Banco Santander
Foto: Bloomberg.

Banco Santander contará a finales de año con 500 gestores digitales que prestarán servicio a sus clientes 24 horas al día, cualquier día de la semana, sin necesidad de acudir a la oficina. La “Digilosofía” del banco está revolucionando la forma de gestionar las relaciones con los clientes.

La filosofía digital se ha convertido en una pieza clave de la estrategia de transformación del Banco Santander.  El vertiginoso desarrollo de la tecnología esta cambiando la forma en la que se relacionan compañías y clientes. Esta renovación incesante brinda numerosas oportunidades en esta nueva era de la innovación. Es el cliente quien elige cómo, cuándo y dónde relacionarse con su entidad financiera, utilizando la tecnología como un medio para facilitar su actividad y contribuir a mejorar su experiencia con el banco.

La apuesta de Ana Botín, presidenta del grupo, por la digitalización es firme. “La digitalización no es una opción, es nuestro objetivo”, ha señalado en varias ocasiones. Durante su intervención en la XI Conferencia Internacional de Banca, organizada en la sede del grupo en Boadilla del Monte, Botin aseguró que “los bancos siempre han sido grandes inversores en tecnología. Y todavía hoy los bancos comerciales gastamos alrededor de tres veces más en ciberseguridad que empresas de nuestro tamaño de otros sectores. Pero hoy la transformación digital es crítica: Nuestros clientes tienen el equivalente a un superordenador de 1995 en su bolsillo y esperan más que nunca de los bancos. Los bancos tienen que ser seguros, eficientes y responsables, ser capaces de ofrecer productos y servicios personalizados, interacciones relevantes cuando y como lo decida el cliente y a bajo coste. Y la lista sigue y sigue. Por todo ello, el banco responsable del siglo XXI tiene que estar a la vanguardia en tecnología ara sobrevivir. No es sorpresa entonces el que Responsabilidad y Tecnología sean pilares de a estrategia del Santander”.

Ana Botín, presidenta de Banco Santander, durante su intervención en la XI Conferencia Internacional de Banca

Para afrontar con éxito los retos que plantea el nuevo entorno digital, Banco Santander está revolucionando la forma de gestionar las relaciones con sus clientes. “Nos apoyamos en la digitalización y hemos desarrollado un amplio abanico de herramientas que permite reducir el tiempo que dedicamos a actividades que no aportan valor, rediseñando los servicios para adaptarlos a las expectativas de nuestros clientes”, señalan desde el banco.

En esta línea se enmarca el modelo de atención Santander Personal, que ofrece a los clientes de cualquier segmento disponer de un gestor digital, que les presta un servicio integral. Además de informar o asesorar, permite operar y contratar productos, para lo que se facilita un sistema de firma a distancia sin necesidad de claves y con unas líneas seguras y, lo que es igualmente importante, sin coste adicional. Así, los clientes podrán contratar servicios y productos como tarjetas, TPV, seguros, avales, créditos u operaciones de factoring, confirming o leasing, entre otros.

El bancova a más que duplicar su número de gestores digitales en España para llegar a 500 a finales de año, que prestarán servicio a sus clientes sin necesidad de acudir a la oficina, las 24 horas del día.La entidad ha sumado en septiembre en Madrid a 100 gestores digitales y en octubre abrió un nuevo espacio en Cantabria con 75 profesionales que dan cobertura, además de a Cantabria, a Asturias, Galicia, País Vasco, Aragón, Navarra y La Rioja. También ha abierto un nuevo sitio en Hospitalet de Llobregat con 28 gestores que dan cobertura a Cataluña y Baleares, según han explicado desde el grupo.Santander Personal evita que el cliente se desplace a la oficina, puede ser atendido a cualquier hora y los siete días de la semana, e incluye vías de comunicación a través de la “app” del propio Santander, como el chat con el gestor, las vídeollamadas, el email o un teléfono gratuito.

Para Santander, “es esencial disponer de un Contact Center altamente cualificado, que refuerce la vocación de servicio. El banco mantiene su apuesta por este canal como generador de buenas experiencias y clave en la vinculación de nuestros clientes. Hemos integrado los nuevos canales de relación, hemos simplificado el acceso, hemos digitalizado gran parte de las interacciones y hemos personalizado la gestión comercial a través de nuestro servicio de gestores digitales remotos: Santander Personal. Nuestro Contact Center está focalizado en un modelo de atención diferenciado en función del segmento y valor del cliente, cada vez más digital a través del uso de asistentes virtuales, servicios de chat banking y whatsapp y simplificando el acceso a través de un único número de teléfono que elimina el tradicional sistema de menús. Es un importante canal de distribución que comercializa diferentes productos y servicio send to end”.

Contact Center del Banco Santander en Querétaro (México)

Santander España contaba con 4,32 millones de clientes digitalesal cierre del mes de septiembre, lo que supone un crecimiento interanual de 1,3 millones (un 44% más), contribuyendo de forma decisiva a que el grupo bancario esté a un paso de cumplir su objetivo para todo el año. De hecho, este incremento es sustancialmente superior al aumento medio que ha experimentado el grupo en los mercados en los que está presente, que es del 24%.El segundo país en digitalización en el periodo de referencia fue México, con un 40% de aumento.

El banco destaca que la digitalización permite un mayor volumen de interacciones con el cliente y por tanto una relación más intensa. Un cliente digital accede de media a la “app” del banco 18 veces al mes y 8 veces a través de Internet, lo que requiere “un servicio 24 horas y una respuesta inmediata”.

Además de la incorporación de clientes a los canales digitales, Santander España ha incrementado también la vinculación. Los clientes particulares que tienen a esta entidad como banco principal han aumentado un 50% en un año (septiembre 2017-septiembre 2018), hasta situarse en cerca de dos. El crecimiento en empresas fue aún mayor, del 54%, hasta 523.000. Y es que digitalización y vinculación son dos conceptos que van de la mano: la primera permite ofrecer productos y servicios más sencillos, personalizados y modernos, lo que a su vez aumenta la satisfacción y vinculación de los clientes.

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