La inteligencia artificial está transformando los contact centers y las plataformas de experiencia de cliente al automatizar procesos y mejorar la personalización. Gracias a los chatbots avanzados, los asistentes virtuales y el análisis de voz, las empresas pueden ofrecer respuestas inmediatas y precisas las 24 horas del día. La IA también permite detectar emociones, anticipar necesidades y optimizar los flujos de atención mediante el aprendizaje automático.  Hablamos con Paolo Boni, CEO de Inconcert.

Inconcert ha sido clave en la transformación digital del sector de la experiencia de cliente. ¿Cuál considera que ha sido el mayor cambio que ha vivido la industria en los últimos años y qué papel ha jugado la tecnología en ello?

Sin duda, el más grande ha sido la convergencia entre los canales digitales y la inteligencia artificial. Hoy por hoy, los clientes de cualquier marca esperan respuestas inmediatas, personalizadas y, en muchas ocasiones, lo esperan desde diferentes canales. Esto ha convertido la gestión de la experiencia de cliente en un reto mucho más complejo, pero también apasionante, porque requiere que las empresas de tecnología, como la nuestra, innovemos a un ritmo cada vez más acelerado. Lo que hace un año era novedoso ya no lo es.

En Inconcert llevamos años acompañando a nuestros clientes en esta transición, pasando de modelos fragmentados a ecosistemas omnicanales sólidos. Nuestra estrategia se basa en tres pilares: innovación constante con tecnología propia, flexibilidad para adaptarnos a cada cliente y, sobre todo, un compromiso firme con las personas que operan nuestras soluciones. La tecnología no es un fin en sí misma, sino la herramienta con la que desarrollamos ideas y enfoques distintos para crear experiencias más fluidas, humanas y eficientes para nuestros clientes con sus usuarios. Más aún en un contexto como el actual donde la personalización y la inmediatez cobran más importancia que nunca.

“Al tener el desarrollo in-house, mantenemos el control total sobre la evolución del producto, la seguridad y la integración con entornos complejos”

La compañía combina desarrollo de software propio con servicios de acompañamiento y consultoría. ¿Qué ventajas aporta este modelo híbrido frente a las soluciones puramente tecnológicas?

A muchos de los clientes que llegan a Inconcert después de haber trabajado con otras tecnológicas les interesa mucho este modelo. En nuestro caso, desarrollamos la tecnología in-house, con un propósito muy claro: responder a los retos de negocio reales de nuestros clientes. Esa conexión constante entre la innovación tecnológica y el impacto en el negocio es lo que impulsa nuestra evolución.

Este modelo híbrido nos permite acompañar de verdad a las empresas en todo el proceso, no solo en la implementación técnica. Trabajamos a su lado con equipos de Customer Success, servicios profesionales y capacitación para asegurar que la tecnología se adopta bien, se usa correctamente y genera resultados.

Además, al tener el desarrollo in-house, mantenemos el control total sobre la evolución del producto, la seguridad y la integración con entornos complejos. Esto nos da una agilidad muy valiosa para adaptarnos rápidamente a los cambios del mercado o a nuevas necesidades de cada cliente.

Inconcert está impulsando el uso de inteligencia artificial en los contact centers y plataformas de CX. ¿Qué aplicaciones reales están teniendo los agentes de IA y qué resultados están observando entre los clientes?

Lo interesante de Inagent, nuestra solución de agentes IA es, por un lado, que es capaz de adaptarse a todo tipo de sectores y necesidades. Desde sectores como telecomunicaciones, salud, educación, finanzas, a otros como seguros, retail, turismo o transporte, por ejemplo. Y por otro lado, estos agentes IA  son capaces de gestionar cobros, pedidos, agendar citas, calificar los leads que llegan a atención al cliente o incluso, hacer tareas de soporte postventa, de una manera ágil y escalable, ayudando a los agentes humanos a centrarse en tareas más cualificadas y acompañando a nuestros clientes en su crecimiento.

En cualquier caso, somos conscientes de que dentro de una misma empresa no todos los equipos necesitan ni el mismo tipo de atención, ni el mismo tipo de preparación. No es lo mismo acompañar a un cliente en una compra, que resolver una incidencia técnica.

Por eso, una de las grandes ventajas que siempre hemos tenido claro que ayudaría a nuestros clientes, es que debíamos ser capaces de desarrollar una solución con una arquitectura multiagente. Es decir, desde el principio concebimos Inagent con la capacidad de configurar distintos tipos de agentes especializados para cada área de negocio dentro de la misma solución (ya sea ventas, soporte, cobranzas, asistencia técnica), porque al fin y al cabo, no todos somos iguales, ni necesitamos el mismo trato.

