El turismo es experience. Los turistas buscan viajes que les reporten una experiencia completa. En el remoto pasado quedó aquel viajar por viajar. Los consumidores no demandan una habitación sin más, se acabo la pernoctación al uso, más bien anhelan un ambiente tranquilo y agradable, momentos inolvidables, estancias únicas, es decir, el conocido como hospitality. Por si les hubiera caído poco con las consecuencias de la pandemia para el turismo, grandes y pequeñas cadenas hoteleras se enfrentan a un auténtico contorsionismo estratégico para diseñar acciones en las que coexistan con éxito la travel experience, que trata al cliente con la misma delicadeza que a un invitado, y el contactless, propio del distanciamiento social.
Percepciones tan subjetivas y sensibles como pérdida de confianza o sensación de inseguridad en los turistas pueden condicionar la viabilidad de una industria esencial y de un sector tractor para la economía global, que supone el 10% del PIB mundial, y genera uno de cada 10 empleos en el mundo: el turismo. Pero, ¿hasta dónde habrá que alterar el rumbo? ¿Será temporal? ¿Habrá que cambiar modelos de negocio? ¿Será necesario generar ingresos alternativos? Son algunas de las cuestiones que planteaba un reciente think tank sobre los nuevos espacios que generará el turismo, organizado por Broadway Maylan.
Aunque la incertidumbre sigue siendo la nota predominante, todos los preguntados coinciden en algunas certezas, por ejemplo, “las nuevas normas y más estrictas de higiene y la distancia social, aunque se relajarán con el tiempo, han venido para quedarse”, ha afirmado Jesús Sobrino, CEO de Palladium Hotel Group. Siendo la higiene un objetivo accesible, tras la adaptación a unos protocolos claros y comunes, el distanciamiento social presenta mayores dificultades, mientras las paredes no se muevan: “más que reducir el aforo se trata de quebrarnos la cabeza en buscar maneras de gestionar un volumen de gente, para evitar las aglomeraciones y personas haciendo colas en un bufet”, matiza Sobrino.
Por eso, y porque coincide en que algunas de las limitaciones de espacio no serán fáciles de gestionar, el vicepresidente de NH Hotel Group, Carlos Ortega, apuesta por “volver a niveles precovid, antes o después, pero recuperar lo que teníamos, si no sería una catástrofe” para el sector.
Asimismo, asume “la revalorización de lo local, porque en el corto plazo el turismo más próximo, alimentado por demanda doméstica, va a pasarlo un poquito mejor por razones obvias (costa peninsular e interior)”, pero recuerda que “no podemos olvidar que la industria española está dimensionada para acoger 80 millones de turistas al año” y en este sentido, el directivo hotelero ha insistido en “la importancia de reactivar el sector aéreo y que sea rentable, que tenga capacidad –y un 20% de la capacidad no es una solución –, porque sin él no se podría reactivar ni la hotelería, ni los restaurantes, ni la oferta de ocio”, argumenta.
En cualquier caso, y sin una fecha concreta de apertura del turismo como lo conocíamos, “vamos tarde, viendo a países de nuestro entorno”, alerta Ortega, “Portugal genera una visión y un entorno más amable en cuanto a la gestión del virus, Grecia empieza a recibir aviones el 1 de julio, en definitiva, lo importante es reaccionar muy rápido y que no nos coman la tostada los vecinos del Mediterráneo”, reclama. “El turismo en España es mucho más que lo local”, remata.
En la misma línea se expresaba el director nacional de Hospitality CBRE, Roberto Sablayrolles, “no parece que el Gobierno español maneje bien la gestión de la desescalada” y pone como ejemplos a Portugal y Grecia “menos afectados”, pero también a Francia y Alemania “que están avanzando más rápido”, incluso Italia, “en Sicilia están subvencionando el pasaje completo para incentivar los viajes”. La conclusión de Sablayrolles es que todos los países de nuestro entorno están desplegando estrategias “más agresivas” que España, de cara a la captación de turistas.
