disfrutar de los artículos comprados.
Darle prioridad a la omnicanalidad
La venta online y la venta en establecimiento físico no son incompatibles entre sí. La dicotomía entre negocio digital y negocio tradicional está desapareciendo. Hoy en día hay muchos propietarios de negocios presenciales que se suman a la venta digital, e incluso negocios que en su momento empezaron siendo puramente digitales y ahora cuentan también con algún establecimiento físico.
Esto se debe a la omnicanalidad, que implica estar en contacto con el cliente a través de diferentes canales. Así, una persona puede hacer un pedido online y pasar después por el establecimiento físico a recogerlo. Es el sistema “click and collect” que tan buenos resultados está dando estos últimos meses.
Y aquí vemos una vez más la importancia de saber adelantarse a las tendencias. Mientras que muchos negocios están entrando ahora de lleno en la omnicanalidad, quienes ya lo habían hecho antes de que comenzara la pandemia han sufrido mucho menos las consecuencias de la crisis económica asociada a la misma, porque han podido seguir trabajando.
Cuidar la atención al cliente al máximo en una tienda online
En un negocio digital no ves la cara del cliente, pero esto no implica que debas tratarlo como si fuera un mero número, todo lo contrario. A los consumidores les gustan las compras online por la inmediatez de las mismas y lo fácil que es llevarlas a cabo, pero no les gusta que el proceso de compra sea frío.
Por eso, como propietario de un e-commerce debes esforzarte para que tu atención al cliente sea una de la razones para que la clientela decida volver a comprarte a ti una y otra vez. Hay muchas formas de hacerlo: desde el envío de mensajes de confirmación del pedido y de expedición del mismo, a un sistema de gestión de devoluciones que sea ágil y rápido.
Cuando nos ponemos al frente de una tienda online lo que buscamos es lo mismo que si tuviéramos un establecimiento físico: que el cliente quede contento con el producto y con el servicio que ha recibido, que vuelva a comprarnos en el futuro y, si puede ser, que nos recomiende dentro de su entorno.
Mejorar la logística de los pedidos y devoluciones
Es habitual que los propietarios de tiendas online dejen la logística en manos de partners especializados. Sin embargo, no todos ellos ofrecen un servicio de la misma calidad, y esto puede tener un efecto directo sobre la opinión que el cliente se forma sobre el comercio en el que ha comprado.
Para mejorar la logística tanto en los envíos como en los devoluciones no solo hay que contar con una empresa de confianza, o incluso varias si el volumen de negocio es muy alto. Hay que elegir partners logísticos que apliquen las últimas tecnologías y garanticen un envío rápido y eficiente.
También a nivel interno hay cosas que puedes hacer para mejorar la logística. Por ejemplo, con un buen sistema de inteligencia artificial tu tienda online puede funcionar incluso cuando tú no estás pendiente de ella, actualizando de forma automática el stock. Así te evitas acabar vendiendo productos que, en realidad, en ese momento no tienes disponibles.
Ampliar los servicios ofrecidos online
Otra forma de marcar la diferencia con respecto a la competencia es ampliar el catálogo de servicios online que se les ofrecen a los clientes. Por ejemplo, en el caso de una tienda de ropa, podría plantearse ofrecer un servicio virtual de personal shopper para aquellos clientes que así lo quisieran. Mientras que un e-commerce de productos deportivos podría poner a disposición de su clientela entrenadores personales online.
Si el cliente ve que tu web le ofrece algo más que un producto, lo más probable es que acabe volviendo a la misma y la elija por encima de la competencia. La clave está, por tanto, en seguir evolucionando. Hoy en día no hay que conformarse con vender determinados productos, hay que pensar un poco más a largo plazo y ofrecerle a los clientes otros productos o servicios relacionados que puedan ser de su interés.
Como acabas de comprobar, tener un negocio online es más complicado de lo que puede parecer a priori. Son muchas las cosas que hay que tener en cuenta y hay que estar al tanto de las tendencias del sector y de los cambios en la demanda. Pero, si lo haces bien, tu e-commerce puede ser muy rentable.
