BBVA

“Una lección que nos deja la crisis es que la apuesta por la digitalización nos ha permitido afrontarla”, señalaba el presidente de BBVA, Carlos Torres, en el inicio de la pandemia provocada por el covid-19. Los bancos han sido de las pocas empresas que han podido desarrollar su actividad durante el confinamiento, y esto se ha notado en cómo ha acelerado el número de clientes digitales de la entidad.

A cierre de 2017, BBVA tenía 22,9 millones de clientes digitales, un año más tarde ya alcanzaba los 27,5 y en diciembre de 2019 ya eran 32,1 millones. Es decir, de media, el banco consigue cada año 4,6 millones de clientes digitales nuevos, pero durante los meses más estrictos del confinamiento (marzo-junio) el banco ha sumado 2,3 millones. En conclusión, en tres meses ha conseguido lo que normalmente hace en seis.

La explicación es sencilla, los servicios financieros tienen legalmente la consideración de servicio esencial en la mayor parte de los países en los que el Grupo opera, de manera que la red de oficinas se mantuvo operativa casi con total normalidad. Solo tuvieron que cerrar un 40%.

Pero el banco recomendó a los clientes operar a través de los canales digitales y de sus gestores remotos, con el objetivo de minimizar el personal necesario para la atención en oficinas, intentando limitar al máximo el riesgo de contagio, así como garantizar la salud de sus empleados, clientes y la sociedad en general. Los clientes se lanzaron de lleno a hacer sus operaciones por esta vía y a cierre de semestre, BBVA ya alcanzaba los 34,4 millones de clientes digitales.

EL IMPULSO MILLENIAL

Pero a BBVA no le pilló desprevenido esta avalancha digital. Inició la transformación del Grupo hace más de cinco años y a día de hoy es junto al Banco Santander de las entidades financieras con mejor posicionamiento digital fuera y dentro de nuestro país. Y aquí la generación millennial ha jugado un papel clave.

Según explica la entidad en el informe financiero anual, han sabido entender como los consumidores están modificando sus hábitos de consumo con el uso de las tecnologías digitales, que aumentan las posibilidades de acceso a productos y servicios financieros en cualquier momento y desde cualquier lugar. La mayor información de la que disponen genera clientes más exigentes, que quieren respuestas rápidas, fáciles e inmediatas a sus necesidades. Y es la digitalización la que permite a la industria financiera satisfacer estas nuevas demandas.

En este sentido, detallan como la generación nativa digital, los millennials, son uno de principales impulsores de esta transformación. Pues demandan una relación diferente de tratar con los bancos y con el resto de los actores financieros. Las apps móviles de banca son su canal favorito de interacción, ya que les permiten gestionar sus cuentas de forma telemática, cuándo y dónde lo necesiten.

Y este ha sido uno de los objetivos del Grupo en los últimos años, tener la mejor app de banca a nivel mundial, algo que han conseguido tres años seguidos según el estudio The Forrester Banking Wave. En este mismo ranking, la aplicación de BBVA en Turquía quedó en segundo lugar.

EL MÓVIL, UN ALIADO

En las cuentas del banco también se refleja el papel que desempeñan los canales móviles de BBVA, y cómo la crisis del covid-19 ha sido aquí de nuevo, un acelerador. Pues si a cierre de junio, los clientes digitales de BBVA suponían el 60% del total, los clientes que se relacionan con el banco vía móvil, alcanzaban el 56% en todo el Grupo. A su vez, las ventas digitales (medidas en unidades) se dispararon al 63,2% del total, frente al 59,9% de febrero.

En el lado negativo pesa que las comisiones netas se redujeron un 9,0%, principalmente por las menores comisiones por operaciones con tarjetas de crédito a raíz del confinamiento, así como por el aumento en la transaccionalidad a través de canales digitales, los cuales no generan comisiones para los clientes particulares.

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