“La IA agéntica es la evolución natural de la IA generativa”

En los últimos meses se habla mucho de la IA agéntica, capaz de tomar decisiones autónomas y gestionar tareas complejas. ¿Cómo están aplicando este enfoque en sus soluciones y qué potencial cree que tiene para el futuro del CX?

La IA agéntica es la evolución natural de la IA generativa, y el gran salto se encuentra en que esta nueva generación de agentes virtuales es capaz de conversar, sí, pero también de actuar de forma autónoma sobre sistemas empresariales.

Esto significa que pueden ejecutar tareas directamente en CRMs, ERPs o plataformas internas, lo que multiplica la eficiencia, se reducen los tiempos de espera y se eliminan fricciones. Además, garantizan coherencia entre los distintos canales de atención, uno de los grandes desafíos que enfrentan muchas empresas hoy en día.

El potencial de este tipo de soluciones es enorme. Estamos pasando de una IA que simplemente asiste, a un agente IA que opera y que es capaz de detectar cuándo se encuentra en un callejón sin salida y solicitar ayuda a un agente humano. Desde dentro, está siendo fascinante vivir esta transformación, y ya estamos viendo los primeros contact centers híbridos en los que el agente IA y la persona colaboran activamente.

Esto es posible gracias al panel de control disponible en Inagent, que permite supervisar en tiempo real la actividad con alertas, intervenir en la conversación si esta se complica, ajustar el argumentario o actualizar las bases de conocimiento para mejorar su rendimiento.

Uno de los grandes retos de la inteligencia artificial en entornos empresariales es la confianza. ¿Cómo garantizan la ética, la transparencia y el control humano en el uso de estas tecnologías?

La confianza es fundamental cuando hablamos de IA, y en Inconcert nos lo tomamos muy en serio. Hay algo que tenemos claro: la IA debe ser ética, segura y transparente. Por eso, toda nuestra infraestructura tecnológica se ha diseñado desde el inicio bajo principios de seguridad, estabilidad y escalabilidad.

Recientemente, nos hemos convertido en la primera empresa del sector CX en España en obtener la certificación internacional ISO/IEC 42001:2023, el estándar más exigente a nivel mundial en gobernanza de IA y en España estamos entre las 10 primeras empresas en conseguirlo.

Se trata de la primera norma internacional diseñada específicamente para regular cómo deben implantarse, mantenerse y mejorarse los sistemas de gestión de inteligencia artificial y estamos muy orgullosos de haberla conseguido después de muchos meses de trabajo.

A esto se suman otras acreditaciones clave, como PCI DSS v4.0, CSA STAR, CCSK y el sello Trusted Cloud Provider, que refuerzan nuestro compromiso con la protección de datos y la transparencia operativa.

“Nos hemos convertido en la primera empresa del sector CX en España en obtener la certificación internacional ISO/IEC 42001:2023”

Para nuestros clientes, certificaciones de este tipo, especialmente la que acabamos de conseguir en IA, son una muestra de que pueden estar tranquilos en la adopción de esta tecnología porque sus datos y los de sus usuarios se gestionan bajo los máximos estándares internacionales, garantizando un uso de la IA responsable, trazable y plenamente alineado con la normativa vigente.

Inconcert cuenta con un ecosistema tecnológico muy completo —omnicanalidad, marketing automation, analítica de voz, gestión de operaciones—. ¿Cómo se integran todas estas soluciones para ofrecer una experiencia de cliente realmente unificada?

La gran ventaja de tener todo el ecosistema de Inconcert integrado es que los distintos sistemas “hablan” entre sí con mínimo riesgo de interrupciones. Cada solución de Inconcert puede operar conectada a software de terceros sin ningún problema, pero cuando realmente se maximiza su valor en CX es cuando funcionan como parte de un mismo ecosistema nativo.

Por ejemplo, imagina que eres el responsable de marketing de una empresa y tienes que activar una campaña en medios digitales. Nuestra solución Infunnel mide y recibe todos los nuevos leads, los prioriza y, al estar conectada con Inconnect, desde el contact center se atiende la demanda tanto con agentes humanos como con agentes IA a través de Inagent.

Después, puedes analizar toda la interacción que has tenido con la analítica conversacional que proporciona nuestra herramienta Inspeech, para obtener insights, ver qué ha funcionado mejor y a partir de ahí, tomar decisiones de negocio para futuras campañas, promociones o servicios.

De esta manera, el flujo del customer journey discurre manteniendo una trazabilidad completa de inicio a fin. Así evitamos integraciones complejas y ponemos el foco en acelerar los resultados analizando cada etapa: desde lo que origina la conversación, hasta cómo se gestiona y qué resultado produce.

