Está ahí, tiene una o varias cuentas abiertas en la entidad, no da guerra, no molesta… pero ni aparece por las sucursales ni realiza operaciones desde hace tiempo. Es el cliente fantasma y Bankia tiene un plan para recuperarle.
En 2017 Bankia lanzó el proyecto Servicio +Valor, un nuevo modelo de aproximación a clientes particulares de bajo valor, es decir, aquellos activos (titulares de cuentas o productos financieros o que tengan contratados servicios con el banco) con una antigüedad superior a nueves meses cuya relación con la entidad es mínima.
En un primer momento empezó a operar en Madrid y la Comunidad Valenciana, y en la actualidad se está implementando en el resto de la red nacional de la entidad presidida por José Ignacio Goirigolzarri. De esta manera, permite al banco llegar a más clientes de forma ágil y sencilla, además de incrementar su vinculación con la marca.
Se basa en un contacto telefónico proactivo orientado a elevar la relación del cliente con la entidad y mejorar su rentabilidad para el banco con el fin carterizarlos, es decir, conseguir que estos clientes (mayores de 18 años) aumenten su relación comercial y así poder dotarles de un gestor personalizado, que a partir de entonces sea su interlocutor en Bankia.
“Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta personalizada”, han explicado desde la entidad. “La experiencia nos ha enseñado que el nivel de satisfacción del cliente se incrementa si tiene en el banco una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y le ofrezca posibles soluciones financieras a sus necesidades”, han añadido fuentes internas.
No se trata de un servicio que ofrezcan las sucursales sino un equipo propio gestionado por comerciales y directores. Tiene cuatro ámbitos de actuación:
– Contacto proactivo con clientes de muy bajo nivel de interacciones recurrentes.
– Comercialización de productos sencillos o de fácil comercialización.
– Detectar oportunidades comerciales. En ese caso, se remite al cliente al servicio Conecta con tu Experto (servicio de atención a distancia para usuarios con perfil digital) u oficinas físicas, en función de su perfil.
– Poner a los clientes en “el carril de compra”, al fomentar la actualización de la información (en muchos casos ha pasado tanto tiempo que sus datos están obsoletos) y el uso de canales digitales.
EL CLIENTE, EL NUEVO FOCO EN LA ESTRATEGIA DE BANKIA
La estrategia de Bankia ha dado un giro hacia el cliente (interno y externo). De hecho, el propio presidente colocó la satisfacción del cliente como uno de los cuatro pilares de la nueva gestión en Bankia junto a un excelente gobierno corporativo, equipos comprometidos, clientes satisfechos y la aportación y el compromiso de la entidad con la sociedad española.
El director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares de la entidad, Carlos Monserrate, ya explicó en el blog interno que “hemos escuchado la voz del cliente y hemos entendido que quería que estuviéramos más cerca de él, que trabajar con nosotros fuera más fácil y que, para él, fuera más evidente y más claro lo que hacíamos”. El Servicio +Valor es un paso hacia esa excelencia en la satisfacción de los clientes.
Esta nueva orientación aún tiene un largo recorrido en la mente de muchos clientes que vieron cómo desaparecían sus ahorros y no lograrán una “satisfacción plena” hasta que vuelvan a ese dinero en sus cuentas. Preferentistas y pequeños inversores que entraron en la salida a Bolsa mantienen la batalla judicial (con el gasto económico o psicológico que conlleva).
Hasta el momento, Bankia ha devuelto en total 2.800 millones de euros a los titulares de instrumentos híbridos (preferentes y subordinadas) emitidos por las cajas de ahorros que formaron el banco, según la propia entidad ha informado. Esta cantidad supone que en torno al 75 % de los inversores damnificados han recuperado totalmente su inversión, ya sea mediante el proceso de arbitraje o la vía jurisdiccional.
El proceso de recuperar la confianza de los clientes no será sencillo ni rápido para Bankia. Desde marzo de 2017 el grupo registra más de 163.000 altas netas de clientes. Este aumento no ha tenido repercusión aún en las cuentas. De momento, la entidad presentó un retroceso en los beneficios netos en el primer trimestre del 24,5 % debido en gran medida a la integración de Banco Mare Nostrum (BMN) que supuso la fuerte subida de los gastos generales, un 26,7%.
