Solo hay que visitar la cuenta de Twitter de Ryanair en España para ver la cantidad de quejas que recibe la aerolínea al día en nuestro país, aunque está claro que no ocurre solo aquí. “Llevo desde marzo esperando la devolución de mis vuelos cancelados por la pandemia y aún no he recibido nada”, comenta una clienta enfadada.
“Cuando lo reclamo en atención al cliente me piden rellenar una solicitud para rechazar un bono (que ya rechacé en el momento de la cancelación). El enlace no funciona o cuando funciona no reconoce el código de reserva”, explica otro. Por correo electrónico “no contestan” y los que consiguen contactar reciben una misma respuesta: en 7 días o «cuanto antes» tendrán el dinero en su cuenta. Pero así llevan ocho meses.
Tras la declaración del estado de alarma, la aerolínea se vio forzada a cancelar todos sus vuelos. Aunque no fue la única, todas las compañías aéreas se vieron afectadas, pero Ryanair se comprometió a hacer el reembolso en efectivo de los vuelos de marzo, antes del 30 de junio. Las de los vuelos de abril, mayo y junio, en julio. Y de la misma manera, las gestiones de los vuelos programados para julio y agosto, antes del 31 de agosto. Tampoco aquí hubo suerte.
LOS FAMOSOS BONOS
En el inicio de la pandemia, la empresa de Michael O’Leary envió a todos los clientes que habían pedido la devolución de dinero un correo electrónico informándoles de que la gestión estaba llevando “más tiempo de lo normal” porque estaban experimentado un volumen “1.000 veces superior al normal” de cancelaciones. En concreto, destacaban que hasta finales de mayo, tenían un 75% menos de personal disponible. Y la alternativa que dieron fueron los “famoso” bono o voucher para volar más adelante, o cambiar la fecha del vuelo.
Fue entonces cuando se inició una oleada de reclamaciones en la que miles de viajeros demandaban su dinero, e incluso la Comisión Europea tuvo que aclarar a todas las aerolíneas que operan en la Unión Europea estaban obligadas a ofrecer al pasajero el reembolso del billete si su vuelo había sido cancelado por el coronavirus. Y sólo podían sustituir el dinero por bonos de viaje si el cliente quería.
En el caso de Iberia, sus clientes denuncian en la red social que ni si quiera les dieron la opción de elegir y directamente les asignaron un vale por el valor del billete, pero además con fecha de caducidad, lo que complicaba aún más las cosas. Pues si hay algo claro con esta pandemia es que todo puede cambiar de un día para otro y las fronteras abren y cierran por semanas.
“Recapacite Iberia, devuelva el dinero de los bonos que me hicieron aceptar o quiten fecha de caducidad para que no perdamos el dinero. Sabéis que como habéis actuado con los clientes que nos disteis bonos con fecha caducidad 30 junio 2021 no es justo, ni honesto ni limpio”, comenta una clienta afectada.
Otra empresa del conglomerado IAG, British Airways, también se niega a permitir que los clientes reclamen un reembolso online, solo se puede solicitar un vale por el valor de la reserva, que será válido hasta abril de 2022. La lista es muy larga, tanto que la Oficina Federal de Aviación de Alemania (LBA) ha multado a 21 aerolíneas diferentes por el reembolso tardío de los billetes. Y la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) ha estimado que las aerolíneas deben 250 millones de euros en España en reembolsos.
LAS COSAS NO HAN CAMBIADO
Este 2020 pasará a la historia como el peor año para el sector turístico a nivel mundial, pero también marcará un antes y un después en el sector aéreo. Algunas aerolíneas han tenido que ser rescatadas, como la alemana Lufthansa, la francesa Air France-KLM o recientemente la española Air Europa, algo que de momento esquiva por ejemplo Ryanair. Otras vivirán una crisis de confianza por su mala gestión, ya que las cosas no han cambiado mucho en los últimos meses.
Se puede entender que, en el inicio de la crisis sanitaria, estas empresas se vieran desbordadas ante la avalancha de solicitudes tras tener que cancelar miles de vuelos, un acontecimiento nunca antes visto. Pero durante este verano han seguido cambiando los días o las horas de vuelo a sus clientes, cancelando rutas y de nuevo perjudicando a los clientes.
Según explican algunos clientes de Ryanair que decidieron aceptar los bonos y volar más adelante, la compañía volvía a cancelar su viaje de nuevo este verano y lo hacía un par de semanas antes. Ahora, ni si quiera le dan la opción de reembolso porque en su día aceptaron el vale.
Pero esto no ocurre solo con las aerolíneas, también con las empresas que venden paquetes vacacionales o son proveedores de vuelos, como Lastminute.com. Sus clientes también acusan la falta de respuesta y los cruces de correos sin solución aparente.
UNA SOLUCIÓN A LA INGLESA
Ante la incertidumbre de esta segunda ola y la tercera que ya se espera, los viajeros prefieren recuperar el dinero porque no saben ni cuándo ni a dónde podrán viajar. La excusa de estas compañías es la falta de liquidez, es decir, ya se han gastado el dinero y ahora no pueden hacer frente a tantos pagos. Y esto, a pesar de que la Unión Europea ha aclarado que el dinero debe reembolsarse en un plazo de siete días. Aunque tampoco parece importarles mucho.
La solución puede ser parecida a la que se ya se plantea en Reino Unido. Según The Telegraph, cuando los operadores turísticos británicos renueven sus viajes (el país está confinado hasta el 2 de diciembre) se les puede pedir que guarden los pagos anticipados de los clientes en una cuenta separada hasta que finalmente se realice el viaje, de esta manera podrán hacer devoluciones si se cancela.
Actualmente, las empresas del sector turístico, entre las que se encuentra Ryanair, tienen libertad para gastar por anticipado el dinero de las reservas, es como obtener préstamos sin intereses. Pero esto puede tener los días contados. La creación de una cuenta independiente no garantiza que los reembolsos se procesen rápidamente, pero si evitaría que las empresas gasten el dinero hasta que los clientes hayan viajado.