Y es que, cuando negocio y operaciones comparten la misma información, las decisiones se toman más rápido y con mayor seguridad, ofreciendo una experiencia coherente y sin fricciones para el cliente.

“Nuestra solución de analítica de voz y texto impulsada por IA generativa, transcribimos y analizamos el 100% de las conversaciones, en más de 20 idiomas”

La analítica de voz está ganando protagonismo como herramienta de negocio. ¿Qué ventajas competitivas aporta esta tecnología y cómo puede ayudar a las empresas a entender mejor las necesidades de sus clientes?

A día de hoy contamos con herramientas de análisis de voz mucho más potentes y precisas que hace unos años. Esto nos permite automatizar gran parte del control de calidad que antes era manual y extraer insights de cada interacción en tiempo real, de manera ágil y confiable. La voz del cliente sigue siendo una fuente de información clave, pero ahora podemos aprovecharla de forma mucho más efectiva.

Con Inspeech, nuestra solución de analítica de voz y texto impulsada por IA generativa, transcribimos y analizamos el 100% de las conversaciones, en más de 20 idiomas y canales. Esto permite detectar patrones y temas emergentes que muchas veces pasan inadvertidos para los equipos operativos.

Y esto lo cambia todo, porque transforma la gestión del negocio. Las compañías pueden anticipar problemas, optimizar procesos, ajustar estrategias y formar mejor a los equipos. Ya no se trata solo de medir la satisfacción: hablamos de comprender profundamente al cliente y convertir esa información en una ventaja competitiva que genere mejores resultados de negocio.

La compañía tiene más de 230 empleados y presencia en 29 países, con oficinas centrales en España. ¿Qué importancia tiene el mercado español dentro de la estrategia global de Inconcert?

España es un punto clave dentro de nuestra estructura global. Desde aquí coordinamos el desarrollo tecnológico, la expansión comercial y las alianzas internacionales, funcionando como nuestro centro de decisión.

Esto se debe en gran parte a que el mercado español tiene un peso estratégico por su madurez digital y su papel como hub natural hacia Europa y Latinoamérica. Nos permite operar con visión global, pero con la agilidad de un mercado altamente competitivo, donde las tendencias en CX, IA y automatización se consolidan rápidamente.

Sin embargo, esto no significa que dejemos de lado otras regiones: viajo habitualmente a nuestros principales mercados y, además, contamos con personas líderes dentro de la compañía que son estratégicos y que están ubicados en LATAM, como nuestro CTO, Maximiliano Flores, y nuestro director de innovación, Mauricio Lázaro.

Ambos están en Uruguay y gestionan la evolución e innovación global de nuestros productos desde allí. Además, contamos con VP comerciales locales con capacidad de decisión directa, ya que gran parte de nuestro negocio se encuentra en todas las regiones de LATAM.

“La innovación sin comprensión del problema o necesidad real del usuario rápidamente pierde relevancia”

Usted fundó Convertia antes de los 30 y hoy lidera una multinacional tecnológica. Desde su experiencia, ¿qué aprendizajes destacaría sobre liderazgo y emprendimiento en un sector tan dinámico como el tecnológico?

Diría que el mayor aprendizaje ha sido entender que el liderazgo exige adaptabilidad y curiosidad permanente. No se trata solo de innovar, sino de construir una cultura y equipos que compartan la visión, se sientan cómodos ante los nuevos retos y mantengan la innovación como una actitud diaria.

El segundo punto clave es escuchar a los clientes. La innovación sin comprensión del problema o necesidad real del usuario rápidamente pierde relevancia. Escuchar, interactuar y co-crear con los clientes asegura que las soluciones realmente aporten valor.

Por último, una mente abierta y la diversidad de perspectivas son decisivas: fomentan la creatividad, la toma de decisiones más sólida y la capacidad de anticipar tendencias antes de que se conviertan en desafíos.

“Al desarrollarla in-house, podemos innovar de manera ágil y detectar oportunidades antes que otros”

En un momento de alta competencia, ¿qué diferencia a Inconcert de otros actores del sector y cómo logran mantener una cultura de innovación constante?

Lo que realmente es diferencial para nosotros son las personas que impulsan nuestra tecnología. Detrás de cada solución hay un equipo comprometido que asiste al cliente desde el primer momento. Internamente, tenemos un equipo de Customer Success que acompaña al cliente en la adopción de la tecnología, y, por otro lado, nuestra área técnica y de soporte se asegura de que todo funcione a la perfección.

A esto se suma nuestro modelo híbrido global-local: hablamos el idioma del cliente, estamos en su zona horaria y mantenemos la cercanía que permite entender sus necesidades y ofrecer respuestas ágiles. Siempre estamos ahí, apoyando y resolviendo.

