La comodidad y las rapidez se han convertido en dos de las principales bazas en las que se sustenta el éxito del e-commerce en nuestro país. De hecho, ha terminado por convertirse en una de las opciones prioritarias para muchos los consumidores que valoran no tener que desplazarse a la hora de realizar sus compras, cuestión para nada baladí en una época en la que parece imposible conciliar la vida laboral y la personal.
Sin embargo, los principales portales de venta aún tienen muchos retos por delante a los que hacer frente. Algunos problemas por resolver para que el proceso termine siendo completamente satisfactorio. El principal escollo es lo que en el sector de la logística se conoce como la última milla.
Pero, ¿a qué hace referencia este término? viene a traducirse en el último proceso de la venta, a la distribución de las compras online a los domicilios. Es decir, el envío -de la empresa- y recepción de los productos por parte del consumidor final, que todavía cuenta con una alta tasa de incidencias; que choca con el perfil, cada día más exigente, de los usuarios de estos servicios.
En cualquier caso, cabe en este punto hacerse una pregunta ¿por qué fallan las entregas? Según los datos recogidos por el último estudio realizado en este sentido, por EY y el Foro de Economía Digital, el 34% de las incidencias en los envíos estarían relacionados con los plazos de entrega.
De hecho, las quejas de los consumidores suelen situarse en dos aspectos fundamentales: el incumplimiento en cuanto a la fecha acordada o por otro lado, falta de seriedad en la entrega respecto la franja horaria pactada.
El e-commerce se ceba con el comercio tradicional
Sin embargo; Celeritas, una empresa de soluciones logísticas, también ha querido cuantificar este problema y estiman, según sus cálculos, -basados en su experiencia empresarial- que el 90% de las entregas fallidas se deben a la ausencia del cliente en su domicilio a la hora de recibir el contenido.
“Para que una compra online resulte útil, eficaz y sobre todo nos ahorre tiempo, debe ser un proceso completo de principio a fin, sin embargo, con los métodos de entrega, hasta ahora, eso no ha sido posible”, confirma Carlos Carrasco, CMO de CITIBOX, en este sentido.
Lo que es cierto es que lejos de la incomodidad, este escollo tiene una incidencia económica para ambas partes: cada vez que una entrega falla, se añaden costes al total de la operación; y si la operación no acaba por cerrarse nunca -el paquete no llega al destinatario- se agregan nuevas tasas en concepto de devolución al proveedor y de soporte al cliente.
Posibles soluciones
«El futuro del e-commerce pasa por conciliar la comodidad en las entregas de las compras online, por ello, la apuesta firme es que los clientes reciban sus compras en sus domicilios u oficinas para evitar desplazamientos y sobre todo que tengan la libertad de recogerlo cuando quieran”, afirma Carrasco.
Ante esta situación, han comenzado a surgir una serie de posibles soluciones que podrían hacer real la completa ubicuidad del comercio electrónico. Una de las que llama especialmente la atención es la que consiste en instalar taquillas electrónicas en los domicilios o lugares de trabajo.
Gracias a las mismas, las empresas de distribución podrían enviar el paquete a cualquier hora del día, para que más tarde el consumidor acudiera a recoger la mercancía en el momento más conveniente para él mismo.
Las cosas que no compramos en Internet
Otras de las opciones que está tomando forma en los últimos años trata de establecer puntos de recogida de conveniencia, donde la empresa mandaría el paquete, que más tarde sería recogido por el cliente.
Sin embargo, este método termina por desvirtuar el comercio electrónico, ya que obliga a los compradores a tener que desplazarse, cuando se trata exactamente del proceso que quieren evitar.
Al final, muchas compañías están apostando por continuar con el modelo clásico de entrega, pero ampliando sus proveedores logísticos, lo que mejora el servicio final y la percepción de los clientes.
