Para todo autónomo sus clientes son importantes, a pesar de que algunos pueden llegar a ser especialmente difíciles. El profesional debe tener en cuenta que existen diferentes tipos de clientes y que no se puede tratar a todos por igual. El objetivo es que la atención sea lo mejor posible, porque esta es una de las cosas que más valoran los consumidores.
Sin embargo, hay veces en las que, por más que lo intente el autónomo, parece que algo va mal y el cliente no está tan satisfecho como debería. En estos casos debemos prestar atención a una serie de indicadores que nos pueden estar avisando de que estamos haciendo algo mal.
Pero no basta con tener en cuenta estos indicadores, en cuanto se detecta que algo va mal hay que tomar medidas para cambiar la situación y que esta vuelva a ser lo más favorable posible, ya que sin clientes no hay rentabilidad.
Los clientes no están recibiendo la atención que necesitan
Una de las primeras razones de insatisfacción en los consumidores es que no se sienten bien atendidos. Esto puede ocurrir por múltiples razones: no se tienen productos o servicios adecuados para cubrir sus necesidades, no han recibido ayuda del profesional o de su equipo cuando la han necesitado, etc.
En este caso hay que tratar de asegurarse de que el servicio ofrecido cumple con las expectativas de la clientela, ya que solo así se puede evitar que el cliente tenga la tentación de irse con la competencia.
Esto supone un esfuerzo, pero a su vez se traduce en importantes beneficios, porque un cliente satisfecho no solo compra más, sino que además suele volver a confiar en el profesional. Los últimos estudios sobre este tema demuestran que la fidelización de un 5% de la clientela puede aumentar el beneficio de un negocio en más de un 25%.
No conoces bien a tus clientes
Con frecuencia, una de las razones que dan lugar a que el cliente no esté todo lo bien atendido que debería y no encuentre en el profesional el producto o servicio que necesita es porque no se le conoce bien.
Cuando se va a poner en marcha un negocio es imprescindible hacer un estudio de mercado y definir el tipo de cliente potencial. Es fundamental tener en cuenta ese perfil para adaptar tanto la atención como el propio producto o servicio ofrecido.
Dado que es normal que con el paso del tiempo el autónomo vaya aumentando su oferta, de forma periódica debe revisar su perfil de cliente potencial y asegurarse de que tiene datos suficientes para conocerlo y poder ofrecerle justo aquello que está buscando.
Pierdes tiempo en tareas de ventas que tienen poco valor
Tan importante como ofrecer un buen producto o servicio es saber venderlo, porque de nada te sirve tener algo bueno si tus clientes potenciales no lo saben. Sin embargo, no es extraño que tanto el autónomo como los propios profesionales de las ventas que tenga como comerciales pierdan tiempo en tareas que están relacionadas con las ventas pero no tienen demasiado valor.
A día de hoy no hay razón para que un profesional que quiere vender pase horas y horas recopilando y seleccionando información antes de reunirse cada cliente. La transformación digital es de gran ayuda en este sentido, puesto que los softwares especializados recopilan y clasifican información y son capaces de proporcionar los datos necesarios en apenas unos segundos.
Si cuenta con las herramientas necesarias, un especialista en ventas puede dedicar todo su tiempo a aquello en lo que es verdaderamente experto, lo que se traducirá en un incremento en el volumen de beneficios.
La comunicación con los clientes no es buena
La forma en que fluye la comunicación entre el profesional y sus clientes tiene una incidencia fundamental en cómo perciben estos la atención que reciben. Pero muchas veces la falta de tiempo del autónomo y la falta de conocimientos sobre las diferentes formas de comunicación dan lugar a que el cliente se lleve una mala percepción.
Son muchas las causas que pueden dar lugar a una comunicación deficiente. Por ejemplo, que el cliente no consiga localizar al profesional si le llama por teléfono en varias ocasiones, que las explicaciones que reciba por parte del experto no sean suficientes o no las pueda entender, recibir como respuesta un email mal redactados o con contenido insuficiente, etc.
Para solucionar esto lo primero que tenemos que hacer es asegurarnos de que los clientes están recibiendo de nosotros toda la información que realmente necesitan y además la atención está siendo buena. Un cliente nunca debe quedarse con la sensación de que molesta o de que no hay tiempo para él.
Falta de iniciativa a la hora de atender a la clientela
Otro problema habitual en la gestión de clientes es no tener iniciativa suficiente. Como autónomo te vas a encontrar con personas que tienen muy claro lo que quieren y serán capaces de transmitírtelo de forma eficaz. Pero también vas a tratar con personas mucho más indecisas y que necesitan asesoramiento.
Si el cliente no sabe muy bien qué es lo que quiere, es posible que al final no haga su compra, y esto es algo que te perjudica. Para evitar que esto ocurra debe haber iniciativa por tu parte. Si has hecho bien tus deberes y conoces el perfil tipo de tus clientes, serás capaz de adelantarte a sus necesidades y poder ofrecerles justo aquello que estaban buscando, aunque ellos no fueran realmente conscientes de que era eso lo que necesitaban.
No haces un buen análisis de datos
Antes hablábamos de la importancia de conocer bien a los clientes, y a día de hoy esto implica no solo tener un conocimiento teórico, sino sacarle el máximo partido a esa información. Algo para lo que vas a necesitar hacer un buen tratamiento y análisis de datos.
De nuevo aquí la tecnología será tu mejor aliada. Con un software especializado puedes asegurarte de que tienes la información de tu clientela actualizada y segmentar información para lanzar campañas y ofertas específicas que te ayudarán a vender mucho más, puesto que irán dirigidas exclusivamente a aquellos que realmente pueden estar interesados en ellas.
La atención y la gestión de los clientes es fundamental para tu negocio, así que no dudes en hacer cambios si has notado que algo no va bien.
