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Un cliente pidiendo una taza de café a un robot dependiente. Fotografía de Kiyoshi Ota/Bloomberg

El departamento de comercio de EEUU afirma que los estadounidenses todavía realizan aproximadamente el 90% de las compras en tiendas físicas. De hecho, basta con observar como hay negocios que han nacido en Internet y que tienden a establecer tiendas físicas, como es el caso de Amazon, Bonobos y Warby Parker. ¿Y qué pasará en el futuro? ¿Será el momento de los robots?

Con la irrupción de las empresas digitales, el ecosistema del comercio está evolucionando a pasos de gigante. Desde The Valley Digital Business School advierten que “los negocios offline sólo sobrevivirán si logran integrarse con los canales digitales y ofrecen experiencias que Internet no puede reproducir.”

Según el informe denominado ‘New Retail’ (La tienda del futuro), elaborado por The Valley, apuntan que los cajeros están desapareciendo en favor de los pagos automáticos a través del móvil, los robots ya están atendiendo al cliente, y cintas transportadoras con artículos ya forman parte del paisaje de algunos establecimientos.

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Estos expertos en negocio digital advierten sobre la desaparición del personal
humano. De hecho, apuntan que en muchos establecimientos ya no hay dependientes cobrando. Pero, curiosamente, el número de empleados que atienden personalmente a los clientes va en aumento, debido a que el dependiente como tal va a dejar de existir convirtiéndose en un asesor que guía a los clientes en su experiencia de compra o les ofrece probar diferentes productos, garantizando una experiencia más personalizada.

La tecnología no va a sustituir a los humanos. El informe apunta que el humano y la máquina están trabajando en armonía para crear una mejor experiencia para el cliente: solucionando sus preocupaciones, atendiendo solicitudes especiales o desarrollando estrategias comerciales.

PAGAR CON LAS VENAS DE LA MANO

La tendencia de pagos con el teléfono móvil está en aumento, tanto, que se
prevé que crezca un 40% para 2018, según Forbes. Los expertos de The Valley aseguran que el reconocimiento facial y el de voz están destinados a revolucionar las compras online.

De hecho, el creciente desarrollo de los pagos con smartphones, y el interés por la novedad, ha propiciado que diferentes establecimientos reinventen el proceso de compra. Un caso bastante peculiar es el de 7-Eleven junto con Lotte Card y Lotte Data Communication que, en mayo de 2017, lanzaron en Corea su primera tienda piloto equipada con un sistema BioPay (un método de pago que permite a los consumidores realizar transacciones al identificarse con una parte de su cuerpo vinculada a una tarjeta de crédito preasignada). El sistema se llama HandPay y reconoce a las personas no por huellas dactilares o reconocimiento facial, sino por las venas de su mano.

TIENDAS SIN PRODUCTOS

La firma experta en negocios digitales explica que están surgiendo nuevos conceptos de tiendas, enfocados en mejorar la experiencia del cliente. Y añaden que los clientes buscan un lugar donde poder disfrutar de muchos servicios en un sólo establecimiento, invitándole a pasar el mayor tiempo posible en la tienda.

Un caso de éxito es el de Jack Erwin. La firma ha abierto un showroom llamado Fitting Room en Nueva York. Sus tiendas tienen un producto mínimo sin almacén, que es utilizado como muestra para posteriormente enviar el producto comprado a casa. Los expertos dicen que su éxito se basa en su personal de tienda, que aconseja estilismos adecuados al cliente y ayuda a realizar sus compras online.

La operadora de telefonía móvil Vodafone está trabajando con Mango en su proyecto de transformación digital para combinar compras online, móviles y en la tienda. Una de las novedades son sus probadores inteligentes. En los nuevos probadores, se pueden solicitar prendas de diferentes tamaños y colores en la propia pantalla, y agregar las prendas seleccionadas a su carrito de compra.

ROBOTS, REALIDAD AUMENTADA Y VIRTUAL

Los expertos de The Valley Digital Business School detallan que cada vez son más las empresas que ofrecen soluciones de realidad virtual (RV) en retail. Se pueden encontrar distintas iniciativas en el mercado que ya están puestas en marcha. Por ejemplo, el proyecto impulsado por ShopperMX, la primera plataforma de simulación de realidad virtual en la nube para la ideación, creación y modificación de nuevos conceptos en la tienda. Las herramientas de Shopper Intelligence sirve para crear ideas y llevarlas a la realidad virtual para ver cómo podrían quedar una vez llevadas a cabo.

PANTALLAS DIGITALES E INTERACTIVAS

Telefónica, a través de su filial especializada en retail, On the Spot, han sido los responsables de diseñar e implementar las soluciones tecnológicas en las tiendas Gocco. En este proyecto, Telefónica analizó el recorrido de los clientes dentro de la propia tienda para saber exactamente cuáles son las rutinas de los consumidores. Finalmente, la empresa terminó colocando unas pantallas sobre mesas en puntos estratégicos, mostrando de forma digital información relacionada con las prendas como, por ejemplo, el precio, los descuentos o las promociones.

WIFI GRATUITO

La conexión Wifi en el punto de venta no es algo actual. Sin embargo, el informe New Retail, de The Valley Digital Business School, apunta que es una de las tecnologías que presentan mayor potencial para impulsar las ventas y generar fidelidad hacia una marca, además de recopilar datos relevantes de los usuarios.

El Wifi social es una potente herramienta de marketing que permite conectarse como nunca con los clientes. Consigue atraer a los clientes y además permite que permanezcan más tiempo en el establecimiento. El wifi es gratuito porque el cliente paga con sus datos, como sucede con Socialwibox, que es una empresa que proporciona un servicio de conexión a internet a las empresas para fidelizar mejor a los clientes e interactuar con ellos. Esta iniciativa puede convertir el wifi en una herramienta de marketing capaz de hacer ganar clientes a las empresas.