Por lo pronto es precipitado plantearse grandes cambios estructurales, en eso coinciden los principales referentes del sector cuando oyen hablar de transformaciones o cambios de uso de las instalaciones, como que los hoteles evolucionen hacia fórmulas coliving u otras soluciones habitacionales. En general, el optimismo mantiene la idea de que los cambios que se avecinan serán más de conducta y de procedimiento que estructurales. El tratamiento o la vacuna no tardarán en exceso, y entonces el miedo y la inseguridad dejarán de ser un hándicap. Por eso, en una realidad tan cambiante, conviene moderar las inversiones en las instalaciones.
ECORESORT Y TURISMO SOSTENIBLE
Otro de los cambios que se avecinan, en opinión del CEO de Palladium Hotel Group es que el alojamiento tradicional sale reforzado frente al sharing o el Airbnb. “El alojamiento hotelero está más regulado y vigilado y el cliente lo tendrá en cuenta”, indica Sobrino. Del mismo modo, “habrá una preferencia también sobre el EcoResort y saldrán beneficiados aquellos que lleven tiempo trabajando en estrategias que cuiden el medio ambiente, como los hoteles de baja densidad (villas) en contraposición a las grandes torres de habitaciones”, concluye.
Margarida Ordaz, board director y head of Hospitality de Broadway Malyan ha incidido en el refuerzo de la oferta sostenible “más que nunca” ya que “todo el mundo va a dar más importancia a esta vertiente” porque, además, “el turismo de naturaleza ya había subido en los últimos años”, ya era tendencia.
NUEVAS OPORTUNIDADES DEL TELETRABAJO
Al igual que nadie discute lo mucho que va a sufrir el turismo de negocios, al menos hasta que la normalidad sea cada vez más parecida a la que recordamos, las imposiciones laborales adoptadas para responder al distanciamiento social podrían suponer, en cambio, nuevas oportunidades.
Tradicionalmente, el turismo estaba regulado por el calendario escolar y administrativo (laboral), “sin embargo, a partir de ahora, la gente podrá viajar casi en cualquier momento” , según ha vaticinado Francisco Gutiérrez, founder & partner en The Innova Room. “Aumentará así la oferta, con un calendario más rico y amplio de alternativas de viaje, auspiciadas por el teletrabajo, teleescuela y las agendas online” ha asegurado Gutiérrez, que añade: “ahí puede venir un cambio fuerte, y no desde la industria, sino hacia la industria de turismo”.
En el corto plazo “los cambios irán del soft al hard, de los procedimientos a los casos, no desde la industria sino hacia a la industria”, insiste el responsable en The Innova Group. “En algunos países se habla de jornadas laborales de cuatro días, para generar fines de semana largos”, justifica así su pronóstico.
Sablayrolles coincide en el perjuicio que sufrirá el business travel en términos prepandemia pero apunta a un nuevo coworking como forma de entender los nuevos modelos de trabajo: “la gente no va a viajar tanto, pero va a buscar una comodidad teletrabajando, en la que encaja un coworking más privado, adulto, no tan millennial”. En resumen, se habilitarán nuevas formas de entender los espacios colaborativos.
Pero más allá de las consecuencias, la principal lección que ha dejado la irrupción del covid-19 y su impacto global ha sido la “necesidad de flexibilidad” y la importancia del “grado de adaptación” de las empresas. “Este puede irse, pero otro virus nuevo puede volver, u otra escalada en septiembre”, ha afirmado Sablayrolles, que se muestra convencido de que “si algo ha provocado el virus es nuestro poder de adaptación, este ha sido el gran disruptor”.
El director nacional de Hospitality CBRE habla de una adaptación “en 12 horas” de los establecimientos hoteleros a una situación completamente nueva y desconcertante. Lo cierto es que de la noche al día, el sector del turismo echó un cierre forzoso como no lo había hecho nunca.
