El papel higiénico o la harina. Son dos claros ejemplos de cómo, en un determinado momento, ciertos productos pueden desaparecer de los lineales. Les pasó a todos: desde Mercadona a Lidl, pasando por Alcampo o Aldi. Una situación que, en el caso de Carrefour, le ha llevado a replantearse su forma de trabajar. “Estamos pasando de una organización just in time a otra just in case”, reconoció Julien Veyrier, director de Recursos Humanos y Relaciones Externas de Carrefour durante su participación en el 25º Congreso Aecoc de Estrategia Comercial y Marketing.
Si antes en Carrefour se mantenían los inventarios al mínimo nivel posible, entregando los proveedores justo lo necesario en el momento oportuno, ahora se está teniendo en cuenta mantener grandes inventarios en diversas ubicaciones. Así se evita cualquier situación imprevista, como sucedió durante el confinamiento, y que perturbó la obtención de suministros. “Estamos acostumbrados a hacer cambios rápidos. Y tenemos las palancas para adaptarnos a la situación”, recalcó Julien Veyrier.
Cambios que no serán los únicos de cara al futuro. Sobre todo, aquellos que tienen que ver con los hábitos de compra de los consumidores, que han cambiado mucho, y que seguirán haciéndolo. “El teletrabajo es un cambio seguro. Y tiene un impacto en las relaciones con los clientes, en su recorrido por los centros, y en los turnos de compra. Esto todavía no está claro. Hay que ver cómo funciona”, señaló. Y se aventuró con el siguiente pronóstico: “El cliente quizás haga la compra en otros horarios. Quizás más entre semana que los fines de semana”.
Carrefour reconoce que necesita poner en marcha una cadena logística; prevé un aumento de dos dígitos en el online
Un cliente que, según Nielsen, se dividirá en dos grandes perfiles por la crisis del coronavirus: el acomodado y el ajustado. El primero estará más seducido por lo premium, y comprará más comida a domicilio o para llevar. El segundo, se ceñirá más al presupuesto, buscará precio y promociones, y no será tan fiel a una sola enseña. “Va a cambiar la recurrencia de visita en tienda. No creo que baje tanto la cesta, pero sí que cambie el mix de producto. La gente se aprovechará más de las rebajas y de las promociones”, anticipó el directivo de Carrefour.
CARREFOUR ONLINE
Carrefour, durante el estado de alarma, se vio saturada por el aumento de los pedidos online. No fue la única compañía del sector que advirtió a los clientes de que habría retrasos y demoras. Incluso llegó a comunicarles que había lista de espera y que los plazos de entrega se demorarían hasta diez días.
Ahora, con la desescalada, las aguas han vuelto a su cauce. “Estamos volviendo a lo normal”, indicó Julien Veyrier. Pero el online ha llegado para quedarse… y seguir desarrollándose. “Esperamos un crecimiento de más de dos dígitos. Aunque, más que el online, lo importante será la omnicanalidad”, añadió.
Por tanto, Carrefour lo que busca de cara al futuro es fomentar una experiencia de compra homogénea entre los diferentes canales. De ahí que tenga que reubicar estos recursos. “Necesitamos poner en marcha una cadena logística. Trabajar todos juntos, proveedores y distribución. Lo más difícil es la última milla. Esto es lo que más nos ha costado en la reciente crisis”, concluyó Julien Veyrier.