Por supuesto, nuestra tecnología propia también es muy relevante. Al desarrollarla in-house, podemos innovar de manera ágil y detectar oportunidades antes que otros. De hecho, la combinación de tecnología propia y cercanía con los clientes nos permite crear soluciones que realmente responden a sus retos.

Esta es la clave de la cultura de innovación constante de Inconcert, donde la escucha activa de los clientes guía la forma en que combinamos tecnología, seguridad y colaboración.

Las inversiones en tecnología están cambiando de enfoque, priorizando la eficiencia, la automatización y la IA. ¿Qué tendencias de inversión cree que marcarán el rumbo del sector tecnológico en los próximos años?

La gran tendencia que vamos a ver en los próximos años es la IA aterrizada al negocio. No se trata de adoptar tecnología por sí misma, sino de integrarla de manera tangible en procesos que generen eficiencia, automatización y valor real para el cliente, ayudando al equipo humano a centrarse en tareas mucho más cualitativas.

Vemos que las inversiones ya no se centran únicamente en innovación disruptiva per se. Ahora se buscan soluciones que optimicen operaciones, mejoren la experiencia de usuario y permitan decisiones más rápidas y precisas.

En resumen, la IA se está convirtiendo en una herramienta estratégica para transformar el negocio de manera medible, y las compañías que logren aterrizarla de forma efectiva serán las que lideren el sector tecnológico.

“Gartner ya habla del fenómeno del AI Agent Washing: soluciones que se venden como agentes de IA avanzados, pero que en realidad son chatbots tradicionales”

Las pymes españolas están dando pasos importantes hacia la digitalización, pero muchas aún ven la IA como algo complejo o costoso. ¿Qué barreras perciben ustedes en este proceso y cómo puede Inconcert ayudarlas a superarlas?

Es normal que muchas pymes perciban la IA como algo complejo o caro, sobre todo porque hay bastante confusión en el mercado y muchos mitos alrededor de ella. Cada vez que surge una nueva tendencia tecnológica, aparecen muchos oportunistas que intentan subirse al carro.

De hecho, Gartner ya habla del fenómeno del AI Agent Washing: soluciones que se venden como agentes de IA avanzados, pero que en realidad son chatbots tradicionales o flujos de reglas maquillados. Esto genera frustración, pérdida de recursos e incluso desconfianza interna cuando la tecnología no cumple lo que promete

Mi consejo en estos casos es, una vez que has decidido para qué quieres la tecnología, mantener la cabeza fría y analizar proveedores y soluciones a conciencia.  Otra recomendación -valiosísima- es pedir “demos” y hacer una evaluación a fondo antes de escalar cualquier tipo de proceso.

De hecho, en Inconcert predicamos con el ejemplo: antes de aplicar cualquier herramienta, analizamos el negocio de cada cliente y definimos su punto de partida, de modo que la IA deje de ser un obstáculo y se convierta en un motor de crecimiento. De ahí la importancia de elegir un socio que te asesore y guíe en cada paso, con el fin de que el proceso de adopción tenga un impacto positivo directo en el negocio.

¿Qué oportunidades abre la inteligencia artificial para que las pequeñas y medianas empresas españolas mejoren su atención al cliente y sean más competitivas frente a las grandes corporaciones?

En estos casos, pensar que todo se reduce a la tecnología sería un error. Para que una automatización funcione de verdad y genere una experiencia positiva hay que avanzar paso a paso. En Inconcert estamos desarrollando versiones de Inagent que ya vienen preentrenadas en operaciones habituales como sistemas de cobro, calendarización de citas o precalificación de leads. Esto permite acortar significativamente el tiempo de puesta en marcha y que las empresas puedan empezar a ver resultados rápidamente.

Además, la herramienta es no-code y se entrena con lenguaje natural. ¿Esto qué significa? Que es sencilla de ejecutar para cualquier equipo. Aunque no tengan conocimientos técnicos, van a poder configurar y adaptar sus agentes de IA de manera ágil y flexible, sin depender de largos procesos de programación o flujos tradicionales.

Y, por supuesto, el acompañamiento humano sigue siendo clave. Como te decía antes, nuestro equipo de Customer Success, operaciones y de Knowledge (encargados de las capacitaciones) están ahí presente para ayudar a cada cliente durante todo el proyecto, asegurándose de que Inagent se integre correctamente y que la experiencia final sea impecable.

Gracias a esta combinación de tecnología ya preparada para implementarse y el apoyo cercano que damos, incluso las pymes pueden mejorar su atención al cliente, fidelizar más y competir de manera efectiva con grandes corporaciones, sin necesidad de grandes inversiones.